Zeitverluste im ServiceDesk durch KI vorbeugen
Zeitverlusten im ServiceDesk durch KI vorbeugen
07.10.2019 |
Agiles ITSM |
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Das IT Service Management sorgt für einen problemlosen Ablauf des Tagesgeschäftes. Um Störungen und Probleme schnellstmöglich zu beheben, ist ein funktionierender First-Level-Support essenziell.

In vielen Unternehmen wird der First-Level-Support manuell betreut. Insbesondere bei speziellen Themen kann dieser neue Tickets häufig nicht an das richtige Supporter Team leiten. Bis das Ticket an das zuständige Supporter-Team gelangt, wird es innerhalb des Supports sehr häufig weitergeleitet. In dem nachfolgenden Beispiel wird dieses Problem verdeutlicht.

Der Kunde ruft beim Support an und beschwert sich, dass sein SAP-System nicht funktioniert. Der First-Level-Supporter fragt nach dem genauen System. Der Kunde kann diese Frage nicht beantworten, da er selbst nicht genau weiß, mit welchem System er arbeitet. Der First-Level-Supporter erreicht nach 4 Minuten den ersten Mitarbeiter, den er für zuständig hält. Dieser probiert dieses Problem zu lösen, stellt dann jedoch fest, dass er das nicht kann. Er leitet das Ticket daher 40 Minuten nach Ticketannahme an einen weiteren Mitarbeiter weiter. Dieser geht zunächst in die Mittagspause und erledigt einen anderen wichtigen Kundenauftrag. 250 Minuten nach Ticketannahme erkennt er, dass er für dieses Ticket nicht zuständig ist und leitet es abends an einen dritten Mitarbeiter weiter. Am nächsten Morgen sieht dieser das Ticket und weiß, dass ein vierter Mitarbeiter das Problem sehr schnell lösen kann. Nach 520 Minuten wird das Ticket daher an diesen weitergeleitet. Der vierte Mitarbeiter hat das Problem innerhalb von wenigen Minuten behoben. Der First-Level-Support gibt nun 540 Minuten nach Ticketannahme dem Kunden Bescheid, dass das Problem behoben wurde.

Obwohl das Problem gelöst wurde, ist der Kunde mit der Lösung nicht zufrieden, da er einen ganzen Tag nicht arbeiten konnte.

FAZIT: Hätte der vierte Mitarbeiter das Ticket direkt bekommen, hätte die Lösung der Störung nur 15 Minuten anstatt 9 Stunden benötigt.

Wie kann eine KI den Support unterstützen?

Eine KI (Künstliche Intelligenz, englisch Artificial Intelligence) lernt im Hintergrund anhand der Informationen, die im Service Desk tagtäglich anfallen. Sie schaut quasi dem First-Level-Supporter über die Schulter und lernt von diesem. Hat diese KI genügend Informationen erfasst, kann sie dem Supporter Vorschläge machen, zu welcher Supporter-Gruppe ein Ticket gehört, welcher Kategorie ein Ticket angehört, mit welcher Priorität es zu bearbeiten ist und wie lange der Kunde voraussichtlich auf die Behebung der Störung warten muss. Wählt der Supporter hier eine der vorgeschlagenen Antworten aus, bestätigt dies den Lernfortschritt der KI. Ansonsten vergleicht sie ihre Vorschläge mit denen des Supporters und lernt so ständig aus ihren Fehlern.

Je länger die KI im Hintergrund lernt und Vorschläge macht, desto genauer werden die Vorhersagen. So beginnt eine KI vielleicht mit 80% korrekter Zuordnung der Tickets. Durch die ständige Verbesserung des erlernten, werden die Vorhersagen mit der Zeit immer genauer. So kann die KI schon nach kurzer Zeit auch schon selbstständig Antworten liefern. Nach dem 80-20-Prinzip lassen sich 80% der wiederkehrenden und einfachen Anfragen innerhalb kürzester Zeit erledigen. Der Kunde erhält binnen Sekunden einen Lösungsvorschlag zu seinem Ticket und der Support wird entlastet.

Ein weiteres Beispiel für die Unterstützung im Support ist die Problemerkennung. Wenn innerhalb eines kurzen Zeitraums viele ähnliche Tickets zu einem ähnlichen Thema eröffnet werden, kann eine KI erkennen, dass ein Problem vorliegt und aus Erfahrungen der vergangenen Probleme einen Lösungsvorschlag zur Behebung des Problems liefern. Probleme können so schneller erkannt und beseitigt werden, sodass der Kunde schnellstmöglich problemlos weiterarbeiten kann.

Wo genau wird eine Effizienzsteigerung erreicht?

Im Support werden durch unterschiedliche Medien wie E-Mail, Telefon, Smartphone und Service Desk textuelle Anfragen an den Support geschickt. Der First-Level-Support sortiert diese Anfragen nun nach unterschiedlichen Kategorien. Beispielsweise ist für Beschwerden das Erste Team zuständig und für Hardwarefehler das Zweite Team. Diese Arbeit wird häufig durch Aushilfen erledigt, welche nur sehr kurz eingearbeitet werden und anhand des Textes versuchen einen Zusammenhang zu erkennen und einem Second-Level-Support zuzuordnen. Dieser schreibt das Anliegen in das CRM-System ab. Erst nach diesem Schritt kann das Problem bearbeitet werden. Somit existiert durch die vorhergegangenen Schritte noch keine Wertschöpfung.

Die beschriebenen Schritte können durch eine KI automatisiert werden. So kann eine KI beispielsweise 95 von 100 Tickets richtig kategorisieren und die Daten aus 93 von 100 Tickets richtig in das CRM-System eintragen. Dies bedeutet, dass von 100 Tickets nur noch 12 Tickets durch den manuellen Support abgearbeitet werden müssen.

Kann die Zuordnung nicht durch Regeln erfolgen?

Je komplexer die Anforderungen an ein Programm werden, desto komplexer und umfangreicher müssen die Regeln sein. Es ist nicht nur eine Herausforderung die Regeln zu erstellen, sondern diese Regeln müssen auch ständig gepflegt, ergänzt und an die Anforderungen angepasst werden. Beispielsweise kann eine Frage nach einem PC, der nicht mehr richtig startet in unterschiedlichen Formulierungen und Wortlauten gestellt werden. Wenn die Leute, die ein solches Regelwerk erstellt haben, das Unternehmen verlassen, können diese nur noch mit einem sehr hohen Aufwand gepflegt werden, da eine Änderung der einzelnen Regeln einen Einfluss auf alle anderen Regeln haben kann.

Wo kann der Support noch durch eine KI unterstützt werden?

Neben der Text- und Inhaltserkennung der Anfragen, lässt sich auch ein Chatbot durch einen Supporter unterstützen.

Gerade bei technischen Anfragen und häufigen Rückfragen durch den Kunden werden viele E-Mails hin und her geschrieben, bis ein Anliegen gelöst werden kann. Dies ist nicht nur sehr zeitaufwändig, sondern auch kostenintensiv, da für jede E-Mail separat entschieden wird, ob diese wieder an den gleichen Supporter geschickt wird, oder ob ein weiterer Experte eingebunden werden muss.

Durch die Verwendung eines Chatbox auf der eigenen Website, erhält der Kunde schneller Antworten und Lösungsvorschläge. Da eine KI noch nicht die Reife besitzt bei technischen Anfragen wie erwartet zu antworten, kann auch hier ein Supporter eingebunden werden, welcher von einer KI unterstützt wird, die Lösungsvorschläge liefert. Durch die schnellere Abarbeitung der Anfragen steigt nicht nur die Kundenzufriedenheit, es können auch Kosten reduziert werden.

Autor: David Pfeifle, REALTECH

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