Happy Service-Desk-Mitarbeiter
So wird die Arbeit mit SAP Solution Manager für Ihren IT-Support zum Kinderspiel!
09.03.2020 |
Agiles ITSM |
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Stellen Sie sich vor: Der IT-Supporter erhält alle Informationen, die er zur Analyse der Tickets benötigt, auf einen Blick. Informationen über die gesamte Infrastruktur (SAP und non-SAP) werden verknüpft und dem IT-Supporter leicht zugänglich gemacht. Über aussagekräftige graphische Beziehungsübersichten kann sich der Supporter per Knopfdruck zusammenhängende Informationen bei Bedarf anschauen – Deep-Diving leicht gemacht.

Das Ergebnis: Auftretende Störungen werden schnellstmöglich behoben und geschäftskritische Prozesse laufen nicht mehr aufgrund zu langer Bearbeitungszeiten des Supports aus dem Ruder. Wäre das ein Idealszenario im Service-Desk?

Die steigende Komplexität und Dynamik heutiger IT-Landschaften wird angesichts der zunehmenden Ressourcenknappheit in der IT zum wachsenden Problem. So macht es der vorherrschende Fachkräftemangel erforderlich, dass sich auftretende Probleme möglichst schnell und effizient lösen lassen, um den Support nicht allzu lange mit einzelnen Fällen aufzuhalten.

Dabei ist vor allem für einen effizienten Support der Zugriff auf eine möglichst große und in erster Linie vollständige Datenbasis unabdingbar. Mitarbeiter im IT-Support, die bei ihrer Arbeit im Incident Management oder Problem Management auf die Daten des SAP Solution Managers zurückgreifen, können dabei allerdings schnell an ihre Grenzen stoßen.

Denn oft werden für eine korrekte Bearbeitung der Tickets zahlreiche zusätzliche Informationen benötigt, die der SAP Solution Manager allein nicht abbilden kann. Dabei kann es sich sowohl um Informationen im Bereich der SAP-Landschaft als auch um Systeme außerhalb der SAP-Landschaft handeln. Neben der reinen IT-Infrastruktur (Server, PCs/Notebooks, Drucker, Virtualisierung, Netzwerkgeräte, Smartphones, Tablets usw.) kann dies auch Komponenten umfassen, die heute im Rahmen der Digitalisierung in den Fokus des IT-Supports oder eines Enterprise Supports gelangen. Im Einzelhandel spielen hier z.B. Kassen, Waagen, Kühleinrichtungen, in der Industrie Aktoren/Sensoren, Roboter oder Maschinen eine Rolle.

Eine mögliche Lösung: Die Integration der REALTECH CMDB in den SAP Solution Manager 

Um alle Informationen, die für die Lösung eines Tickets erforderlich sind, an einer Stelle einsehen zu können, kann die Einbindung einer leistungsstarken und umfassenden CMDB in den SAP Solution Manager die richtige Stellschraube für einen schnellen Zugriff auf die gewünschten Informationen darstellen.

Denn auf diese Weise lässt sich der SAP Solution Manager als umfassendes ITSM-Tool für die gesamte IT einsetzen: Durch die Integration erhält der Nutzer eine transparente Datenbank, die sowohl die Non-SAP-Systeme im Bereich der SAP-Landschaft als auch die restliche IT umfassend abbildet.

serview-certified-CMDB-SAP

Gleichzeitig vereinfacht und verringert sich der Arbeitsaufwand für die Mitarbeiter im Support deutlich, da ihnen alle benötigten Informationen ganz bequem über die Oberfläche des SAP Solution Managers zur Verfügung stehen. ( Der Use-Case CMDB Interface for SAP Solution Manager ist seit 2020 Serview certified)

Höhere Qualität im IT Service Management

Gleichzeitig erhöht sich auch die Qualität des IT Service Managements – denn auf Grundlage der im SAP Solution Manager integrierten CMDB wird es möglich, die Konfigurationsdaten einfach und valide aus unterschiedlichen Datenquellen zu integrieren und zu verwalten. Das führt zu einer höheren Zufriedenheit der Kunden, deren Probleme schneller und ggf. präziser gelöst werden können.

Diese Eigenschaften machen die CMDB zum zentralen Arbeitswerkzeug, das nicht nur eine effiziente und schnelle Bearbeitung von Tickets, sondern auch einen idealen Überblick über alle notwendigen Daten ermöglicht und gleichzeitig die Qualität der Arbeitsergebnisse verbessert.

Welchen konkreten Mehrwert kann Ihnen eine in den SAP Solution Manager integrierte CMDB bieten?
  • Sie erhalten eine zuverlässige Informationsbasis im Incident Management oder in anderen ITSM-Prozessen und haben damit Zugriff auf alle relevanten Informationen
  • Den Asset Lifecycle Prozess können Sie komplett und übersichtlich abbilden
  • „Wie viele Mitarbeiter nutzen einen Server?“, „Wie viele Surface-Geräte sind im Einsatz?“: Auf diese und viele weitere Fragen finden Sie umgehend eine Antwort
  • Durch die mit der Implementierung einhergehende Standardisierung, Automatisierung und Digitalisierung schaffen Sie hocheffiziente Prozesse
Zügige Implementierung mit schnellem Mehrwert

Aufgrund des zunehmenden Fachkräftemangels erscheint die Implementierung einer CMDB auf den ersten Blick als eine langwierige Angelegenheit – das sorgt für eine hohe Hemmschwelle bei der Entscheidung, eine neue CMDB einzubinden. Um dieses Problem praxisnah zu lösen, kümmert sich REALTECH um eine kurzfristige, schnelle Implementierung ohne die Belastung interner Ressourcen, durch die sich der Mehrwert der CMDB schon in kurzer Zeit deutlich bemerkbar macht.

Sie wollen mehr zum Thema erfahren?

In unserem Webinar „Die CMDB – vom Sorgenkind zum High Performer“ am 19.03.2020 um 10 Uhr zeigen wir Ihnen, wie Sie mit einer Allround-CMDB, die auch SAP-Informationen berücksichtigt, eine optimale Grundlage für optimale Prozesse schaffen.

Seien Sie dabei und erfahren Sie,
… warum Sie eine CMDB brauchen,
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… wie Ihnen die Prozessintegration – auch in den SAP Solution Manager – optimal und schnell gelingt.

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