Problem Management nach ITIL Das Problem Management gehört zu den wichtigsten Support-Modulen des ITIL-Rahmenwerks. Im Gegensatz zum Incident Management, das auf jedweden Vorfall (vorwiegend Störungen im System) innerhalb unternehmerischer IT-Services mit einer entsprechenden Meldung an die Administration reagiert, arbeitet das Problem Management proaktiv. Dies bedeutet, dass das Problem Management an der Ursache einer Störung ansetzt und entsprechende Gegenmaßnahmen einleiten kann. Somit können bereits im Vorfeld mögliche Störungen identifiziert, analysiert und vermieden werden.   Als optionale Ergänzung zum Incident und Problem Management bietet sich das Change Management-Modul an, das alle notwendigen Maßnahmen zur Problemlösung auf technischer Ebene umsetzt.    Um Probleme proaktiv identifizieren zu können, wird ein zentraler Überblick darüber benötigt, welche Störungen (Incidents) gleichartig sind bzw. eine gleiche Fehlerquelle haben. theGuard! ServiceDesk bietet Ihnen hier komfortable und detaillierte Suchmöglichkeiten. Gleichartige Incidents können über einen einfachen Mouse-Click dem entsprechenden Problem-Segment zugewiesen werden.

Innerhalb des Prozesses interagiert das Problem Management direkt mit den betroffenen Incidents. Wenn z.B. ein Workaround bekannt und in die integrierte Knowledge-Base eingetragen wird, löst dies aus, dass alle entsprechend kategorisierten Incidents mit einem Link zum vorhandenen Lösungsweg versehen werden.

Um die Ursache und die Lösung eines Problems zu finden, können Error Control Tasks und Problem Control Tasks an verschiedene Supporter-Gruppen vergeben werden. Das ermöglicht eine parallele Bearbeitung des Problems.

Ein Problem, dessen Ursache und Lösung bekannt sind, kann danach entsprechend in einen RFC (Request for Change) umgewandelt und an das Change Management übergeben werden. Nachfolgende Incidents können weiterhin dem Problem zugewiesen und mit den gleichen Informationen versehen werden wie die bereits behobenen Störungen.

• Reduktion der Störungsanfälligkeit und langfristige Steigerung der IT-Service-Qualität
• Identifikation von Dependenzen zwischen Incidents, um gleichartige Ursachen zu finden
• effiziente Ursachenforschung von Störungen innerhalb der IT
• Bereitstellung von Umgehungslösungen zur langfristigen Lösung von Service-Problemen
• Wissensmanagement über bekannte Problemursachen