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Eine echte Innovation: Mit kontextsensitiven Lösungen das Service Management optimieren
03.12.2019 |
Agiles ITSM |
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Prozesse intelligent automatisieren und die Servicequalität signifikant steigern: Eine Möglichkeit, dies zu gewährleisten, kann künftig in der Einbindung kontextsensitiver und intelligenter Benutzeroberflächen im operativen Service Management liegen.

Denn optimal und umfassend geschulte Systeme können dem Nutzer nicht nur eine Vielzahl an Informationen zur Verfügung stellen, sondern darüber hinaus auch passende Lösungen bereitstellen, die sich an die Rolle und den Kontext der vorliegenden Situation anpassen.

Durch die im Service Request Fulfillment eingesetzte intelligente GUI muss der Nutzer künftig nicht mehr selbst nach einer Lösung für seinen Bedarf suchen, sondern nur noch aus einer Reihe in Frage kommender Lösungen die für seinen Fall passende auswählen. Das führt zu einer schnelleren Bereitstellung von Lösungen – und sorgt zudem für eine Entlastung des Anwenders.

Die intelligente Lösungsfindung: Wie funktioniert es?

Analog zur Lernweise einer modernen, leistungsstarken Künstlicher Intelligenz (KI) lernt das System durch die Verknüpfung bestimmter Informationen aus unterschiedlichen Quellen, zur jeweiligen Situation passende Lösungen zu finden und sie dem Nutzer gesammelt vorzuschlagen.

Genau wie ein konventionelles System bezieht es seine Informationen dabei aus Quellen wie der CMDB, der Knowledge Base, dem SACM, aus offenen Portalen oder durch Monitoring.

Der Unterschied: Die konventionelle Lösung beschränkt sich an dieser Stelle darauf, Informationen lediglich zu sammeln und sie dem Nutzer ohne die Berücksichtigung der Umstände zur Verfügung zu stellen – die Lösungssuche bleibt dem Anwender selbst überlassen.

Das intelligente System geht hier einen Schritt weiter: Durchdacht verknüpft es die aus den unterschiedlichen Quellen gesammelten Informationen, setzt sie sinnvoll miteinander in Bezug und leitet daraus die für den konkreten Fall bzw. das vorliegende Ticket passenden Schlüsse ab. So muss der Nutzer lediglich aus den durch das System vorgestellten Lösungen die passende wählen.

Durch seine intelligenten Eigenschaften ist das System zudem überaus lernfähig und dadurch in der Lage, seine Fähigkeiten Schritt für Schritt auszubauen und zu erweitern.

Ein Beispiel aus der Praxis – wenn aus Informationen Lösungen werden

Ausgangssituation:

Ein Mitarbeiter benötigt ein spezielles Zeichentablet, um bestimmte Konstruktionspläne anfertigen zu können und generiert im System ein entsprechendes Ticket.

Ablauf:

Sobald der Bearbeiter das erstellte Ticket aufruft, erhält er alle wesentlichen Informationen und Lösungsvorschläge rund um den Vorgang. Je nach Situation werden ihm dabei intelligente Lösungen aus verschiedenen Perspektiven und Bereichen vorgeschlagen:

  • Das System erkennt, dass der Antragsteller einen speziellen Labor-PC hat, für den aufgrund spezieller Schnittstellen das Zeichentablet nicht funktionieren würde.
  • Außerdem versteht das System, dass die in Frage kommenden Tablets nicht mehr auf Lager sind, der Arbeitsplatz aber eine hohe Priorität bzgl. der Geschäftsprozesse besitzt. Daraufhin fragt es automatisiert online Angebote bei Lieferanten ab und schlägt sie dem Bearbeiter als Alternative vor.
  • Das System könnte außerdem feststellen, dass der Labor-PC bereits abgeschrieben ist und sich die Anschaffung des Tablets daher nicht lohnt. Da ein komplett neues System an dieser Stelle sinnvoller wäre, listet das System entsprechende Angebote auf.
  • Wenn an einem anderen Arbeitsplatz eins der angefragten Tablets bestellt, jedoch nicht eingebaut wurde, kann auch dies vom System erkannt werden. In der Folge schlägt es vor, das vorhandene, an anderer Stelle nicht genutzte Zeichentablett zu nutzen anstatt ein neues zu bestellen.
  • Zusätzlich könnte das System verstehen, dass viele Tablets seit einiger Zeit deutlich schneller ausfallen als noch vor einiger Zeit. Dabei ist es in der Lage, einen Zusammenhang zu geänderten Arbeitsabläufen durch einen Change aufzuzeigen, durch den die Tablets mechanisch stärker belastet werden.

Der Vorteil: Entlastete Mitarbeiter, beschleunigte Prozesse

Innerhalb kurzer Zeit stellt das System dem Anwender nicht nur reine Informationen, sondern auch durch intelligente Verknüpfung gewonnene praktikable, kontextsensitive Lösungsansätze zur Verfügung, aus denen der Nutzer nur noch die passende auswählen muss.

Dadurch werden ihm lästige Aufgaben vollautomatisiert abgenommen – was bleibt, ist lediglich die endgültige Entscheidung für eine der vorgeschlagenen Lösungen und die damit verbundene Abwägung und Bewertung der Möglichkeiten, die ihm zur Verfügung stehen.

Auf diese Weise kann es gelingen, dem Mitarbeiter neue Freiräume zu erschließen: Dank der Funktionen des Systems kann er sich nun voll und ganz seinen anspruchsvollen, qualifizierten Aufgaben widmen und die lästige Suche nach Lösungen guten Gewissens dem intelligenten System überlassen.

REALTECH arbeitet aktuell mit Hochdruck an der Bereitstellung der kontextsensitiven Lösungsfindung und freut sich darauf, Ihnen bereits ein paar Einblicke präsentieren zu können.

Besuchen Sie uns am Stand 7 auf dem itSMF-Kongress oder kontaktieren Sie uns für mehr Informationen!

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