Service Level Management bezeichnet einen zentralen Aspekt innerhalb ITIL-konformer IT-Landschaften. Das Service Level Management liefert transparente Informationen zur Leistungsfähigkeit aller – innerhalb der IT – erfassten Geschäftsprozesse und den zugehörigen Komponenten. Zu letzteren sind bspw. Netzwerk-Geräte zu zählen.

Der Umfang des Service Level Managements wird in so genannten Service Level Objects (SLO) festgelegt. Damit sind Kennzahlen gemeint, welche den Nachweis der im Vorfeld vereinbarten Service-Qualität erbringen.

Als derartige Kennzahl wird im Service Level Management oftmals die „Prozentuale Systemverfügbarkeit innerhalb der Servicezeit je Woche/Monat/Jahr“ definiert. Ob ein Service zur Verfügung steht, hängt von vielen Einzelkomponenten ab, die unterschiedlich in die Berechnung eingehen. Zum Beispiel ist ein Service nur dann gestört, wenn bei einer redundanten Netzwerkverbindung beide Leitungen gleichzeitig ausfallen.

Eine konsequente und vor allem service-orientierte Überwachung aller Komponenten innerhalb zumeist nur wenig homogener IT-Systemlandschaften erfordert ein hohes Maß an prozess- und hardwareübergreifender Standardisierung.

Durch das Fehlen dieser Standardisierung kann die Gesamt-Performance im Zusammenspiel unterschiedlichster Komponenten vielfach nur schwerlich dargestellt, ausgewertet und somit überwacht werden.

Primärziel ist die Sicherstellung der Zuverlässigkeit von Geschäftsprozessen innerhalb der unternehmerischen IT-Landschaft, womit eine dauerhafte Verfügbarkeit der Systeme gewährleistet werden soll. Durch lückenlose Reportings über die Einhaltung der Service-Kennzahlen ist es möglich, die Verfügbarkeit eines Service über einen definierten Zeitraum zu jedem Zeitpunkt bestimmbar zu machen und diese Daten auszuwerten. Somit können Reaktions- und Lösungszeiten auf bestimmte Systemvorfälle vollständig bestimmt und überprüft werden.

Das Service Level Management des theGuard! Service Management Centers bietet Ihren Ansprüchen im Service Level Management zweierlei: Zunächst realisieren die Business Views aus dem Business Process Management ein Geschäftsprozess-Monitoring in Echtzeit. Es wird ermöglicht, die Überwachung und Auswertung in einem System zu verwirklichen. Dabei wird zu jedem Zeitpunkt der Service überwacht und je nach Status der zugeordneten Einzelkomponenten bewertet.

In einem zweiten Schritt erfolgt durch das Reporting des theGuard! Service Management Center eine unmittelbare Quantifizierung der Performance über die Kennzahlen.  

 

theGuard! Service Management Center liefert Ihnen ein uneingeschränktes Qualitätsbild Ihrer Geschäftsprozesse und gewährleistet somit die Sicherstellung bei der Einhaltung vordefinierter Service Level Objects.

Treten demnach innerhalb der unternehmerischen IT-Infrastruktur systemkritische Ereignisse auf, ist das Service Level Management des theGuard! Service Management Center umgehend in der Lage, durch die Überwachung eine automatische Alarmierung bei Abweichungen vom normalen Status einzuleiten. Diese pro-aktive Überwachung vermeidet eingeschränkte Systemverfügbarkeiten oder gar Systemausfälle.

Ebenso kann die System- und Netzwerk-Performance anhand ausführlicher Dokumentationen der Kennzahlen – bezogen auf jeden beliebigen Zeitpunkt – in Reports evaluiert werden. Somit lassen sich etwaige Rückschlüsse auf künftige Szenarien der Leistungsentwicklung bestimmter Komponenten ziehen und nötige Maßnahmen ableiten.