Von Marco Sachs und Martin Stephan, REALTECH AG
Die SAP positioniert den SAP Solution Manager als eine strategische Komponente für ihre Kunden. Interne Service- und Support-Funktionen sowie Prozesse sollen Unternehmen ebenfalls über den Solution Manager abwickeln wie die Kommunikation zwischen Kunden und dem SAP Active Global Support. Da der Einsatz dieser Lösung für einige Bereiche, wie zum Beispiel den Download von Patches und Support Packages, verpflichtend ist, müssen sich SAP-Kunden zwingend damit auseinandersetzen.
Der SAP Solution Manager stellt die SAP als Lifecycle-Management-Tool für SAP-Produkte und gesamte SAP-Landschaften bereit. In den Anfangsphasen unterstützt er Planung und Einführung sowie später den Betrieb von SAP-Systemlandschaften. Ebenfalls unterstützt er mit seinen Funktionen die IT-Verantwortlichen innerhalb des System-Lifecycles bei Anpassungen und Upgrades.
Die Funktionen im Überblick
Implementierung
Der SAP Solution Manager erleichtert die Implementierung von neuen SAP-Lösungen durch mitgelieferte Roadmaps und Best Practices, die beim Anlegen eines Projektes als Vorlage zur Verfügung stehen. Als zusätzliche unterstützende Komponenten sind Test- und E-Learning Management-Funktionen enthalten, die auf Wunsch aktiviert werden können.
System Monitoring
Mit System- und Process-Monitoring können Mitarbeiter Informationen der gesamten SAP-Systemlandschaft optimal darstellen und zentral überwachen. Auch non-SAP Systeme können die Verantwortlichen mit Hilfe des bewährten CCMS (Computer Center Management System) einbinden und überwachen – derzeit allerdings noch nicht in gleichem Umfang und gleicher Qualität, wie dies für SAP-Systeme gilt. Early Watch Alerts lassen sich in Reports aufbereiten. Sie liefern damit Informationen, die zur Erstellung einfacher Service Level Reports notwendig sind.
Ein weiterer wichtiger Bestandteil für die Überwachung und Fehlerdiagnose des Java Stacks ist die Komponente Solution Manager Diagnostics mit Early Watch Alerts und Early Watch Reports.
Service Desk
Zusätzlich liefert der SAP Solution Manager ein integriertes Service Desk für SAP-Produkte. Dadurch ist es dem Anwender möglich, im Fehlerfall direkt aus der Transaktion heraus eine Meldung abzugeben. Kommt es zu einer Fehlermeldung, erzeugt diese automatisch eine Service Desk-Meldung, die anschließend vordefinierte Eskalationsstufen durchläuft. Um die Problembehebung zu erleichtern, enthält die Meldung zusätzliche technische Informationen wie zum Beispiel das entsprechende Supportpackage-Level. So müssen die Anwender dieses nicht mehr eigens eintragen, noch müssen die Supportmitarbeiter das extra abfragen. Darüber hinaus können auch eigene Dateien und weiterführende Informationen, wie beispielsweise Screenshots, die Meldung ergänzen und so ihre Bearbeitung erleichtern. Kann ein Unternehmen den Fehler nicht mit eigenen Mitteln beheben, besteht die Möglichkeit, die Meldung direkt aus dem System heraus an den Active Global Support der SAP weiterzuleiten.
Lieferung von SAP-Lösungen
Der Solution Manager verfügt über eine Online-Anbindung zum SAP Support und nutzt diese zum Download von Patches und Support Packages. Diese Funktion wird in Zukunft unumgänglich sein, da SAP die Strategie verfolgt, Support Packages nur noch über diesen Weg zu verteilen.
Change Management
Zur Optimierung von SAP-Systemlandschaften beinhaltet der SAP Solution Manager ein Change Request Management. Diesem unterliegt ein stark von ITIL geprägter Prozess zur Kontrolle des Transportwesens innerhalb der entsprechenden SAP-Systeme. Der Change Request wird direkt im Service Desk generiert und dem Change Manager bzw. dem Change Advisory Board zur Genehmigung vorgelegt.
Welche der genannten Komponenten sinnvollerweise beim Kunden zum Einsatz kommen, hängt von der jeweiligen individuellen Situation ab. Dabei gilt es zu untersuchen, inwieweit Unternehmen bisherige IT-Prozesse und Aufgaben einbinden können und welche Aufgaben eventuell bereits vorhandene Systeme übernehmen können. Es empfiehlt sich, die Qualität sowie Kosten und Prozesseffizienz der jeweiligen Module aus Prozesssicht zu bewerten, damit der SAP Solution Manager auf dieser Basis echte Optimierungspotenziale aufzeigen und realisieren kann. Sicherlich können Kunden die eine oder andere Anforderung mit Fremdsoftware einfacher umsetzen als mit dem Solution Manager, doch muss man betonen, dass der Markt massiv nach einigen Funktionen der heute zur Verfügung stehenden Lösung explizit verlangt hatte Eine dieser Funktionen ist mit Sicherheit die Planungs- und Dokumentations-Komponente für Upgrade-Projekte.
Upgrade-Unterstützung mit dem SAP Solution Manager
Das Upgrade als Spezialfall der Optimierung von SAP-Systemlandschaften schließt den Kreis des Lifecycle Management im SAP Solution Manager. Diese Phase gilt in der SAP-Lösung als eigenständiges Projekt und lässt sich folgendermaßen beschreiben.
Der optimale Weg zum Upgrade mit dem SAP Solution Manager
Das Upgrade auf mySAP ERP2005 stellt viele Unternehmen vor neue Herausforderungen hinsichtlich Projektdurchführung und -dokumentation. Hier bietet der SAP Solution Manager Unternehmen neue Möglichkeiten. Sie können bestehende SAP-Dokumentationen nutzen und gleichzeitig die Spezifika der eigenen Projekte abbilden und dokumentieren. Ein zusätzlicher Mehrwert besteht in der Dokumentationsfunktion des SAP Solution Managers mithilfe von SAP Knowledge Warehouse.
Zur Steuerung des Upgrades über den SAP Solution Manager muss dieses zunächst als entsprechendes Projekt innerhalb der Software angelegt werden. Nun gibt es zwei verschiedene Wege die Funktionen der Software für das entsprechende Upgrade zu nutzen. Am einfachsten ist es, wenn die SAP-Lösung bereits mit dem SAP Solution Manager implementiert wurde. In diesem Fall sind Geschäftsszenarien und Kerngeschäftsprozesse bereits definiert und dokumentiert. So können die Kunden ohne große Aufwendungen aus dem bereits abgeschlossenen Implementierungsprojekt ein Upgradeprojekt generieren. Die erstellten Dokumente stehen damit in ergänzter und angepasster Form auch zur Verwendung in weiteren Projekten zur Verfügung.
Im Fall eines Ersteinsatzes des SAP Solution Managers müssen die Verantwortlichen Geschäftsszenarien und Kerngeschäftsprozesse neu definieren und dokumentieren. Dabei können sie für die Dokumenten-Ablage im SAP Solution Manager und die in SAP NetWeaver integrierten Funktionen des SAP Knowledge Warehouse aktiv nutzen. Für die Durchführung des Projektes dient eine von der SAP mitgelieferte Roadmap. Diese ist analog der ASAP-Methodik (Accelerated SAP) in fünf Phasen aufgeteilt: Realisierung, Produktionsvorbereitung, Go Live & Support, Projektvorbereitung und Upgrade-Konzept. Diese Roadmaps erleichtern das Upgrade-Projekt durch die Bereitstellung zusätzlicher Informationen und Hilfsmittel.
Dazu gehören unter anderem die aus der ASAP-Welt bekannten so genannten Beschleuniger. Sie stellen zusätzliche Hilfen und Dokumente, unter anderem in Form von Hyperlinks, bereit.
Im zweiten Schritt erhalten die Mitarbeiter im Upgrade-Projekt entsprechende Rollen. Diese beschreiben gemäß den frei definierbaren Status- und Stichwörtern genau den auf ihre Aufgabengebiete zugeschnittenen Teil des Business Blueprints.
Nun steht das Grundgerüst für die Projektdurchführung.
Anschließend werden die Geschäftsszenarien modelliert, es sei denn das Projekt ist aus einem Implementierungsprojekt entstanden. Wenn diese neu angelegt werden, besteht die Möglichkeit, Szenarien und Prozesse aus dem Business Process Management oder aus anderen Projekten auszuwählen. Sollten sich die vorhandenen Szenarien nicht für das Projekt eignen, können Mitarbeiter diese auch manuell erstellen.
Nach der Wahl der entsprechenden Geschäftsszenarien zeigt der Solution Manager alle für dieses spezifische Szenario notwendigen SAP-Komponenten an. Nun besteht die Möglichkeit für die einzelnen Projektschritte ausführliche Dokumentationen anzulegen. Diese Dokumente enthalten unter anderem die Inhalte zum Customizing. Zusätzlich können zu den jeweiligen Prozessschritten Trainingsmaterialien und Tests hinterlegt werden.
Die E-Learning.Management-Funktion des SAP Solution Managers unterstützt dabei die Einarbeitung der Mitarbeiter in das neue System. Auf Basis von Learning Maps können Unternehmen Ausbildungseinheiten organisieren, die sie den jeweiligen Prozessschritten zuordnen. Sind bereits Anwender-Rollen im Projekt definiert und angelegt, so erhalten Mitarbeiter über das E-Learning Management entsprechende Trainingsinformationen.
Zudem sind im Lieferumfang des SAP Solution Managers auch die SAP-Tutor-Lizenzen enthalten. Diese ermöglichen die Nutzung des SAP-Tutors als E-Learning-Autorenumgebung. Die Wiedergabe der aufgezeichneten E-Learning-Inhalte kann auf dem Client unter Verwendung des SAP Tutor Players sowohl als Stand-Alone-Anwendung oder über ein Browser-Plugin erfolgen.
Ähnlich sieht es beim Testmanagement aus. Diese Funktion unterstützt sowohl automatische Tests wie eCATT (extended Computer Aided Test Tool) als auch manuelle. In der jeweiligen Testfallbeschreibung findet der Anwender alle notwendigen Informationen, um den entsprechenden Teil der Software zielgerichtet testen zu können.
Upgrade-Dokumentation mit dem SAP Knowledge Warehouse
Mit dem SAP Knowledge Warehouse stellt SAP ein in den SAP Solution Manager integrierbares, zugleich aber auch eigenständiges Dokumentenmanagement-System zur Verfügung.
Da sich die im SAP Solution Manager erzeugte Dokumentation der Funktionen des SAP Knowledge Warehouse bedient, können Anwender nach Installation eines Content Servers auch weitere dieser Funktionen für die Nutzung von Dokumenten verwenden. Mögliche SAP Knowledge Warehouse-Szenarien sind die Applikationshilfe, die Trainings für Enduser und die Ablage revisionssicherer Handbücher.
Auf sämtliche Inhalte des SAP Knowledge Warehouse können Anwender auch über das Internet zugreifen. Wahlweise geschieht das sogar mit der Anwendung verknüpft - die Informationen lassen sich dann direkt als Applikationshilfe bis auf Dynproebene genau aus der SAP GUI öffnen. Entsprechend dem eingestellten Benutzerprofil zieht das SAP Knowledge Warehouse dabei automatisch die für den Anwender relevanten Informationen aus dem System. Diese Funktion wird als Kontextauflösung bezeichnet. Sie stellt eine virtuelle Zusammenfassung von Informationen für eine besondere Zielgruppe dar - sozusagen für den „Kontext“, in dem sich ein Benutzer innerhalb einer Anwendung bewegt (Sprache, Anwendung, Release, u. a.). Eine Volltextsuche vereinfacht zusätzlich das Auffinden von Dokumenten.
Um die Dokumente im SAP Knowledge Warehouse zu bearbeiten, setzt SAP auf vertraute Anwendungen wie Microsoft Word oder Powerpoint. Es ist jedoch für Unternehmen möglich, nahezu jeden Dateityp im Knowledge Warehouse-System abzulegen und zu verwalten.
Fazit
Gesamt gesehen unterstützt und erleichtert der SAP Solution Manager die Projektarbeit bei Upgrades. Wertvolle Dokumentationen und Informationen können Anwender mithilfe der integrierten SAP Knowledge Management-Funktion einfach nutzen und weitergeben. Durch integrierte Funktionen und Planungshilfen unterstützt der SAP Solution Manager die technische Durchführung von Upgrade-Projekten in einem Umfang, den sich SAP-Kunden bereits seit Langem gewünscht haben. Die Integration des SAP Knowledge Warhouse über den normalen Funktionsumfang des SAP Solution Managers hinaus ermöglicht die einfache Weitergabe und Wiederverwendung der innerhalb der Projekte erzeugten Informationen und Dokumentationen. Über die Hilfefunktion haben Anwender im SAP-System einfachen Zugriff auf ausgewählte Dokumente. Einen weiteren Mehrwert stellt die integrierte E-Learning-Funktion dar. Diese unterstützt die einfache Einarbeitung der Mitarbeiter in die neue Anwendungsumgebung.
Kritisch zu betrachten ist allerdings die Strategie der SAP, die den Einsatz des SAP Solution Managers bei seinen Kunden regelrecht vorschreibt. Natürlich gibt es auf der einen Seite viele Funktionen, die dem Kunden die Arbeit mit SAP erleichtern. Auf der anderen Seite ist die Einführung des Solution Managers an zusätzliche Investitionen gebunden. Zwar sind die Lizenzen kostenlos – um das System allerdings betreiben zu können, sind dedizierte Systeme aufzubauen. Darüber hinaus lassen sich einige der zur Verfügung gestellten Funktionen nur unternehmensweit nutzen, wenn Kunden Lizenzen für andere Produkte der SAP zukaufen. Ein Beispiel hierfür ist der Bereich Service Desk, der CRM-Lizenzen erfordert. Was auf den Kunden zukommt, mit welchen Investitionen dies verbunden ist, welche Abhängigkeiten bestehen und nicht zuletzt welche Module sinnvollerweise mit dem Solution Manager oder mit Fremdsoftware abgebildet werden können, lässt sich kaum überblicken. Hier bedarf es einer vorhergehenden detaillierten Analyse unter Berücksichtigung der IT- und Prozesslandschaft des Kunden.