Ein IT-Servicekatalog bildet alle Leistungen der IT-Abteilung ab, setzt sie in Relation zu anderen Fachbereichen und ordnet sie bestimmten IT-Services zu. Das hilft bei der Ermittlung der Werthaltigkeit der IT, verbessert Serviceleistungen, fördert die Innovation im Unternehmen und trägt zur besseren Geschäftsfähigkeit bei. Was einen IT-Servicekatalog dabei genau auszeichnen muss, erfahren Sie in folgendem Beitrag.
Ein IT-Servicekatalog (auch Service-Catalogue oder einfach Service-Katalog genannt) ist eine strukturierte Liste von IT-Services, die eine Organisation (Unternehmen, Service-Provider, usw.) anbietet. Der Servicekatalog enthält typischerweise eine Beschreibung der angebotenen Services, ihre Funktionen, Verfügbarkeit, die damit verbundenen Kosten und erforderliche Ressourcen.
Diese Ressourcen umfassen verfügbares Hard- und Software-Equipment sowie alle damit verbundenen Serviceleistungen, die intern oder mittels externer Unterstützung erbracht werden können. Das Service-Angebot richtet sich in der Regel an die Mitarbeiter des eigenen Unternehmens, kann aber auch Partner oder Kunden miteinbeziehen.
Der Servicekatalog ist daher eine optimale Plattform, um Services zu entwickeln, zu bündeln und der festgelegten Zielgruppe fokussiert anbieten zu können. Unter dieser Prämisse ist der Servicekatalog der optimale Kondensationspunkt für IT- und Fachabteilungen, in dem sich alle treffen und eine gemeinsame Sprache sprechen.
Aus Unternehmenssicht leben wir in einer Welt, in der immer mehr Vorgänge in Prozesse gegossen werden, die automatisiert ablaufen, um möglichst effizient zu agieren. Am Ende jener Prozesse sitzen immer Services. Sie bilden sozusagen die Schnittstelle zwischen Mensch und System bzw. zwischen Mensch und Prozess.
Ein IT-Servicekatalog fungiert als solche Schnittstelle und bildet die Prozesse nicht nur ab, er stellt auch sicher, dass alle Prozessschritte bzw. Folgeaktionen reibungslos ablaufen und der Bearbeitungsstand jederzeit erkennbar ist. Unternehmen entscheiden sich meist für die Einführung eines Servicekatalogs, …
Ein Servicekatalog ist also ein Werkzeug, das dabei hilft, Prozesse und Abläufe offenzulegen, zu strukturieren und optimal zu organisieren. Im Grunde kann man sich ihn wie einen Versandkatalog vorstellen: Darin sind alle Produkte, die man bestellen kann, in Kategorien und mit Bildern und anderen Informationen (z. B. Preis) abgebildet. Der Katalog stellt dadurch die Schnittstelle zwischen dem Unternehmen, dessen Produkten und dessen Kunden dar.
Oder man stellt sich den Servicekatalog wie eine Speisekarte im Restaurant vor: Als Besucher erfährt man darin, welche Speisen das Restaurant zu welchem Preis anbietet. Diese Informationen kann ich dann je nach Wunsch an den Kellner weitergeben und erhalte am Ende genau das, was ich bestellt habe.
Im Gegensatz zu einem Produktkatalog oder einer Speisekarte werden in einem IT-Servicekatalog weniger Produkte als vielmehr abstrakte Dienstleistungen angeboten. Und genau hier muss der Servicekatalog für Klarheit sorgen: die Komplexität der diversen Dienstleistungen vermindern und die Prozesse sowie Angebote für den Servicenehmer nachvollziehbar machen. Kurz gesagt übersetzt ein IT-Servicekatalog die Bedürfnisse verschiedener Abteilungen mit unterschiedlichen Bedürfnissen in eine gemeinsame Servicesprache.
Services werden nur dann angenommen und genutzt, wenn sie den Arbeitsalltag vereinfachen. Sie müssen nutzerorientiert und verständlich sein, um den täglichen Bedarf der Prozessbeteiligten zu erfüllen. Hierfür sind folgende Voraussetzungen zu erfüllen:
1. Services und Prozesse müssen gemeinsam mit den Kunden (intern oder extern), als derjenigen Personengruppe, die sie nutzt, entwickelt werden.
2. Services müssen organisierbar, bewertbar und transportierbar sein, um einen Mehrwert für Servicenehmer und Unternehmen zu bieten.
3. Services bilden bevorzugt auch (teil-)automatisierbare Arbeitsabläufe ab. Demzufolge müssen zur Erstellung von Services auch Mechanismen zur Verfügung stehen, die eine Automatisierung technisch unterstützen kann (beispielsweise muss ein Workflowsystem, das objektbasiert Einzelschritte bedingungsabhängig verknüpfen kann, vorhanden sein).
4. Ein hoher Grad an Standardisierung bei bestimmten Arbeitsabläufen unterstützt die Erstellung von Services.
Anlegen eines Accounts für einen neuen User in einer zentralen Unternehmenssoftware:
Die Schritte zum Anlegen eines Accounts sind klar definiert. Der Administrator ruft innerhalb der adressierten Softwareumgebung bestimmte Funktionen auf, die einen User anlegen und ihn mit bestimmten „Rechten“ ausstatten. Meist läuft dies rollenbasiert ab. Durch Festlegung einer Rolle für den neuen User werden Rechte und Möglichkeiten innerhalb der Softwareumgebung automatisch zugewiesen. Das Anlegen kann vollständig automatisiert ablaufen und als Service im Katalog aufgenommen werden. Die Erstellung des Ablaufs kann hierbei über das Workflowsystem erfolgen.
5. Es sollte möglich sein, mittels verschiedener Teil-Services auch komplexere (umfangreichere) Services aufbauen zu können. Der unter Punkt 4 beschriebene Service zum Anlegen eines User-Accounts kann beispielsweise als Teilservice in einen On-Boarding-Service für einen neuen Mitarbeiter einfließen.
IT- und Enterprise-Services öffnen Unternehmen den Weg in die Digitalisierung. Eine wesentliche Voraussetzung dafür ist ein Katalog, der sämtliche Serviceleistungen bündelt. So können Administratoren und Anwender alle Services und deren Kosten überblicken, was wiederum die Basis für den Ausbau und die Automatisierung von Services bildet.
Das erleichtert das Leben der Abteilungen und Bereiche, die intern und extern Services anbieten. Der Katalog bietet dabei eine zentrale Übersicht aller Services, der enthaltenen Leistungen und aller damit verbundenen Kosten.
Nicht nur die Servicenehmer profitieren von einer einfachen Katalogübersicht und klar definierten Ergebnissen bzw. Leistungen, die sie bei einer Service-Bestellung bzw. Service-Buchung erhalten. Auch die IT-Abteilungen und Verantwortliche in der Unternehmensführung (CIO, COO) erhalten ein Instrumentarium, um gezielt Erwartungshaltungen der Nutzer auswerten und steuern zu können.
Darüber hinaus ist ein solch strukturierter Katalog auch essenziell für die effiziente Kommunikation zwischen der IT und anderen Fachbereichen. Zusammengefasst bietet ein IT-Servicekatalog folgende Vorteile für Unternehmen:
Durch all diese Vorteile, die der Servicekatalog mit sich bringt, kann jede Fachabteilung entscheiden, welche Anforderungen für einen gewissen Service bestehen und ob sich dieser Service als lohnend auf Arbeitsabläufe und Effizienz auswirkt. Die IT kann wiederum durch gute Service-Bereitstellung ihre Werthaltigkeit im Unternehmen verbessern und sich positiver positionieren.
Wie aber muss ein Servicekatalog aufgebaut sein, damit man sich die oben genannten Vorteile zunutze macht? Dafür gibt es vier Richtlinien, sozusagen vier Grundregeln, denen der Aufbau eines IT-Servicekatalogs unterliegt:
1. Ein IT-Servicekatalog enthält Services, die direkt Prozesse des Kunden (intern und extern) unterstützen.
2. Ein Servicekatalog beinhaltet Menüs in einer Form, die der Kunde versteht und die nachvollziehbar ist.
3. Ein Servicekatalog muss, um seinen Nutzen voll ausschöpfen zu können, zusammen mit dem Servicenehmer entwickelt werden.
4. Ein Servicekatalog muss der Devise folgen, so einfach wie möglich strukturiert zu sein, damit die Prozesse und Relationen darin nachvollziehbar sind.
Ein IT-Servicekatalog repräsentiert eine bestimmte Auswahl an Services, die entweder nur bestimmte Abteilungen oder das gesamte Unternehmen betreffen. Zudem unterscheiden sich die Services in Technische Services und Business-Services, die alle in gewisser Relation zueinander stehen. Um diese teils komplexen Zusammenhänge übersichtlich und verständlich abzubilden, ist es essenziell, dass alle Verknüpfungen dokumentiert und richtig abgebildet werden.
Der Aufbau eines Servicekatalogs sollte in einem Top-Down-Verfahren erfolgen. Dabei definiert man Business-Services in der Reihenfolge ihrer Relevanz, worauf dann die Zuordnung des entsprechenden technischen Services folgt. Die Anzahl der einzelnen Services muss dabei überschaubar bleiben und sich auf eine pflegbare Anzahl einpendeln, da sonst der Zweck der Effizienzsteigerung nicht mehr erhalten bleibt.
Ein Service kann aus mehreren Sub-Services bestehen. Die klare Aufteilung in kleinere Services ermöglicht eine gezielte Steuerung der Prozesse und schafft ein besseres Verständnis für den Service. So können Fachabteilungen die im Service definierten Aufgaben besser ausführen und die Servicequalität insgesamt steigern.
Der Servicekatalog bildet die Schnittstelle zwischen Service-Anbieter und -Nutzer und sollte deshalb effizient sein und zu Ihrem Unternehmen passen. Als Teil unserer IT-Service-Management-Lösung SmartITSM haben Sie den passenden Servicekatalog gleich inkludiert.
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Die Buchung von Services ist jetzt so einfach wie das Versenden einer Nachricht in Teams. Mit unserer Integration können Sie den Servicekatalog direkt in Teams anbieten.
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Ein IT-Servicekatalog fungiert als Schnittstelle zwischen Mensch und System bzw. zwischen Mensch und Prozess, indem er alle Prozesse abbildet und in Relation setzt. Durch diese strukturierte Übersicht aller IT-Services kann sich ein Unternehmen effizient aufstellen.
IT-Services können in einem Unternehmen alle Anfragen von verlorenen Zugangsdaten bis hin zur Bestellung eines neuen Dienstwagens umfassen. Denn IT-Services bieten spezialisierte, technologieorientierte Lösungen, indem sie die Funktionen und Prozesse von Netzwerken, Telekommunikation, Software, Hardware und Elektronik kombinieren.
Für die Erstellung eines IT-Servicekatalogs gibt es vier Grundregeln:
