Das Incident Management des theGuard! ServiceDesk enthält alle wesentlichen Funktionen einer Helpdesk-Lösung wie z.B. Problemaufnahme, deren Bearbeitung, Eskalation sowie eine Wissensdatenbank. Incident Management-Funktionen, die zur Lösung einer Störung oder eines Problems notwendig oder nützlich sind, werden im jeweiligen Kontext angeboten. Diese sind üblicherweise:

• Statusinformationen aus dem System- und Netzwerkmanagement
• Inventardaten zu Geräten und Systemen
• Asset-Daten, die z.B. aus SAP importiert werden können

 

Das Incident Management kann um die Module Problem Management und Change Management erweitert werden. Alle Funktionen werden über ein übersichtliches Web-Interface angeboten. Sollten weitere Produkte des theGuard! ServiceDesk im Einsatz sein, werden deren Funktionen nach den jeweiligen Rechten bzw. Nutzerrollen in die gleiche Oberfläche eingebunden. Daraus ergeben sich viele Vorteile:

• hohe Akzeptanz beim Anwender
• verfügbar zu jeder Zeit an jedem Ort (ohne spezielle Systemvoraussetzungen)
• kurze Einarbeitungszeiten

 

Prinzipiell arbeiten externe Anwender mit der gleichen Web-Oberfläche, aber eingeschränkter Funktionalität. Eine Stärke des theGuard! ServiceDesk ist, dass sowohl die hohe Flexibilität hinsichtlich der individuellen Gestaltung des Erscheinungsbildes.

Die Anwendung für das theGuard! ServiceDesk lässt sich sehr schnell und einfach an vorhandene Arbeitsabläufe anpassen. Wer ITIL-konforme Prozesse in seinem Unternehmen einführen möchte, erhält von REALTECH bereits vorinstallierte Workflows für das Problem- und Change-Management. Der Aufbau von Workflows ist modular anpassbar und bietet viel Freiheit bei der Definition von IT-Prozessen.

Jedoch ist nicht allein der Ablauf eines Prozesses wichtig für die schnelle Bearbeitung einer Anfrage. Entscheidend ist, dass der Zugriff auf die jeweils relevanten Informationen über eine zentrale Schnittstelle gewährleistet ist. Mit theGuard! ServiceDesk ist es möglich, in einem Workflow direkt auf Statusinformationen oder Performancedaten von Komponenten und Systemen zuzugreifen.

• Zufriedene Anwender durch professionelle und kompetente Hilfe
• Entlastung der Spezialisten durch zentrale Annahme und Beantwortung von Service-Requests
• Schaffung eines „Single Point of Contact“ für die Anwender
• Schnelle Reaktion bei aufgetretenen Problemen und Störungen
• Lösungskataloge und Eskalationsstrategien entwickeln und durchführen
• Dokumentation von Anwender- und Störungsinformationen
  

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Broschüre theGuard! ServiceDesk (pdf, 610 kB)