Configuration Management als Beschleuniger Ihrer ITSM-Prozesse – auch in SAP
20.07.2020 |
ITSM4SAP |
Keine Kommentare

„Configuration Management ist der am meisten unterschätzte Bereich im IT Service Management“, weiß Markus Bause, Geschäftsführer der SERVIEW GmbH, aus langjähriger Erfahrung. Im gemeinsamen Webinar mit REALTECH erläuterte er, warum ein solides und gut aufgebautes Service Configuration Management nach ITIL 4 der Schlüssel für eine effiziente und nachhaltige Beschleunigung von ITSM-Prozessen sein kann – auch in heterogenen SAP-Landschaften. Doch dabei ist Vorsicht geboten: In keinem anderen Service-Management-Bereich wird laut dem ITSM-Experten so viel Geld „verbrannt“.

Wie also sollte ein (Service) Configuration Management nach ITIL 4 aussehen? Was gilt es dabei zu beachten? Was sind die „Dos and Don’ts“?

Serviceangebot als zentrale Schnittstelle zwischen IT-Organisation und ihren Kunden

Zunächst ist es für Markus Bause essenziell, zu verstehen, in welchem Wechselspiel die IT-Organisation und die Anwender-Organisation, also die Kunden der IT-Services und -Produkte (Bause nennt dies auch die „Konsumenten-Organisation“), stehen. Denn nur so können mittels (Service) Configuration Management Mehrwerte – hinsichtlich Struktur, Agilität und Transparenz von Informationen im Service Management – für das gesamte Unternehmen entstehen: Die IT-Organisation an sich besteht aus Practices (Vorgehensweisen), Prozeduren, Management-Strukturen und Prozessen. Durch Technologie ist die IT-Organisation in der Lage, Produkte – z. B. IT-Services oder IT-Entwicklung – zu generieren. Diese bietet sie über ein Serviceportfolio der „Konsumenten-Organisation“ an.

Dahinter steht die Idee, mit standardisierten Produkten ein Serviceangebot verfügbar zu machen, welches die Konsumenten nutzen können. Das Serviceangebot der IT-Abteilung ist demnach die zentrale Schnittstelle, der Single Point of Truth, zwischen ihr und ihren Kunden. Doch nur, wenn diese das Angebot auch gewinnbringend, also wertschöpfend einsetzen können, entstehen Werte. Die Wertschöpfung kann an dieser Stelle also nur durch „Co-Creation“ zwischen dem Service-Provider und der Kunden-Organisation entstehen.

Transparenz durch nahtlose FLOWS, Standardisierung und Automation

Da die Rahmenbedingungen sich jedoch immer volatiler darstellen, muss man mit einem sehr viel höheren Durchsatz an Änderungen rechnen. Gleichzeitig dürfen IT-Prozesse und -Systeme aber nicht gefährdet werden. Ein wesentlicher Faktor hierfür ist Transparenz. FLOWS ermöglichen hier laut Markus Bause eine durchgängige Transparenz von Anfang bis Ende. Dafür ist das Wissen über alle (relevanten) Arbeitsprozesse innerhalb eines Unternehmens und die dafür eingesetzten Technologien erforderlich. Kennt man diese nicht, sind signifikante Zeitverluste, beispielsweise im IT-Support, die Folge. Noch schlimmer: Liegen nicht alle Informationen verlässlich vor, sind Störungen vorprogrammiert. Hier ist eine lückenlose Dokumentation darüber, was sich wo im Einsatz befindet, von zentraler Bedeutung. Um diese zu gewährleisten, müssen (möglichst viele) Prozesse standardisiert und automatisiert ablaufen. Nur so kann durch „Collaboration“ zusätzliche Wertschöpfung („added value“) stattfinden.

Gerade hier sieht Markus Bause jedoch das Problem, das aufkommt, wenn SAP- und Non-SAP-Landschaften in einem Unternehmen aufeinandertreffen. Dafür bietet ITIL v4 jedoch Instrumente wie das Configuration Management System (CMS) und die zugehörigen CMDBs (Configuration Management Databases). Diese ermöglichen IT-Organisationen Best-Practices in Management und Support von IT-Services – auch in SAP: Die Anbindung einer CMDB an den SAP Solution Manager kann hier beispielsweise alle ITSM-Prozesse im SAP SolMan wirksam beschleunigen.

Mehr über die „Dos and Don’ts des Service Configuration Management nach ITIL 4“ und deren praktischer Umsetzung erfahren Sie von Markus Bause in folgender Aufzeichnung des gemeinsamen Webinars „Configuration Management als Beschleuniger Ihrer ITSM-Prozesse“ von SERVIEW und REALTECH. Zudem stellen wir Ihnen darin dar, wie Sie datenbasiert Entscheidungen zielführender treffen und ITSM-Prozesse in SAP durch ein CMS aufwerten können. Und last but not least: In einer Live-Demo zeigen wir Ihnen an einem Kundenbeispiel eine SAP-ITSM-Integration mittels Schnittstelle zwischen REALTECH CMDB und SAP Solution Manager.

Zur Webinaraufzeichnung

Über SERVIEW               Markus Bause auf LinkedIn

Weitere Informationen zur REALTECH CMDB mit Anbindung an den SAP Solution Manager finden Sie hier.

Lesen Sie zudem folgende Blog-Beiträge für nähere Informationen zum Einsatz unserer Lösung:
ITSM-Prozesse im SAP Solution Manager wirksam optimieren
So wird die Arbeit mit SAP Solution Manager für Ihren IT-Support zum Kinderspiel

Menü