Hoy en día, la efectividad de los procesos de soporte es la base para asegurar a largo plazo los procesos de negocio.  Los administradores deben ser capaces de identificar los problemas que surjan de forma rápida y lo más importante, sin afectar a los usuarios finales. Además, tienen que identificar los elementos de la infraestructura involucrados y resolver el incidente lo antes posible.

theGuard! ServiceDesk es compatible con ITIL y ofrece todo lo necesario para mejorar de forma significativa sus procesos de soporte. 

Los módulos estándar de theGuard! ServiceDesk incluyen:

• Gestión de Incidencias 
• Gestión de Problemas
• Gestión de Cambios

El módulo de Gestión de Incidencias de theGuard! consiste de una biblioteca de workflows y procesos de soporte estándar para la resolución de incidencias. Basados en estos workflows, todas las incidencias son asignadas de forma automática a los grupos de soporte apropiados y gestionadas con la ayuda de una base de datos de conocimientos.

Existen disponibles diferentes interfaces para la creación de tickets de soporte. El software proporciona 'Quick Tickets' que sirven como plantillas para la creación de entradas. Estas plantillas permiten resolver las incidencias con mayor rapidez y que su creación tenga un formato consistente.

A diferencia del módulo de Gestión de Incidencias, el módulo Gestión de Problemas está diseñado para trabajar de forma proactiva mediante la vinculación de incidentes similares con el fin de realizar un análisis estructurado y eficiente de la causa raíz .

Esto significa que las fuentes de los problemas se gestionan sobre la base de la información contenida en la base de conocimientos, permitiendo la identificación temprana y la resolución eficaz de posibles incidentes. El Dashboard del ServiceDesk ofrece una visión centralizada de los indicadores de rendimiento de los procesos de servicio y soporte de theGuard! ServiceDesk. Las ventanas individuales se combinan y se agrupan para crear vistas personalizadas y basadas en roles que muestran información como la carga de trabajo de los grupos de soporte o el número de incidencias críticas o que han sido escaladas.

Las peticiones de cambio son procesadas por el módulo de gestión de cambios, el cual se adhiere estrictamente a las directrices SOX. Esto permite a las empresas importar los cambios del entorno de IT existente en cumplimiento con los requisitos de auditoría. Los informes globales garantizan que todos los eventos están documentados y que el cumplimiento de nivel de servicio es controlado.