IT Service Management befasst sich mit allen Prozessen einer IT-Organisation, die das Erreichen der Geschäftsziele eines Unternehmens unterstützen. Dabei umfasst das IT Service Management jegliche Art von Methodik und Maßnahmen zur Optimierung aller relevanten IT-Prozesse. Der hierfür relevante de facto Standard ist die IT Infrastructure Library (ITIL).

Damit wird die Grundlage für eine systematische Überwachung von IT-Prozessen sowie deren Dokumentation geschaffen. Auf dieser Basis können sogar heterogene und historisch gewachsene IT-Systemlandschaften transparent dargestellt und der Mehrwert der IT innerhalb eines Geschäftsprozesses durch gezieltes Reporting belegt werden. Dies ist zugleich die Basis für die systematische Verbesserung und Optimierung von Prozessen.

Modernes IT Service Management bestimmt und überwacht die wesentlichen Prozesse der IT-Organisationseinheiten, um einen nachhaltigen Nutzen zu erzielen. Dazu gehört auf der einen Seite das IT-Management aus der Sicht der IT-Infrastruktur, also dem Monitoring von System- und Netzwerkkomponenten mit Produkten der theGuard! Familie. Andererseits darf die Sicht des Anwenders als wesentliche Messgröße für einen Geschäftsprozess nicht vernachlässigt werden.

 

Hier setzt das Business Process Management an, indem es die Verbindung zwischen Monitoring-Daten der IT-Infrastruktur oder z.B. kaufmännischen ERP-Daten bereitstellt. Die korrelierten Ergebnisse werden als Geschäftsprozesse visualisiert und deren Verfügbarkeit permanent überwacht. Dadurch liefert das IT Service Management mit theGuard! Produkten eine optimale Bewertung Ihrer Business Performance. Probleme können mit dem Service Management gemäß der in ITIL definierten Prozesse identifiziert, verfolgt und behoben werden.

Mit den immer komplexer werdenden IT-Infrastrukturen steigt auch der zur Verwaltung aller Komponenten benötigte administrative Aufwand im IT Service Management. Das Asset, Inventory und Configuration Management hilft der IT-Organisation effizient die Kontrolle über die eingesetzte Hardware und Software zu behalten, indem alle Netzwerk- und Systemkomponenten Ihrer Systemlandschaft erfasst und inventarisiert werden. In Verbindung mit dem Configuration Management lässt sich auf Basis der Asset- und Inventory-Daten eine ITIL-konforme Configuration Management Database (CMDB) definieren, die alle Objekte in Verbindung mit Asset- und Inventory-Daten zentral verwaltet.

Das konsequente Reporting hinsichtlich Einhaltung der Service Levels auf Basis von Geschäftsprozessen ist ein effektives Bewertungswerkzeug, um der IT-Organisation zu helfen, ihre Produkte und Dienstleistungen mit den Line of Business (LoB) Zielen zu verbinden.

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Broschüre theGuard! ServiceDesk (pdf, 610 kB)