Servicio y soporte

ServiceDesk incluye las funciones claves de una solución tipo Helpdesk como la descripción y solución de problemas, escalado, base de conocimiento y un interfaz Web para los técnicos de soporte y usuarios o clientes finales. Las funciones Helpdesk  incluidas en ServiceCenter corresponden, según ITIL, a un sistema de gestión de incidencias. Además se integran funciones de inventario, monitorización y gestión de componentes.     

Para el soporte eficiente de los usuarios se pueden utilizar un gran número de ayudas importantes en el sistema que aumenten la productividad. El técnico de soporte recibe solicitudes de clientes/usuarios por teléfono o por el Internet. Todas las tareas – describir el problema, consultar el estado de tramitación, añadir informaciones – pueden ser realizados con un clic de ratón. Las incidencias de soporte son clasificados automáticamente por categorías y reenviados al equipo de IT correspondiente. Si el tiempo de tramitación de una solicitud excede el límite permisible, el software iniciará mecanismos de escalado. De esta manera, cada solicitud es transformada a un flujo de trabajo transparente dando como resultado tiempos de respuesta más cortos y procesos de servicio eficientes – también para infraestructuras de ServiceCenter distribuidas.  


Llamadas de servicio automatizadas
El software asigna automáticamente las solicitudes de servicio a grupos de encargados. Todas las solicitudes son registradas y los resultados son incorporados automáticamente en la base de conocimiento. Cada una de las acciones es registrada de manera precisa, haciendo posible el análisis en detalle de todas las operaciones.   

Integración para aplicaciones
Gracias a la integración sin fisuras en el interfaz de usuario de SAP (SAP GUI), el sistema incluye automáticamente, en caso de solicitudes específicas de SAP, todas las informaciones relevantes en un formulario de solicitud ahorrando así preguntas durante el soporte.

La aplicación para ServiceDesk puede ser adaptada rápida y fácilmente a los flujos de trabajo existentes. Flujos de trabajo preinstalados para gestión de cambios y de problemas han sido incluidos para la introducción de procesos que cumplen con la norma ITIL.  El diseño modular de los flujos de trabajo ofrece una máxima flexibilidad en la definición de procesos de IT.

Flexibilidad máxima
Pero se necesita más que procesos eficientes para tramitar las solicitudes rápidamente. El acceso a las informaciones relevantes tiene que ser garantizado desde una única interfaz. Gracias a la adaptación flexible de los formularios es posible realizar en un flujo de trabajo el acceso directo a las informaciones de estado y los datos de rendimiento de los componentes y sistemas.