Effektive Service- und Supportprozesse sind heute Grundstein für die nachhaltige Sicherung unternehmensweiter Geschäftsprozesse. Auftretende Fehler gilt es für den Administrator schnell und vor allem ohne Auswirkungen auf die Anwender zu lokalisieren, einwirkende Objekte zu identifizieren und Probleme schnell zu beheben.
Das ITIL-konforme theGuard! ServiceDesk bietet alle Möglichkeiten zur signifikanten Verbesserung Ihrer IT Service-Prozesse.
Zu den Standardmodulen des theGuard! ServiceDesk gehören:
Das Incident Management-Modul des theGuard! ServiceDesk besteht aus einer Bibliothek von Standard-Workflows und Service-Prozessen zur Behandlung von Störungen. Auf Grundlage dessen werden alle auftretenden Incidents automatisch der zugeordneten Support-Gruppe zugewiesen und über eine Knowledge Base (Wissensdatenbank) verwaltet.
Verschiedene Schnittstellen stehen hierbei für die Erstellung von Support-Tickets zur Verfügung. Als Formatvorlagen zur Ticket-Erstellung dienen so genannte Quick Tickets. Diese Templates helfen dabei, wiederkehrende Störungen schneller zu bearbeiten und in einem einheitlichen Format anzulegen.
Das Problem Management arbeitet im Vergleich zum Incident Management proaktiv, indem eine strukturierte und effiziente Ursachenforschung durch die Verknüpfung vergleichbarer Störungen erfolgt.
Dies bedeutet, dass Störungsquellen über Informationen aus der Knowledge Base verwaltet und somit potentielle Störungen bereits im Vorfeld entsprechend identifiziert und vermieden werden. Das ServiceDesk Dashboard liefert hierbei zentrale Übersichten über Kennzahlen in den Service & Support Prozessen des theGuard! ServiceDesk. Einzelne Fenster werden zu einer individuellen und rollenabhängigen Dashboard View zusammen gestellt und gruppiert - z.B. Auslastung von Supporter Gruppen, Anzahl kritischer Tickets oder Eskalationen.
Änderungsanforderungen werden an das Change Management übermittelt. Dieses arbeitet streng nach den SOX-Regularien. Somit werden Änderungen revisionssicher in die bestehende IT-Landschaft eingebracht. Umfangreiche Reports sorgen darüber hinaus für die Dokumentation aller Ereignisse sowie für die Überprüfung der Einhaltung vereinbarter
Service Level Agreements (SLAs).
