Mit Ihrem KI-Prototypen zu effizienterem ITSM
21.11.2019 |
Agiles ITSM |
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Überall dort, wo Prozesse automatisiert und Abläufe standardisiert werden können, bietet die künstliche Intelligenz (KI) / Artificial Intelligence (AI) dem Service Management eine ideale Chance, um Mitarbeiter zu entlasten, die Effizienz zu steigern und Kosten zu verringern. Ihre Eigenschaften, aus einer bestimmten Menge an Daten zu lernen und Muster zu erkennen sowie die entsprechenden Einsatzmöglichkeiten machen die KI zur optimalen Lösung für die spezifischen Probleme des Service Managements: Zu wenig Personal bei einer zu großen Menge an fachlich wenig anspruchsvollen Aufgaben. Zusätzlich ermöglicht es der Einsatz gut geschulter KIs, Fehler zu reduzieren und Kosten signifikant zu senken.

Warum sich der Einsatz der KI auch in Ihrem IT Service Management lohnt:
  • Sie verkürzen die Bearbeitungszeit von Störungen signifikant und verbessern Ihre Antwortzeiten.
  • Mit der Übernahme von Routinetätigkeiten durch die KI sorgen Sie für eine nachweisliche Effizienzsteigerung.
  • Sie steigern die Genauigkeit und Qualität der Störungsbehebung.
  • Sie erzielen eine permanente Erreichbarkeit (Conversational AI).
Use Cases: Wie sieht der Einsatz des KI-Prototypen in der Praxis aus?

Durch das grundlegende Prinzip der Mustererkennung kann die KI das Service Management auf zwei Arten unterstützen: Einerseits als für den Nutzer sichtbare Automation rund um vielfältige Kommunikationsaufgaben (auch „Bot“ genannt), andererseits als nicht direkt sichtbare Unterstützung bei der Serviceautomation (dabei sprechen wir an dieser Stelle von „Level Recognition“). Es kommen also zwei unterschiedliche KI-Prototypen in Frage – welchen davon Sie benötigen, entscheiden Sie selbst:

Prototyp BOT
Mit einem optimal geschulten BOT-Prototypen lassen sich zahlreiche Anwendungsfälle aus der Praxis automatisiert und zielgerichtet lösen:

  • Ticketerstellung im Kundensystem oder per Telefon: Für Endanwender, die ihr Problem über den Chat oder per Telefon melden, um entweder direkt einen Lösungsvorschlag zu erhalten oder ihr Problem an einen Mitarbeiter der IT weiterzuleiten.
  • Mehrsprachige Supportunterstützung: Für einen umfassenden KI-Support in englischer oder deutscher Sprache (im Standard, weitere Sprachen erweiterbar).
  • Schnittstellen zu anderen Kundeninformationssystemen: Um Kunden weiterzuhelfen, hat der KI-Supporter Zugriff auf Informationen aus verschiedenen Systemen, um diese zur Lösungsfindung einzusetzen.
  • Chatbot vor Ort: Für den Einsatz des KI-Supports direkt am betreffenden Standort.

Prototyp Level Recognition
Nach umfassender Schulung ist die KI in der Lage, natürliche Sprache zu verstehen, entsprechende Tickets zu erstellen und sie kontextbasiert an die richtige Stelle weiterzuleiten:

  • KI-Reporting auf Basis von Kundendaten, Vorschläge von Maßnahmen zur Effizienzsteigerung und Analyse von Kundendaten: Um herauszufinden, in welchen Kategorien die KI die entsprechenden Supportanfragen klassifizieren würde und die Frage zu beantworten, welche Supportkategorien wirklich benötigt werden.
  • Training von Kundendaten: Für eine erfolgreiche Einteilung der Supportanfragen in die gewählten Supportkategorien.
  • Weg zur KI: Die Sammlung passender Daten, anhand derer die Support-Mitarbeiter künftig von KI-Prototypen unterstützt werden können.
Die perfekte Lösung: Eine planmäßig und zielgerichtet geschulte Künstliche Intelligenz

Mit dem Einsatz der KI ist das IT Service Management in der Lage, eintreffende Tickets deutlich schneller und effizienter zu lösen. Was dabei jedoch unbedingt beachtet werden sollte: Die Qualität der Arbeit einer KI steht und fällt mit der Qualität UND Quantität der ihr zugrunde liegenden Daten sowie der Kompetenz der schulenden Person.

Darum ist eine planmäßige, zielgerichtete Schulung der KI unabdingbar, um ihr Potenzial vollumfänglich im Service Management ausschöpfen zu können. Erfolgsentscheidend dafür ist ein Partner, der sein Handwerk versteht und das passende Training der KI zielgerichtet vornimmt – und diese Rolle nehmen wir von REALTECH gern für Sie ein.

Denn die von uns geschulten Lösungen können:
  • die CMDB als aktive Datenbasis und Wissensquelle vollumfänglich nutzen,
  • die Kommunikation mit dem (auch mehrsprachig verfügbaren) Chat­Bot durch sein authentisches Auftreten und unterschiedliche Charaktereinstellungen zu einem Erlebnis machen,
  • die KI in Drittsysteme wie Skype oder WhatsApp integrieren,
  • an beliebige Service­Desk­Systeme angebunden werden,
  • Tickets klassifizieren und entsprechend weiterleiten oder dem Supporter oder Nutzer Lösungsvorschläge unterbreiten,
  • immer in kürzester Zeit in die Systeme unserer Kunden integriert und dort umgehend eingesetzt werden,
  • Serviceabläufe standardisieren und vereinfachen, indem sie verschiedene Dienste und Plattformen verknüpfen. (Beispiel: Bei einer Taxibestellung durch einen Nutzer wird ein Taxi des günstigsten Anbieters organisiert und auf Basis der aktuellen Straßensituationen zusätzlich eine Prognose über die voraussichtliche Ankunftszeit des Taxis abgebeben)
Unser Angebot: Wir entwickeln Ihren KI-Prototypen in nur 5 Schritten

Schnell, unkompliziert und auch ohne Vorkenntnisse über KI möglich: In unserem KI-Workshop zeigen wir Ihnen, wie Sie die Stärken der KI für sich nutzen können – und entwickeln Ihren eigenen KI-Prototypen für Sie.

Schritt 1: KI-Lösung
Wie funktioniert eine KI-Lösung grundsätzlich?

Schritt 2: IT Service-Management
Welche Anwendungen gibt es im Bereich IT-Service-Management?

Schritt 3: KI-Vorteile
Welches sind die Vorteile einer KI-Lösung?

Schritt 4: Prototyp
Wie sieht ein Prototyp aus und wie kann er in einer Kundenumgebung eingesetzt werden?

Schritt 5: Weiterplanung
Welche Folgemaßnahmen oder weitere Anwendungsfälle ergeben sich aus dem Workshop?

Mit den Ergebnissen aus unserem Workshop versetzen wir Sie in die Lage, Ihr IT-Service Management dank Ihres KI-Prototypen auf ein ganz neues Level zu heben und bestmöglich von allen Vorteilen der KI zu profitieren.

Sie möchten in unserem Workshop Ihren eigenen KI-Prototypen erhalten oder wollen mehr rund um das Thema KI erfahren? Hier erhalten Sie weitere Infos.

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