Ausschlaggebend für die Entscheidung zugunsten von mySAP CRM war insbesondere die einfache Integration mit mySAP Utilities. Ziel dieser Initiative ist eine Verbesserung der Prozessautomatisierung, die zur Erhöhung der Mitarbeitereffektivität und -motivation sowie gleichzeitig zur Kostensenkung führt. Die Folge: Ohne auf verschiedene Anwendungen zugreifen zu müssen, können die zuständigen Mitarbeiter auf einer Oberfläche alle kundennahen Prozesse durchgängig bearbeiten.
Das Projekt
Die ersten Schritte auf dem Weg zur Umsetzung von „Intention Only“ hat die EnBW mit der Einbindung einer Call Center-Lösung in die CRM-Infrastruktur erfolgreich bewältigt. Sie ist auf die Haushalts- und Geschäftskunden des Unternehmens konzentriert und dient als zentrale Anlaufstelle für Kundenanliegen und -wünsche sowie Störungsmeldungen des First und Second Level Supports . Alle dafür erforderlichen Informationen stehen den Call Center Agenten auf Knopfdruck zur Verfügung: Kontakthistorien, Vertrags – und Installationsdaten, Adressen und Bankverbindungen, der Status von Abschlagszahlungen und offenen Rechnungen – eben alle Informationen, die für einen optimalen Kundenservice benötigt werden. Und das, ohne zeitaufwändig in unterschiedlichen Anwendungen suchen zu müssen. Mehr noch: Mit Hilfe der „Action Box“ können komplette Aufgabenpakete einfach angestoßen und abgewickelt werden. Wenn beispielsweise ein Umzug ansteht, genügt ein Klick, um alle damit verbundenen Prozesse zu aktivieren.
Über EnBW
Der Name ist Programm: Bei der EnBW Energie Baden-Württemberg AG steht die Bereitstellung von Energie in Form von Strom, Gas und Fernwärme im Fokus. Dazu kommen Dienstleistungen wie Entsorgung, Gebäudemanagement und Industrieservices. Im zentralen Bereich Strom deckt die EnBW von der Erzeugung über Transport, Verteilung und Handel bis zum Vertrieb alle Stufen der Wertschöpfungskette ab.