Erfahren Sie in diesem Beitrag alles Wissenswerte rund um IT Service Management, kurz ITSM – von der Definition über die umfassenden Vorteile für Ihr Unternehmen und den verschiedenen Prozessen, die Sie damit implementieren und nutzen können, bis hin zu einem Blick in die Zukunft von ITSM.
Das IT Service Management (kurz ITSM) ist die Bereitstellung der IT als Service – für Mitarbeiter und Kunden. Dazu gehören alle Prozesse und Aktivitäten rund um die Planung, Zusammenstellung, Lieferung und den Support von IT-Services.
Ziel von ITSM-Systemen ist es dabei, Menschen, Geschäftsprozesse und die IT innerhalb des Unternehmens bestmöglich zu verknüpfen, Zeit sowie Kosten zu sparen und so die Produktivität und Wirtschaftlichkeit im Unternehmen zu erhöhen.
Kurzum soll ITSM dabei helfen, Unternehmensziele und -erwartungen zu erreichen und Abläufe zu vereinfachen. Darüber hinaus helfen ITSM Systeme dabei, die immer komplexeren IT Landschaften, IT Services und Prozesse leichter zu managen und wo möglich zu automatisieren.
Heute geht ITSM sogar noch einen Schritt weiter. Anstatt neue Anwendungsbereiche und Einsatzgebiete abzuwarten, nutzen viele ITSM-Tools bereits die Vorteile von Machine Learning und Künstlicher Intelligenz (KI), um solche Anforderungen möglichst genau vorhersagen zu können, noch bevor sie eingehen. Dazu weiter unten mehr.
IT-Teams sind für den gesamten IT-Betrieb zuständig – von neu benötigten oder beschädigten Laptops über fehlerhafte Server bis hin zu geschäftskritischen Softwareanwendungen und vergessenen Passwörtern sowie die Verwaltung und Überwachung aller relevanter Unternehmen-Assets, wozu durchaus auch NON-IT Assets gehören.
Und ITSM bietet die beste Lösung dafür. Denn es gibt genau die Art und Weise vor, wie IT-Teams die Bereitstellung von jenen Services für Kunden sowie Mitarbeiter verwalten und organisieren müssen, damit jeder im Betrieb störungsfrei arbeiten kann.
Umgekehrt können Mitarbeiter und Kunden dank ITSM problemlos mit dem IT-Team kommunizieren und so Probleme und Anfragen punktgenau übermitteln. Im Gegensatz zum traditionellen IT-Support, der lediglich technische Hilfsmittel zur Verfügung stellt, streben ITSM-Lösungen danach, einen umfassenden und vor allem einfachen Service zu bieten, der den internen Kunden effektiv unterstützt. So kann das IT-Team einen messbaren Wertbeitrag zum Unternehmenserfolg liefern.
Die Digitalisierung, hybride Arbeitsmodelle und die zunehmende Vernetzung von Abteilungen in modernen Unternehmen fordern heutzutage ein effizientes IT Service Management. Dabei wird eine effiziente Verwaltung von IT-Services – idealerweise in Echtzeit – sowohl von Mitarbeitern als auch von Kunden erwartet.
Anders formuliert: Sobald Sie irgendein IT-Service oder Produkt anbieten und eine positive Prozesseffizienz anstreben, sollten Sie sich mit ITSM beschäftigen. Denn nur über ITSM kann die IT punktgenau auf die Anforderungen eines Unternehmens samt Kunden und Mitarbeitern reagieren.
Was ist ein ITSM-Framework? Damit Sie im dynamischen IT-Umfeld zwischen ständig neuen Anforderungen, Technologien und Beteiligten nicht den Überblick verlieren, gibt es sogenannte Frameworks, die im ITSM eine Struktur vorgeben. Zudem gibt es Zertifizierungen und Normen wie die ISO/IEC 20000, die die Mindestanforderungen an das IT Service Management enthalten.
IT-Teams nutzen eine Vielzahl von Frameworks, an denen ihre Arbeit ausgerichtet ist. Zu den am häufigsten verwendeten zählen ITSM und DevOps. Es gibt aber zahlreiche andere Konzepte wie COBIT, SIAM, IT4IT, ITIL und Lean, um nur einige zu nennen. Wir listen Ihnen hier die beiden Wichtigsten auf.
Die Begriffe ITSM und die Information Technology Infrastructure Library (kurz ITIL) werden gerne synonym verwendet, obwohl sie nicht dasselbe sind. ITIL ist ein Framework, das innerhalb von ITSM zu finden ist. ITIL hat als Hauptfokus die Verbesserung der Effizienz und der Vorhersehbarkeit und ist im Grunde ein Leitfaden, der Unternehmen unter anderem bei der Einführung von ITSM unterstützt.
ITIL ist kurz gesagt eine allgemein anerkannte Reihe von Best Practices, die eine Organisation dabei unterstützen soll, durch die Ausrichtung von IT-Services an der Geschäftsstrategie den größtmöglichen Nutzen aus der IT zu ziehen. Dafür werden Methoden wie Checklisten, Tasks und Prozesse verwendet, die jedes Unternehmen problemlos implementieren kann.
Zusammengefasst kann man sagen, dass ITIL-Prozesse Teil von ITSM sein können, aber nicht jedes ITSM auf alle in ITIL definierten Standards zurückgreift oder diesen folgt.
DevOps und ITIL werden oft in Konkurrenz zueinander genannt, das stimmt so jedoch nicht ganz: DevOps ist eine Methode zur Überwindung der Kluft zwischen Entwicklung (Development) und Betrieb (Operations).
Die Kernprinzipien sind offene Kommunikation, Zusammenarbeit und gemeinsame Ziele. DevOps und ITIL schließen sich daher nicht gegenseitig aus, sondern können einander ergänzen. Der Unterschied liegt vor allem darin, dass DevOps keine Prozessrichtlinien bietet, wie es ITIL vorgibt. Es gibt unzählige Anwendungsfälle für DevOps und ITIL, wie zum Beispiel:
Nun wissen Sie, was ITSM ist, was es leistet und welche Frameworks damit einhergehen können. Doch welche Vorteile hat die Implementierung eines IT Service Managements konkret für Ihr Unternehmen?
Die wichtigste Aufgabe von ITSM-Software ist die Verbesserung der Effizienz und der Produktivität eines Unternehmens. Denn das ITSM-System reduziert Kosten und vermindert Risiken, während gleichzeitig alle Prozesse im Unternehmen vorhersehbarer und planbarer werden. Und dieser verbesserte Service führt schließlich auch zu besseren Kundenerfahrungen, was sich wiederum positiv auf die Geschäftszahlen auswirkt.
Um das zu gewährleisten, fungiert das IT Service Management als Bindeglied zwischen Endnutzern von IT-Services und IT-Fachleuten. Der Schwerpunkt liegt also weniger auf den Systemen an sich, sondern mehr auf den praktischen, unternehmensseitigen Anforderungen. Grundlegende Vorteile, die sich aus der Implementierung von ITSM ergeben, sind die folgenden:
ITSM legt den Hauptfokus auf die Planung und das Management der IT-Services eines Kunden oder der Mitarbeiter innerhalb eines Unternehmens. Das passiert durch kontinuierliche Analyse und Verbesserung der vorhandenen Prozesse, IT-Services und Infrastruktur.
Dazu gehören alle Prozesse und Aktivitäten rund um die Planung, Zusammenstellung, Lieferung und den Support von IT-Services. ITSM ist also serviceorientiert. Das zentrale Konzept ergibt sich aus der Überzeugung, dass die IT als Service bereitgestellt werden sollte, um wirtschaftlich agieren zu können.
Neben diesen allgemeinen Vorteilen hat ITSM noch weitere Benefits für das Unternehmen und die IT-Abteilung selbst zu bieten, die wir Ihnen im Folgenden auflisten:
Die Einrichtung von ITSM-Prozessen und die Anschaffung einer IT-Service-Management-Software ist natürlich mit einem einmaligen Kapitalaufwand (CAPEX) verbunden. Sie werden jedoch aufgrund der vielen hier genannten Vorteile schnell eine höhere Kapitalrendite (ROI) erzielen, da Sie wiederkehrende Betriebskosten (OPEX) einsparen. Konkret können Unternehmen wie folgt von ITSM profitieren:
Doch nicht nur für das Unternehmen hat ein ITSM-System positive Auswirkungen, auch die IT selbst profitiert von der Einführung.
Um diese Vorteile auch wirklich nutzbar zu machen, bietet IT Service Management eine Vielzahl an Prozessen, auf die wir nun eingehen werden. Vorneweg ist noch zu sagen, dass dabei nicht alle Prozesse im Unternehmen etabliert werden müssen, sondern nur jene, die den spezifischen Anforderungen des Unternehmens entsprechen.
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Kaum ein Unternehmen kommt heutzutage ohne Technologie aus: Vom Laptop, über die darauf installierten Anwendungen und den Server, an dem Sie hängen bis hin zum Drucker, den Ihr Team verwendet. All diese Devices sind für die tägliche Arbeit unabdingbar und wenn sie nicht funktionieren, dann stocken oft ganze Abteilungen.
Dabei lange Ausfallzeiten zu vermeiden, obliegt oft der IT, an die die meisten Anfragen dieser Art über einen sogenannten Servicedesk übermittelt und später abgewickelt werden. Neben dem Management von Serviceanfragen werden dabei auch ITSM-Aktivitäten wie das Vorfallmanagement, das Wissensmanagement, Self-Service, Berichterstellung u. v. m. bearbeitet. Welche Prozesse mittels ITSM im Allgemeinen ausgelöst werden können, erfahren Sie jetzt.
Eine Configuration Management Database (CMDB) speichert Informationen über die Konfiguration von Elementen innerhalb eines Unternehmens, einschließlich Hardware, Software, Systeme, Einrichtungen und manchmal auch Personal. Somit bildet die CMBD die zentrale Schnittstelle im ITSM, denn auf diese Datenbank greifen alle Prozesse im ITSM zu.
Das Ziel einer CMDB ist es daher, die Informationen bereitzustellen, die ein Unternehmen benötigt, um bessere Geschäftsentscheidungen zu treffen und ITSM-Prozesse effizient auszuführen. Durch die Zentralisierung aller Konfigurationsinformationen können Führungskräfte kritische Configuration Items und ihre Beziehungen besser verstehen.
Hier finden Sie weitere nützliche ITSM-Prozesse, die Ihnen dabei helfen, Ihr Unternehmen zu optimieren:
Welche Vorteile ITSM im Unternehmensalltag bringt und welche Prozesse es grundsätzlich umfasst, haben wir oben aufgeführt. Um Ihren individuellen Unternehmensanforderungen gerecht werden zu können und um eine ITSM Lösung passgenau einzuführen, stellen sich darüber hinaus folgende Fragen:
Zusätzlich sollten Sie sich auch über die folgenden 2 Aussagen Gedanken machen:
Sie sehen also: ITSM-Systeme sind modular und können je nach Bedarf einzeln in Ihr Unternehmen integriert werden. Um für Ihren Workflow dabei das Maximum herauszuholen, sollten Sie sich umfassend beraten lassen. Einige Anbieter, wie auch wir, bieten kostenlose Testläufe an. Auch der Austausch mit Partnern, anderen Unternehmen oder Kunden kann Ihre Entscheidung erleichtern.
Beachten Sie: Eine erfolgreiche Einführung von ITSM benötigt die Unterstützung von IT-Stakeholdern UND Unternehmens-Stakeholdern. Das bedeutet, es ist von zentraler Wichtigkeit, die Relevanz von ITSM im Unternehmen zu kommunizieren.
Die Einführung selbst bedarf einer genauen Planung der wichtigsten Erfolgsfaktoren, sowie die Kontrolle selbiger mittels regelmäßig überprüfter Kennzahlen. Eine prinzipielle Möglichkeit, Unternehmen bei der erfolgreichen Implementierung von ITSM zu beraten, besteht darin, sich laufende IT-Prozesse anzuschauen (zum Beispiel „neuer Mitarbeiter“), diese zu verfolgen und in mehrere Schritte zu unterteilen und zu digitalisieren. Das grundlegende Vorgehen dabei sieht wie folgt aus:
Als Erstes ist das aktuelle Niveau des IT Service Managements im Unternehmen zu verstehen. Dazu gehört das Sammeln von Informationen über die aktuellen IT-Prozesse, die IT-Systeme und -Infrastruktur sowie die Art und Weise, wie IT-Services aktuell bereitgestellt werden.
Als Nächstes sind mit dem Unternehmen gemeinsam Ziele und Anforderungen zu definieren, die erreicht werden sollen. Dazu gehört auch die Identifizierung von Schwachstellen in den aktuellen Prozessen und die Festlegung von verbesserungswürdigen Bereichen.
Basierend auf den definierten Zielen und Anforderungen sollte eine Strategie entwickelt werden, um diese zu erreichen. Dazu gehört die Auswahl von ITSM-Prozessen und -Tools, die implementiert werden sollen, sowie die Bestimmung der Rollen und Verantwortlichkeiten. Wichtiger Teil der Strategie sollte es sein, punktuell (bzw. klein) anzufangen und Prozess für Prozess einzuführen.
Sobald die Strategie entwickelt wurde, kann mit der Implementierung der ITSM-Prozesse und -Tools begonnen werden. Dazu gehört auch die Schulung der Mitarbeiter, die mit den neuen Prozessen und Tools arbeiten werden, sowie die Einrichtung von IT-Service-Management-Systemen.
Nach der Implementierung sollten regelmäßig Überwachungen durchgeführt werden, um sicherzustellen, dass die ITSM-Prozesse und -Tools erfolgreich sind und die Ziele erreicht werden. Wenn nötig sollten Optimierungen durchgeführt werden, um sicherzustellen, dass die IT-Services für die Bedürfnisse des Unternehmens angemessen entwickelt und bereitgestellt werden.
Auch andere Unternehmensbereiche können von den Möglichkeiten der IT, Services digital anzubieten, profitieren. Z.B. könnte eine HR-Abteilung Prozesse wie Gehaltsnachweise, Arbeitszeugnisse, usw. ebenfalls über das digitale IT Service Management dem gesamten Unternehmen zur Verfügung stellen
Es ist wichtig zu betonen, dass die Implementierung von ITSM keine Einbahnstraße ist. Kontinuierliche Anpassungen und Optimierungen sind oft notwendig, um sicherzustellen, dass die IT-Services von der Belegschaft angenommen werden. Denn jede Organisation ist anders und es gibt keine allgemeingültige Lösung für die Implementierung von ITSM. Der Prozess, der hier beschrieben wurde, ist eine allgemeine Methode, die jedoch an die spezifischen Bedürfnisse und Anforderungen des Unternehmens angepasst werden muss, um erfolgreich zu sein.
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Wenn man in Richtung Zukunft von ITSM blickt, ist der Aufstieg von sogenannten AIOps zu beobachten. Der Begriff AIOps setzt sich dabei aus Artificial Intelligence, AI, und dem Management von IT Operationen, Ops, zusammen.
Dabei wird künstliche Intelligenz zu Hilfe genommen, um operationale Schwierigkeiten (beispielsweise Systemausfälle) zu melden, zu lösen oder nach Möglichkeiten zu suchen, um wiederum mit der steigenden Komplexität der Technologien Schritt halten und sie managen zu können. Einer der wichtigsten Aufträge an AIOps ist die Integration unterschiedlichster Datensilos aus ITSM und IT-Operation-Management.
Durch diese Zusammenführung der Daten fällt es zunehmend leichter, die Ursachen vieler Probleme schneller und effizienter zu entdecken und somit zu beheben. Gleichzeitig hilft es auch, Automatisierung überhaupt erst zu ermöglichen, da es nur noch einen einzigen Datenpool gibt, statt einzelner Silos.
Wie bei vielen Technologien liegt auch die Zukunft des ITSM in der KI, also in der Künstlichen Intelligenz. Durch die Automatisierung zahlreicher Bereiche, …
… kann viel Zeit eingespart werden. Denn KI kann die Infrastruktur des Service-Desks permanent überwachen und Störfälle frühzeitig erkennen und melden.
ITSM kommt nicht nur Ihrem IT-Team, sondern Ihrem gesamten Unternehmen zu Gute. ITSM führt richtig verwendet immer zu einer Effizienz- und Produktivitätssteigerung. Denn ein strukturierter ITSM-Ansatz ermöglicht die Ausrichtung der IT auf Geschäftsziele und standardisiert die Bereitstellung von Services basierend auf Budgets, Ressourcen und Ergebnissen – für Mitarbeiter und Kunden. So werden Kosten reduziert und Risiken minimiert, was letztendlich das gesamte Unternehmen und seine Außenwirkung positiv beeinflusst.
Das IT Service Management (kurz ITSM) ist die Bereitstellung der IT als Service – für Mitarbeiter und Kunden. Dazu gehören alle Prozesse und Aktivitäten rund um die Planung, Zusammenstellung, Lieferung und den Support von IT-Services.
Die Begriffe ITSM und die Information Technology Infrastructure Library (kurz ITIL) werden gerne synonym verwendet, obwohl sie nicht dasselbe sind. ITIL ist ein Framework, das innerhalb von ITSM zu finden ist. Es handelt sich im Grunde um einen Leitfaden, der Unternehmen bei der Einführung von ITSM unterstützt.
Nein. Viele Abteilungen, wie Facilities und HR, können ebenfalls von ITSM profitieren. Im Grunde hilft es jeder Abteilung, mit Problemen und Änderungen umzugehen. Dasselbe gilt für Facility-Abteilungen, deren Infrastruktur keine IT-Organisation, sondern ein Gebäude ist. Dies nennt sich auch Enterprise Service Management und ist ein Trend, der sich immer mehr durchsetzt.
