Was ist ein IT-Servicekatalog?
Ein IT-Servicekatalog (auch Service-Catalogue oder einfach Service-Katalog genannt) ist eine strukturierte Liste von IT-Services, die eine Organisation (Unternehmen, Service-Provider, usw.) anbietet. Der Servicekatalog enthält typischerweise eine Beschreibung der angebotenen Services, ihre Funktionen, Verfügbarkeit, die damit verbundenen Kosten und erforderliche Ressourcen.
Diese Ressourcen umfassen verfügbares Hard- und Software-Equipment sowie alle damit verbundenen Serviceleistungen, die intern oder mittels externer Unterstützung erbracht werden können. Das Service-Angebot richtet sich in der Regel an die Mitarbeiter des eigenen Unternehmens, kann aber auch Partner oder Kunden miteinbeziehen.
Der Servicekatalog ist daher eine optimale Plattform, um Services zu entwickeln, zu bündeln und der festgelegten Zielgruppe fokussiert anbieten zu können. Unter dieser Prämisse ist der Servicekatalog der optimale Kondensationspunkt für IT- und Fachabteilungen, in dem sich alle treffen und eine gemeinsame Sprache sprechen.
Wozu braucht es IT-Servicekataloge?
Aus Unternehmenssicht leben wir in einer Welt, in der immer mehr Vorgänge in Prozesse gegossen werden, die automatisiert ablaufen, um möglichst effizient zu agieren. Am Ende jener Prozesse sitzen immer Services. Sie bilden sozusagen die Schnittstelle zwischen Mensch und System bzw. zwischen Mensch und Prozess.
Ein IT-Servicekatalog fungiert als solche Schnittstelle und bildet die Prozesse nicht nur ab, er stellt auch sicher, dass alle Prozessschritte bzw. Folgeaktionen reibungslos ablaufen und der Bearbeitungsstand jederzeit erkennbar ist. Unternehmen entscheiden sich meist für die Einführung eines Servicekatalogs, …
Ein Servicekatalog ist also ein Werkzeug, das dabei hilft, Prozesse und Abläufe offenzulegen, zu strukturieren und optimal zu organisieren. Im Grunde kann man sich ihn wie einen Versandkatalog vorstellen: Darin sind alle Produkte, die man bestellen kann, in Kategorien und mit Bildern und anderen Informationen (z. B. Preis) abgebildet. Der Katalog stellt dadurch die Schnittstelle zwischen dem Unternehmen, dessen Produkten und dessen Kunden dar.
Oder man stellt sich den Servicekatalog wie eine Speisekarte im Restaurant vor: Als Besucher erfährt man darin, welche Speisen das Restaurant zu welchem Preis anbietet. Diese Informationen kann ich dann je nach Wunsch an den Kellner weitergeben und erhalte am Ende genau das, was ich bestellt habe.
Im Gegensatz zu einem Produktkatalog oder einer Speisekarte werden in einem IT-Servicekatalog weniger Produkte als vielmehr abstrakte Dienstleistungen angeboten. Und genau hier muss der Servicekatalog für Klarheit sorgen: die Komplexität der diversen Dienstleistungen vermindern und die Prozesse sowie Angebote für den Servicenehmer nachvollziehbar machen. Kurz gesagt übersetzt ein IT-Servicekatalog die Bedürfnisse verschiedener Abteilungen mit unterschiedlichen Bedürfnissen in eine gemeinsame Servicesprache.
Anforderungen an eine Servicekatalog-Software
Services werden nur dann angenommen und genutzt, wenn sie den Arbeitsalltag vereinfachen. Sie müssen nutzerorientiert und verständlich sein, um den täglichen Bedarf der Prozessbeteiligten zu erfüllen. Hierfür sind folgende Voraussetzungen zu erfüllen:
Welche Vorteile bietet ein Servicekatalog?
IT- und Enterprise-Services öffnen Unternehmen den Weg in die Digitalisierung. Eine wesentliche Voraussetzung dafür ist ein Katalog, der sämtliche Serviceleistungen bündelt. So können Administratoren und Anwender alle Services und deren Kosten überblicken, was wiederum die Basis für den Ausbau und die Automatisierung von Services bildet.
Das erleichtert das Leben der Abteilungen und Bereiche, die intern und extern Services anbieten. Der Katalog bietet dabei eine zentrale Übersicht aller Services, der enthaltenen Leistungen und aller damit verbundenen Kosten.
Nicht nur die Servicenehmer profitieren von einer einfachen Katalogübersicht und klar definierten Ergebnissen bzw. Leistungen, die sie bei einer Service-Bestellung bzw. Service-Buchung erhalten. Auch die IT-Abteilungen und Verantwortliche in der Unternehmensführung (CIO, COO) erhalten ein Instrumentarium, um gezielt Erwartungshaltungen der Nutzer auswerten und steuern zu können.
Darüber hinaus ist ein solch strukturierter Katalog auch essenziell für die effiziente Kommunikation zwischen der IT und anderen Fachbereichen. Zusammengefasst bietet ein IT-Servicekatalog folgende Vorteile für Unternehmen:
Durch all diese Vorteile, die der Servicekatalog mit sich bringt, kann jede Fachabteilung entscheiden, welche Anforderungen für einen gewissen Service bestehen und ob sich dieser Service als lohnend auf Arbeitsabläufe und Effizienz auswirkt. Die IT kann wiederum durch gute Service-Bereitstellung ihre Werthaltigkeit im Unternehmen verbessern und sich positiver positionieren.
Struktur eines IT-Servicekatalogs mit Beispielen
Wie aber muss ein Servicekatalog aufgebaut sein, damit man sich die oben genannten Vorteile zunutze macht? Dafür gibt es vier Richtlinien, denen der Aufbau eines IT-Servicekatalogs unterliegt:
Ein IT-Servicekatalog repräsentiert eine bestimmte Auswahl an Services, die entweder nur bestimmte Abteilungen oder das gesamte Unternehmen betreffen. Zudem unterscheiden sich die Services in Technische Services und Business-Services, die alle in gewisser Relation zueinander stehen. Um diese teils komplexen Zusammenhänge übersichtlich und verständlich abzubilden, ist es essenziell, dass alle Verknüpfungen dokumentiert und richtig abgebildet werden.
Der Aufbau eines Servicekatalogs sollte in einem Top-Down-Verfahren erfolgen. Dabei definiert man Business-Services in der Reihenfolge ihrer Relevanz, worauf dann die Zuordnung des entsprechenden technischen Services folgt. Die Anzahl der einzelnen Services muss dabei überschaubar bleiben und sich auf eine pflegbare Anzahl einpendeln, da sonst der Zweck der Effizienzsteigerung nicht mehr erhalten bleibt.
Ein Service kann aus mehreren Sub-Services bestehen. Die klare Aufteilung in kleinere Services ermöglicht eine gezielte Steuerung der Prozesse und schafft ein besseres Verständnis für den Service. So können Fachabteilungen die im Service definierten Aufgaben besser ausführen und die Servicequalität insgesamt steigern.
Zur Vervollständigung von technischen Services setzen IT-Teams zusätzliche Hilfsmittel bzw. Tools ein. Diese Tools erlauben beispielsweise die automatische Erfassung der gesamten IT-Infrastruktur.
Beim Auto-Discovery werden alle im Unternehmen verbundenen Hardware- und Software-Elemente gefunden und mit ihren technischen Parametern, den Relationen untereinander sowie verantwortlichen Mitarbeitern in eine Datenbank eingetragen (die sogenannte CMDB, Configuration Management Database). Bei der Erstellung eines technischen Services kann dieser wiederum die so gefundenen Komponenten einbeziehen und die verantwortlichen Mitarbeiter benachrichtigen.
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