Incident Management nach ITIL Das theGuard! ServiceDesk Incident Management enthält die wesentlichen Funktionen einer Helpdesk-Lösung wie Problemaufnahme, deren Bearbeitung, Eskalation sowie eine Wissensdatenbank. Incident Management-Funktionen, die zur Lösung einer Störung oder eines Problemes notwendig oder nützlich sind, werden im jeweiligen Kontext angeboten. Diese sind üblicherweise: Statusinformationen aus dem System- und Netzwerkmanagement Inventardaten zu Geräten und Systemen Asset-Daten, die z.B. aus SAP importiert werden können     Das Incident Management kann mit den Modulen Problem Management und Change Management erweitert werden.   Alle Funktionen werden über ein übersichtliches Web-Interface angeboten. Sollten weitere Produkte des theGuard! ServiceDesk im Einsatz sein, werden deren Funktionen nach den jeweiligen Rechten bzw. Nutzerrollen in die gleiche Oberfläche eingebunden. Daraus ergeben sich viele Vorteile:   hohe Akzeptanz beim Anwender verfügbar zu jeder Zeit an jedem Ort (ohne spezielle Systemvoraussetzungen) kurze Einarbeitungszeiten   Prinzipiell arbeiten die externen Anwender mit der gleichen Web-Oberfläche, nur sind deren Funktionen natürlich eingeschränkt. Eine Stärke des Systemes ist, dass sowohl die Funktionalität als auch das Erscheinungsbild hochgradig an indvidulelle Anforderungen gestaltet werden kann.

Die Anwendung für das theGuard! ServiceDesk lässt sich sehr schnell und einfach an vorhandene Arbeitsabläufe anpassen. Wer ITIL-konforme Prozesse in seinem Unternehmen einführen möchte, erhält bereits vorinstallierte Workflows für das Problem- und Change-Management. Der Aufbau von Workflows ist somit modular anpassbar und bietet größtmögliche Freiheit bei der Definition von IT-Prozessen.

Jedoch ist nicht allein der Ablauf eines Prozesses wichtig für die schnelle Bearbeitung einer Anfrage. Der Zugriff auf die jeweils relevanten Informationen muss über eine einzige Schnittstelle gewährleistet sein. Durch die flexible Anpassung der Formulare ist es möglich, in einem Workflow den direkten Zugriff auf die Statusinformationen oder Performancedaten von Komponenten und Systemen zu realisieren.

• Zufriedene Anwender durch professionelle und kompetente Hilfe
• Aktive Information der Anwender im Verlauf der Störungsbehebung
• Entlastung der Spezialisten durch Annahme und Beantwortung von Service-Requests
• Schaffung eines „Single Point of Contact“ für die Anwender
• Schnelle Reaktion bei aufgetretenen Problemen und Störungen
• Schnelle Wiederherstellung des normalen Betriebszustandes nach einer Störung
• Administration, Monitoring und Management von Störungen
• Lösungskataloge und Eskalationsstrategien entwickeln und durchführen
• Dokumentation von Anwender- und Störungsinformationen
• Bereitstellung von Informationen für das Problem Management und SLM