Von Dr. Carl Winter und Torsten Osterkamp, REALTECH AG
„Welche Richtlinie ist denn nun eigentlich gültig?“, fragt sich Hans M., Werksleiter eines mittelständischen Unternehmens und blickt auf eine Unzahl von Suchergebnissen. Die Auswahl reicht von der „Konzernrichtlinie alt“ über die „Konzernrichtlinie neu“ bis hin zu einer „Richtlinie für Deutschland“ und einer für Österreich. Das korrekte Dokument fand Hans M. letztlich auf einem Fileshare unter dem Verzeichnis „Richtlinien Neu“, nicht jedoch in der offiziellen und für jeden Mitarbeiter einsehbaren Ablage.
Die Aktualität von Dokumenten auf Fileservern oder im Intranet ist oft ausschließlich vom Engagement eines einzelnen Mitarbeiters abhängig. Unklare Vorgaben im Dokumentenmanagement oder Vorgaben, die nicht gelebt werden, führen dazu, dass Mitarbeiter immer weniger Vertrauen in Handbücher und darin abgelegte Inhalte haben.
Eine Situation, die dazu führt, dass Mitarbeiter „nach bestem Wissen und Gewissen“, nicht aber nach fest vorgegebenen Richtlinien ihrer Arbeit nachgehen.
Ähnliche Situationen sind tagtäglich in vielen deutschen Unternehmen anzutreffen. Durch lange Suchvorgänge oder unklare Prozessabläufe verlängern sich Durchlaufzeiten und somit auch Produktionszeiten deutlich. Dies kann sehr schnell finanziellen Schaden für das Unternehmen verursachen. Falsche Richtlinien oder Arbeitsanweisungen können zu Fehlern in der Produktion und somit zu teuren Rückrufaktionen führen. Nicht ohne Grund fordern die meisten ISO-Zertifizierungen und Audits, vor allem im produzierenden Gewerbe, eine lückenlose Dokumentation aller geltenden Richtlinien und Prozessbeschreibungen.
Vor der Einführung von SAP 4.6c wurden Geschäftsprozesse des Kunden modulorientiert betrachtet. Mit SAP 4.6c hat sich dies entscheidend geändert. Seit der Einführung dieses Releases sind Unternehmensprozesse übergreifend zu betrachten. Anwender-Unternehmen haben darauf reagiert und damit begonnen, ihre unternehmensweit gültigen Prozesse zu dokumentieren. Meistens wurden Visio-Dokumente angelegt, die von den Hauptprozessen über Teilprozesse bis hin zur generellen Beschreibung eines Arbeitsschritts reichten. Die Beschreibung jedes einzelnen Prozessschrittes wurde meist in einem Mircosoft Word-Dokument festgehalten.
Ein dennoch unsicherer Umgang mit Dokumentationen, der keiner Revision standhalten wird.
QM-Anforderungen an das Dokumentenmanagement
Um die geschilderte Situation vermeiden zu können, ergeben sich folgende Mindestanforderungen an eine Ablage für QM-Handbücher:
- Revisionssicherheit (Versionierung und Archivierung von nicht mehr gültigen Dokumenten)
- Verknüpfung von Dokumenten per Hyperlink
- Prüfung der Verlinkung in andere Dokumente beim Löschen und/oder Überarbeiten
- Redaktionsworkflow (Freigabegenehmigung, Überarbeitung, Übersetzung)
- Übersichtliche Navigationsstrukturen für Handbücher
- Volltextsuche und Web-Zugriff
- Aktualität der Dokumente (nur aktuelle Versionen werden angezeigt)
- Integration in den jeweiligen Geschäftsprozess (direkte Navigation zum Handbuch, aus der Transaktion heraus)
Während die Themen Revisionssicherheit, Redaktionsworkflow und Aktualität in ausgereiften Dokumentenmanagementsystemen meist zum Standard gehören, sind Übersetzungsworkflows und Integration in den Geschäftsprozess eher aufwändig und schwierig.
SAP bietet mit SAP KnowledgeWarehouse (KW) eine Möglichkeit, alle oben genannten Anforderungen abzudecken.
Projektschritte zur Implementierung eines Qualitätsmanagement-Handbuches unter Nutzung von SAP Knowledge Warehouse in SAP NetWeaver
Wie sieht nun ein Projektplan aus, der für die erfolgreiche Implementierung eines Qualitätsmanagement- oder Betriebshandbuches geeignet ist?
Zunächst ist die Dokumentenstruktur festzulegen. Diese beschreibt den Aufbau des zukünftigen Handbuches. Innerhalb eines Unternehmens sollte eine zentrale Stelle diese Struktur vorgeben und umsetzen. Nur so ist gewährleistet, dass Handbücher für alle Bereiche und Niederlassungen identisch aufgebaut sind. Bei der Abbildung eines QM-Handbuchs empfiehlt sich eine Gliederung der zu beschreibenden Prozesse in drei Ebenen (s. Abb. Pyramide). Damit lässt sich für jedermann verständlich festlegen, wie und wo bestimmte Inhalte abzulegen sind. Die transparente Struktur eines QM-Handbuchs ist ein kritischer Erfolgsfaktor für die spätere Dokumentation und Umsetzung von Prozessen.
Im nächsten Schritt gilt es zu definieren, welche Dokumententypen Teil des Handbuches sein sollen. SAP KW lässt sich hier als Dokumentations-Framework nutzen. SAP liefert SAP Knowledge Warehouse mit einem Standard-Dokumentenmodell aus, das Mitarbeiter im Rahmen des Projekts exakt an die eigenen Anforderungen anpassen können. 35 Dokumententypen und Vorlagen für die Erstellung eines QM-Handbuches sind im Standard als Vorschlag bereits enthalten lassen sich beliebig erweitern oder einschränken. Vorlagen zu diesen Dokumententypen sind in SAP KW hinterlegt und werden von den Autoren beim Erstellen und Überarbeiten automatisch verwendet.
Zusätzlich kann der Anwender kundenspezifische Attribute definieren und im Dokumentenmodell hinterlegen. Die Attribute dienen einer genaueren Spezifizierung der Dokumente. Beispielsweise lassen sich Formulare zur besseren Auffindung über eine Attribut-Suche speziell kennzeichnen.
Für jede Ebene der QM-Handbuch-Pyramide sind Rollen zu definieren. Diese bestimmen, wer in welchem Bereich lesenden und schreibenden Zugriff erhält. Hier greift der übliche Standard des SAP-Berechtigungswesens, d.h. der Rollengenerator legt im SAP Knowledge Warehouse vorher definierte Rollen an. In den Berechtigungsobjekten erfolgt die Abfrage von Mappengruppen und Kontextinformationen. Mappen sind vergleichbar mit Ordnern eines Windows Dateisystems und sind in Gruppen zusammenfassbar. Lese- bzw. Schreibrechte lassen sich innerhalb dieser Gruppen vergeben. Über die Mappengruppen wird auch die Sprache und das verwendete Release eingestellt. Dadurch ist es beispielsweise möglich, einem Mitarbeiter in Österreich Zugriff auf freigegebene Richtlinien in Deutsch mit aktuellem Releasestand 1.2 und in der Landesausprägung Österreich zuzuteilen.
Die Herausforderung besteht nun darin, die bestehenden Handbücher mit möglichst geringem Aufwand in das SAP KW-System zu überführen. Mit dem „Power-Autoren-Tool“ SAP Knowledge Workbench sind Massenuploads in das System möglich, eine Vorbelegung der nutzbaren Attribute beschleunigt das Verfahren. Allerdings müssen Mitarbeiter alle Verlinkungen zwischen den einzelnen Dokumenten anpassen und mit Hilfe der SAP KW-Funktionen neu definieren.
Integration in die Geschäftsprozesse
Die Bereitstellung der in SAP KW hinterlegten Informationen erfolgt über das SAP Internet Knowledge Servlet (IKS), das als Java-Applikation auf dem Java-Stack des Web Application Servers bereitgestellt wird. Dadurch ist der Zugriff auf jedes Dokument oder jede Struktur im SAP KW über URLs (Uniform Resource Locator) möglich. Informationen sind so sehr einfach in bestehende Intranet-Strukturen integrierbar. Einen weiteren Mehrwert bietet SAP KW mit seiner Funktion „Hilfe zur Anwendung“. Diese ermöglicht einen Wechsel auf passende Information im QM-Handbuch direkt aus einer Transaktion eines SAP Anwendungssystems im SAP GUI (Grafical User Interface) über das Hilfemenü. Die Anzeige erfolgt in der jeweiligen Logon-Sprache des Anwenders.
Fazit
Die Funktionen des SAP Knowledge Warehouse ermöglichen die Abbildung revisionssicherer Qualitätsmanagement-Handbücher und die volle Integration dieser Informationen innerhalb einer SAP-Landschaft. Unternehmen haben die Möglichkeit, die bereitgestellten Funktionen individuell auf die eignen Bedürfnisse anzupassen. Dies wird beispielsweise durch die Einführung zusätzlicher Attribute erreicht. Ferner ist durch die SAP NetWeaver Java-Technologie auch das Funktionsspektrum individuell erweiterbar, wie z.B. das Drucken einzelner Handbuchseiten direkt aus der Browseransicht heraus.
Weiteren Mehrwert soll laut Herstellerangaben das seit Mai 2006 unterstützte Zusammenspiel von SAP KW mit dem SAP Solution Manager bringen. Derzeit besteht noch Klärungsbedarf über den genauen Funktionsumfang. Fakt ist jedoch, dass die Implementierung beider SAP-Produkte in einem System Betriebsaufwände drastisch reduzieren kann. Funktionales Ziel der Kombination dieser beiden Produkte sollte die Nutzung von im SAP Solution Manager erstellten Projekt-Dokumentationen durch SAP KW sein, die somit direkt in Betriebshandbücher integriert werden können. Durch diese Integration steht auch automatisch die Funktion „Hilfe zur Anwendung“ in diesen Projekten bereit.