Von Steffen Könnecke, REALTECH AG
Die Einführung neuer Betriebsprozesse nach ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ist ein aktuelles Thema im Fokus von Unternehmen. Gleichzeitig stellen Firmen zunehmend ihre Unternehmenssoftware auf SAP NetWeaver und ESA (Enterprise Service Architecture) um. Mit Einführung der neuen Plattform der SAP ist der gesamte Ablauf des Businessprozesses zu betrachten, nicht mehr das einzelne System. Die Implementierung von SAP NetWeaver und ITIL hat sowohl massive Veränderungen organisatorischer Natur, als auch Neuerungen des betrieblichen Prozesses zur Folge. Potenzielle Kostenersparnisse und die Notwendigkeit, die Qualität des IT-Betriebs zu steigern sind Treiber dieser Entwicklung. An erster Stelle steht der Wunsch des Kunden nach Qualitätssicherung. Erst nach erfolgreicher Etablierung neuer ITIL-konformer Prozesse ist mit Kostenersparnissen zu rechnen.
Die Aufgaben der IT-Abteilungen befinden sich im Wandel. So geht es nicht mehr ausschließlich darum, die Systeme technisch zu verwalten, vielmehr steht zunehmend der Betrieb der IT-Systeme aus Perspektive der kritischen Kernprozesse im Mittelpunkt der Betrachtung. ITIL unterstützt diese Sichtweise durch SLAs (Service Level Agreements), die den Fokus der IT-Services auf die unternehmensrelevanten Geschäftsprozesse legt und nicht mehr auf Einzel-Systeme. Die ITIL-übliche Fehlerbaumanalyse (Fault Tree Analysis) des Prozesses gibt Aufschluss über die Zusammenhänge zwischen den einzelnen Systemen und die Abhängigkeiten der Geschäftsprozesse zum Systemverbund. Die Durchgängigkeit der Geschäftsprozesse in einer SAP NetWeaver-Architektur erfordert genau dieses Vorgehen. Spezialisten für die SAP-Technologie-Beratung wie beispielsweise Realtech unterstützen Unternehmen bei der Durchführung solcher SAP NetWeaver-Projekte nach ITIL.
Innerhalb einer SAP NetWeaver-Landschaft leiten sich einzelne IT-Prozesse von den Anforderungen an die jeweiligen Geschäftsprozesse ab. Daraus resultierende Parameter für die Verfügbarkeit der Einzelsysteme im SAP NetWeaver-Verbund, Performance-Anforderungen und Servicezeiten werden in den SLAs niedergeschrieben. Grundlage für die Definition von SLAs ist ein gemeinsames Verständnis der Business- und IT-Prozesse.
ITIL Service und Support-Prozesse in SAP NetWeaver-Landschaften
Die ITIL-Prozesse des Incident- und Problem-Managements werden mit der Einführung von SAP NetWeaver zunehmend komplexer. Dies liegt darin begründet, dass auch hier die Zusammenhänge zwischen Einzelsystem und Auswirkung auf den Geschäftsprozess zu beachten sind. Der Aufwand für die Bestimmung der Verfahrensweisen nimmt proportional mit der Menge der möglichen betroffenen Systeme innerhalb eines Geschäftsprozesses zu. Aus diesem Grund sollte bereits bei der SLA-Definition die Komplexität des Gesamtsystems berücksichtigt werden.
Auch die Prozesse des Change- und Release-Managements gewinnen mit zunehmender Komplexität des Systemverbundes an Bedeutung und sichern beispielsweise den kontrollierten Übergang eines neuen Release in den Produktivbetrieb. SAP hat in diesem Zusammenhang schon lange die strikte Trennung der Produktion von Test-, Entwicklungs- und Integrations-Landschaften propagiert und durchgesetzt.
Nur das Zusammenspiel aller IT-Service- und Support-Prozesse nach ITIL sichert nachhaltig die Qualität zukünftiger Systemänderungen oder neuer Prozesse, da durch diese Kombination alle möglichen Facetten einer Systemänderung erfasst und deren Risiken minimiert werden können.
Service Delivery nach ITIL
Um kritische Geschäftsprozesse innerhalb einer SAP NetWeaver-Landschaft zu identifizieren, ist es erforderlich, die Abhängigkeiten jedes einzelnen Geschäftsprozesses von allen vorhandenen Systemen zu betrachten. Genau diese müssen in einem Notfall-Rechenzentrum oder einer Ausweichlokation betrieben werden können.
Dies bedeutet, dass auch das Thema Business Continuity von der Ablösung der „alten“ Architekturen stark betroffen sein wird. Die Aufgabe der IT ist es, die betroffenen Systeme und Infrastrukturen zu benennen und je nach Bedarf parallel bereitzustellen.
Das Financial Management nach ITIL identifiziert den finanziellen Aufwand für die Einführung des Projektes und den des Regelbetriebes. Die Priorisierung und die wirtschaftliche Bewertung einzelner Projekte ist weiterhin eine Aufgabe der für den jeweiligen Geschäftsprozess zuständigen Fachabteilung. Hier unterstützen ITIL-Prozesse die Verantwortlichen bereits in der Entscheidungsfindung. Ob ein Umsteigen auf SAP NetWeaver beziehungsweise ESA aus wirtschaftlichen Gründen Sinn macht, kann daraus abgeleitet werden.
Fazit
Im Zeitalter von SAP NetWeaver und ESA muss es zum Schulterschluss zwischen Fachabteilung und IT-Verantwortlichen kommen. Beide arbeiten mit Prozessen und haben konkrete Anforderungen an Services beziehungsweise die IT-Technik. Unabdingbar ist die Synchronisation abteilungsspezifischer Prozesse mit den Kernprozessen des Unternehmens. Ein IT-Betrieb nach ITIL stellt alle notwendigen Methoden zur Verfügung, dieses Ziel zu erreichen. IT-Organisationen sollten diesen Mehrwert für das eigene Unternehmen nutzen, der sich hierdurch ergibt - die Ausrichtung der eigenen Prozesse an einem erfahrenen Modell.