theGuard! ServiceCenter incluye un módulo de ITIL que visualiza los procesos de la gestión de problemas y de cambios. Este módulo también está incluido en el “theGuard! BaseKit de servicio y soporte de ITIL”, un programa complementario para clientes de theGuard! ServiceDesk.  

Según la metodología ITIL, la gestión de problemas y la gestión de incidencias son procesos claramente separados. El objetivo de la gestión de incidencias es la eliminación de interrupciones lo más rápidamente posible. Esto no incluye necesariamente la solución del problema que causa la interrupción, sino que pueden encontrarse otras soluciones alternativas (workaround). La determinación del origen de una interrupción es objetivo de la gestión de problemas.

Los objetivos de la gestión de problemas son:

 

• Determinar el origen de las incidencias
  
• Evitar la recurrencia de las incidencias
  
• Minimizar de manera reactiva y proactiva las consecuencias negativas de incidencias y los problemas para la operación empresarial (y también la recurrencia)

 

• Adoptar medidas para mejorar y/o resolver una situación

Para identificar problemas de manera proactiva, se necesita una visión global de qué incidencias (interrupciones) son de la misma especie y probablemente del mismo origen. Para ello, theGuard! ServiceCenter ofrece posibilidades cómodas y detalladas de búsqueda. Las incidencias de la misma especie pueden ser asignadas al problema correspondiente con un clic de ratón.

Durante el proceso de gestión de problemas se interactúa directamente con las incidencias afectadas. Cuando, por ejemplo, una solución alternativa (workaround) es reconocida y registrada en la base de datos, esto provoca que las incidencias de la categoría correspondiente sean provistas de un enlace a la solución disponible.     

Para encontrar el origen y la solución de un problema, se pueden distribuir “Error Control Tasks” y “Problem Control Tasks” a grupos diferentes de responsables de soporte. Ello permite un tratamiento paralelo del problema.   

Un problema para el cual son conocidos el origen y la solución puede ser convertido respectivamente a una solicitud de cambio (RFC, Request for Change) y transferida a la gestión de cambios. Las siguientes incidencias todavía pueden ser asignadas a ese problema y suplidas con las mismas informaciones que las interrupciones ya cerradas.  

Según la metodología ITIL, la gestión del cambio es un procedimiento detallado, en lo que  respecta a los riesgos potenciales y la continuidad empresarial, para la implantación de cambios necesarios en el entorno de IT. 

Los objetivos de la gestión del cambio son:

• Minimizar las consecuencias de las incidencias causadas por cambios en la calidad del servicio
• Manejo eficiente e inmediato de todos los cambios 
• Métodos y procedimientos estandarizados

• Mantenimiento del equilibrio entre la necesidad de un cambio y sus posibles consecuencias

• Mayor visibilidad y canales de comunicación abiertos

Muchas veces los administradores de IT  no pueden obtener una vista global de las interdependencias entre aplicaciones y sistemas (elementos de configuración). En una empresa hay equipos diferentes que son responsables de tareas diferentes. Pero estas tareas se interrelacionan mutuamente. Un administrador de SAP, por ejemplo, no conoce todas las interdependencias en la red para asegurar la operación correcta del sistema SAP. La coordinación entre los equipos es imprescindible para poder minimizar las consecuencias de las incidencias causadas por cambios en la calidad del servicio. theGuard! ServiceCenter implementa el proceso de ITIL para la gestión de cambios en una plantilla que puede ser adaptada a las necesidades de una empresa moderna.

La convocatoria del comité de cambios ó del procedimiento de aprobación estándar ya están integrados en el proceso, facilitando así la evaluación de los riesgos y la planificación de los cambios.

La consideración de la interdependencia temporal también es decisiva para el éxito de un cambio. 

Ejemplo: No se puede realizar una actualización de SAP el sábado a las 09:00 horas por no encontrarse disponible la conexión de red con el sistema de copia de seguridad. El “forward schedule” integrado en theGuard! ServiceCenter permite una vista global sobre cuándo debe y puede ser realizado qué tipo de cambio.

Esta vista representa una ayuda eficiente de planificación para el gerente de cambios y el comité de cambios. El “forward schedule” puede ser puesto a disposición de todo el personal de IT, ganando así una alta transparencia y un canal de comunicación adicional.

La vista de los elementos de configuración que son afectados por un cambio puede ser integrada en los formularios.

theGuard! ServiceCenter permite la utilización rápida y eficiente de métodos estandarizados. Cualquiera que sea su organización de IT, el proceso de gestión de cambios puede ser adaptado flexiblemente a las necesidades individuales – como todos los procesos de theGuard! ServiceCenter.  Es la solución adecuada para empresas que quieran alinear sus procesos con los procesos de soporte de servicio propuestos por la metodología de ITIL, así como para las empresas que desean integrar partes de los procesos.

• Gestión flexible de cambios y problemas
• Introducción rápida de procesos estándares de ITIL
• Definir y mantener roles de usuario de ITIL
• Separación clara entre interrupciones y problemas
• Manejo eficiente de interrupciones reiteradas a través de la gestión de problemas
• Registro de cambios
• Manejo de cambios y procesamiento estandardizado  
• Función de agenda para cambios previstos