Walldorf, 1. Oktober 2001. - Die REALTECH AG, führender Anbieter von Technologieberatung, Software-Solutions und Hosting komplexer e-Business-Umgebungen, bietet theGuard! Helpdesk ab sofort auch auf Mietbasis über das Internet an. Kleine und mittelständische Unternehmen erhalten damit eine sofort einsetzbare Helpdesk-Lösung. Da die Software vollständig im REALTECH-Rechenzentrum läuft, wird der Kunde von kostenintensiven Hardware-Investitionen, Wartungsarbeiten und Upgrades befreit. Auch sind die monatlichen Aufwendungen für den laufenden Betrieb leichter kalkulierbar, da sich die Miete nach der Anzahl der registrierten Benutzer richtet.
theGuard! Helpdesk eignet sich für große und standortunabhängige Service- und Call-Center. Das flexibel programmierbare Regelwerk von theGuard! Helpdesk ermöglicht in Kombination mit der integrierten Wissensdatenbank die zeitnahe Lösung von Support-Anfragen. Zur raschen Problemlösung steht hierbei horizontales, vertikales und zeitgesteuertes Eskalationsmanagement zur Verfügung. Weiterhin ist die Kundenverwaltung sowie das Dokumenten-, Nachrichten- und Terminmanagement integriert.
Vorkonfigurierte Management-Berichte erlauben die Auswertung der Call-Situation nach verschiedenen Kriterien. Offene Schnittstellen unterstützen schließlich die Einbindung von Systemmanagement- und Troubleticketlösungen. Zusätzliche Komponenten lassen sich nach Bedarf hinzufügen, um beispielsweise System-Nachrichten an Support-Mitarbeiter über Fax oder SMS zu versenden. Auf Wunsch lässt sich auch eine direkte Schnittstelle zu Systemberatern der REALTECH Consulting Services schaffen, die sich in die Fehlerbehandlung einschalten können.
Wissensdatenbank integriert
Hat ein Service-Center einen Vorgang erfolgreich bearbeitet, wird dieser in die Wissendatenbank übertragen. Mit jedem Vorgang wächst daher die Informationsbasis der Datenbank, wodurch künftige Anfragen zu ähnlichen Problemen schneller bearbeitet sind. Im Helpdesk-System kann der Mitarbeiter alle Lösungen mit relevanten Informationen über Produkte und Personen sowie die Historie der Anfrage speichern. Als zusätzliche Informationsquellen lassen sich Hinweise aus externen Wissendatenbanken übernehmen. Die Wissendatenbank unterstützt außerdem mehrere Sprachen, so dass Lösungsvorschläge gleich in verschiedenen Sprachen zur Verfügung stehen.
Live-Demo im Internet verfügbar
Die Demo-Version des theGuard! Helpdesk ist über die Homepage von REALTECH oder direkt über den Link demo.realtech.de zugänglich. Hier lassen sich typische Arbeitsvorgänge in einem Service-Center aus Sicht des Support-Mitarbeiters sowie des Anfragenden nachvollziehen.
theGuard! Helpdesk ist für die Arbeit im Internet entwickelt und wird im REALTECH-eigenen Service-Center und bei namhaften Kunden bereits erfolgreich eingesetzt. So koordiniert auch die Schweickert Netzwerktechnik GmbH aus Walldorf, führender Netzwerk-Spezialist im SAP-Umfeld, ihre Serviceaufträge mit dieser workflowbasierten Lösung. Netzwerk-Ereignisse werden direkt von theGuard! NetworkManager an das theGuard! Helpdesk weitergeleitet und von den Schweickert Netzwerk- Experten rund um die Uhr bearbeitet.
theGuard! Helpdesk ist Bestandteil der theGuard! System Management Solutions, einer Komplettlösung für System- und Applikations-Management heterogener IT-Infrastrukturen.
