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Service Desk: Definition, Aufgaben und Vorteile

Ein IT Service Desk ist die Anlaufstelle für Mitarbeiter, um Anfragen an die IT-Abteilung weiterzuleiten und um Unternehmensservices in Anspruch zu nehmen, wie beispielsweise die Bestellung von Arbeitsmitteln (Drucker, Laptop usw.). Er stellt so eine umfassende IT-Unterstützung für Mitarbeiter in einem Unternehmen bereit. In einem Service Desk werden alle Anfragen als Tickets registriert, weshalb es ein mächtiges Werkzeug für die Ticketverwaltung darstellt. Welche Funktionen, Vorteile und Anwendungsbereiche ein Service Desk bietet, erfahren Sie hier.

Was ist ein Service Desk?

Der Service Desk ist ein grundlegendes Werkzeug für das Information Technology Service Management, kurz ITSM. Das Framework ITIL definiert den Service Desk dabei als „die Kommunikationsschnittstelle zwischen dem Service Provider, den Mitarbeitern verschiedener Fachbereiche und allen Anwendern“ sowie als „der einzelne Berührungspunkt zwischen dem Dienstanbieter und den Nutzern.” Oft spricht man im Zusammenhang mit dem Service Desk auch vom Single Point of Contact, kurz SPOC.

ITIL unterscheidet die Strukturen des Service Desk in lokal, zentral, virtuell oder “Follow the Sun”:

  • Lokal: Ein lokaler Service Desk zeichnet sich durch die räumliche Nähe zu den zu unterstützenden Anwendern aus. Ort, Region oder Land sind dabei identisch mit jenem der Anwender.
  • Zentral: Kosteneffizienter, als eine Vielzahl lokaler Service Desks zu unterhalten, kann es sein, die Aufgaben, Mitarbeiter und Services eines Unternehmens an einem Ort zusammenzufassen. In diesem Fall spricht man von einem zentralen Service Desk.
  • Virtuell: In einem virtuellen Service Desk gibt es einen Single Point of Contact, die Mitarbeiter arbeiten jedoch verteilt auf verschiedene Büros, Orte oder sogar Länder. Durch moderne Kommunikationsmittel und eine Internetverbindung können die Service-Desk-Aufgaben standortunabhängig erledigt werden. Dabei wird bei korrekter Zusammenfassung und Ausgestaltung der zugrundeliegenden Unternehmens- bzw. Serviceprozesse der Eindruck einer zentralen Bearbeitungsinstanz vermittelt. Dies fördert die Übersichtlichkeit und vereinfacht die Nutzung für den Anwender.
  • Follow the Sun: Globale Organisationen nutzen für eine 24/7-Betreuung Service Desks, die über mehrere Zeitzonen verteilt sind. Geht die Sonne in Europa unter, so wird die Meldung zur Bearbeitung z. B. in die USA geschickt. Wird es dort Abend, wandert die Meldung weiter nach Asien. Die Meldungsbearbeitung folgt also der Sonne um den Erdball.
Strukturen des Service Desks

Soweit zur Service-Desk-Definition. Als Teilmenge von ITSM leistet der Service Desk Folgendes:

  • Incident Management
  • Problem Management
  • Change Management
  • Knowledge Management
  • Integration mit einer CMDB

Ein IT Service Desk ist also kurz gesagt die Schnittstelle zwischen Service-Nehmer und Service-Geber und verbindet Kunden und IT- sowie Service-Teams im Rahmen des IT-Service-Managements. Wichtig: ITSM umfasst auch allgemeine Service-Prozesse oder IT nahe Services

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Welche Funktionen bietet ein Service Desk?

Der Service Desk deckt eine große Bandbreite an Funktionen ab und soll so als Hauptanlaufstelle für alle IT-Anforderungen fungieren. Damit spielt der Service Desk eine zentrale Rolle im Technologie-Ökosystem und in der IT-Service-Management-Infrastruktur.

Das primäre Ziel des Service Desk ist die Bereitstellung eines hochwertigen und definierten IT-Services für interne sowie auch externe Kunden (bspw. im Rahmen sogenannter Service Level Agreements). Somit ist der Service Desk kundenzentriert ausgerichtet und umfasst verschiedene Prozesse, die auf die Bedürfnisse der Kunden ausgerichtet sind. Dabei wird zwischen technischen und organisatorischen Rahmenbedingungen unterschieden.

Beispiele für organisatorische Rahmenbedingungen sind:

  • das Service Request Fulfillment (Bearbeiten von Serviceanfragen)
  • die Klassifizierung und Analyse von Incidents (Servicestörungen)
  • die optimale Unterstützung im Unternehmensalltag
  • die kontinuierliche Verbesserung aller IT-Services

Um dies zu gewährleisten, sind bestimmte technische Funktionalitäten in einer Service-Desk-Softwarelösung von besonderer Bedeutung:

  • Module für das Ereignis-, Problem-, Freigabe- und Wissensmanagement
  • Workflow-Komponenten, um einfache Abläufe und Prozesse zu gestalten
  • Umfassendes Reporting zur Problemanalyse und zur Verbesserung der Service-Prozesse

Darüber hinaus sind bestimmte Rahmenfaktoren als Komplettierung effizienter Service-Prozesse wichtig:

  • proaktive Beratung und Ableiten entsprechender Maßnahmen
  • Langzeitstrategie im Fokus
  • ganzheitliche Betrachtung der Kundenorganisation sowie aktueller Entwicklungen
  • ergänzender 2nd- und 3rd-Level-Support

Natürlich sind Funktionen wie Wissensmanagement und Berichterstattung bei einer Service-Desk-Lösung sehr wichtig, aber der Service Desk soll auch einfach zu bedienen und einzurichten sein, Zusammenarbeit ermöglichen und sich an Ihre Anforderungen anpassen lassen. Auf diese Weise kann ein IT-Team schnell exzellenten Support leisten und einen Mehrwert für das Unternehmen schaffen.

In den meisten Organisationen beschränkt sich der Service Desk jedoch nicht nur auf Dienstleistungen im Zusammenhang mit der IT. So können auch andere Geschäftsprozesse integriert sein, wie zum Beispiel:

  • Reisebuchung
  • Einarbeitung neuer Mitarbeiter
  • Infrastrukturmanagement
  • Onboarding neuer Anbieter und deren Management
  • Daten und Berichterstattung
  • Dokumentationsverwaltung

Darauf gehen wir im nächsten Abschnitt näher ein.

Aufgaben des IT-Service-Desks

Für welche Aufgaben ist ein Service Desk hilfreich?

Ein typischer Service Desk verwaltet Ereignisse und Serviceanfragen. Außerdem kümmert er sich um die Kommunikation mit Nutzern. Konkret kommt ein IT Service Desk bei folgenden Aufgaben zum Einsatz:

  • die Überwachung, Verantwortungsübernahme und Behebung von Vorfällen (Incidents)
  • die Entgegennahme und Klassifizierung von Vorfällen (z. B. Serviceunterbrechungen)
  • die Annahme und Qualifizierung von Service- und Ticketanfragen
  • die Bearbeitung von Benutzer- und Kunden(an)fragen
  • die Bereitstellung eines Kommunikationskanals zwischen relevanten ITSM-Funktionen und ihren Nutzern
  • Kommunikationsplattform für Themen wie Ausfälle und geplante Änderungen an Services

Die Aufgaben eines Service-Desk-Teams beinhalten demnach sowohl die schnelle und zielorientierte Entgegennahme von Serviceanfragen als auch die Qualifizierung von Anfragen, die Störungen, Probleme, Tickets und Incidents umfassen können. Dabei geht es primär um die Unterstützung bei Routineaufgaben, die über Tickets und Incidents gesteuert werden und um weitere Services, wie z. B. Change und Release Management oder Konfigurationsaufgaben.

Die Klassifizierung und das Qualifizieren eingehender Serviceanfragen erfolgt in der Praxis dann durch das – im besten Fall automatisierte – Zuordnen von Themengebieten (Dispatching) und durch die Zuteilung zu entsprechenden Servicemitarbeitern. Sie kümmern sich im Folgenden um die Lösung der Anfragen. Hierbei werden anhand vorab definierter Prozesse und einer Zuordnung von Skills zu Mitarbeitern und Abteilungen, Tickets automatisch zugeordnet. Das verkürzt die Bearbeitungsdauer und verbessert die Lösungsqualität.

Was sind die Vorteile eines Service Desk?

Eine gut strukturierte und effizient arbeitende IT-Organisation ist für Unternehmen heutzutage der Dreh- und Angelpunkt für ein erfolgreiches Wirtschaften. Ein gut geführter Service Desk kann dabei helfen, indem er einen Großteil der Routinearbeit der IT übernimmt. Denn so wird die IT entlastet und kann sich auf Aufgaben konzentrieren, die für das Unternehmen von höherem Wert sind.

Dadurch bietet ein IT Service Desk jedem Unternehmen eine kostengünstige Möglichkeit, einfache Arbeiten von teuren Engineering-Teams und Fachexperten zu übernehmen, was zu einer bestmöglichen Skalierbarkeit und in Folge auch zu einer Kostenersparnis führt. Aber das ist noch nicht alles, was es über die Vorteile eines Service Desk zu sagen gibt.

Der Service Desk ist als Ausgangspunkt vieler wichtiger Prozesse und Services eine Schnittstelle zwischen IT, Anwendern und Geschäftsprozessen. Eine Datenauswertung vorausgesetzt, kann diese Eigenschaft genutzt werden, um tiefe Einblicke in die Zufriedenheit der Benutzer sowie deren Haltung zu Diensten und Angeboten zu erhalten.

Aufgrund der Vielzahl an Anfragen, die der Service Desk bearbeitet, kann jedes Unternehmen den IT Service Desk also auch als Analyseinstrument nutzen und in Folge so die Zufriedenheit der Nutzer fördern bzw. erhalten. Ein Service Desk kann damit einen wichtigen Beitrag zu einer erfolgreichen Wertschöpfungskette leisten.

Aber nicht nur rückwirkend im Hinblick auf die Analysemöglichkeiten bietet ein Service Desk einen Mehrwert für Unternehmen, man kann das Werkzeug auch proaktiv nutzen. Das vom Service Desk bereitgestellte Frühwarnsystem kann proaktives Problemmanagement, vorbeugende Wartung und Veränderungen möglich machen, um die Auswirkungen von Ausfällen für den Anwender abzumildern.

Zusammenfassung der wichtigsten Vorteile

Der Service Desk …

  • bietet eine zentrale Anlaufstelle für Benutzer, um Probleme und Anfragen zu melden.
  • ist eine effiziente Verwaltung von IT-Anfragen und -Problemen durch ein eingespieltes Team von Experten.
  • bietet die Verbesserung der Benutzererfahrung durch schnelle Problemlösungen und regelmäßige Feedback-Schleifen.
  • sichert die Erhöhung der IT-Sicherheit durch die Überwachung von Sicherheitsvorfällen und die Durchführung von Sicherheitsmaßnahmen.
  • stellt die Erhöhung der Produktivität durch die Verfügbarkeit von IT-Tools und -Ressourcen sicher.
  • ist für die Senkung der IT-Kosten durch die Vermeidung von unnötigen Ausgaben und die Optimierung von IT-Prozessen verantwortlich.
Vorteile des Service Desks

Help Desk vs. Service Desk: Wo liegen die Unterschiede?

Unternehmen wählen die Bezeichnung für ihren IT-Support oft willkürlich aus und deshalb können Service Desk und Help Desk auch zum Teil dasselbe meinen. Man kann auch davon ausgehen, dass ein Help Desk eine Teilmenge der Leistungen eines Service Desk anbietet und sein Leistungsumfang im Gegensatz zum Service Desk begrenzt ist. Dazu passen Formulierungen wie die Weiterentwicklung des Help Desk zum Service Desk. Nimmt man es jedoch genau, unterscheiden sich die beiden Werkzeuge wie folgt:

  • Der Service Desk ist eine Weiterentwicklung des Help Desk auf Grundlage des Frameworks ITIL und des Konzepts der Verwaltung von IT als Service.
  • Der Help Desk hat sich aus der IT-Orientiertheit (Mainframe-Computing) entwickelt, der Service Desk dagegen aus der IT-Serviceorientierung (auf Grundlage des von ITIL unterstützten Ansatzes zur Bereitstellung von IT als Service).
  • Je nach Unternehmen kann man auch sagen, dass ein Help Desk eher taktisch ausgerichtet ist, während ein Service Desk strategisch ausgerichtet ist.
  • Bei einem Service Desk liegt der Fokus darauf, Nutzern Services (Anfragen aller Art) zu bieten, die in Richtung Kundenservice gehen. Ein Help Desk hingegen ist für die Problembehebung allein konzipiert (Incident Management).
  • Anders als der Help Desk ist der Service Desk Teil eines IT-Service-Bereitstellungssystems eines IT-Support-Ökosystems, das auf dem sogenannten Service-Lebenszyklus basiert. Das ist auch der entscheidende Grund für die Verwendung des Begriffs Service Desk statt Help Desk im Framework ITIL.

Gut zu wissen: Weitere Synonyme für den Service Desk sind: ITIL-Service-Desk, ITSM-Service-Desk, IT-Support-Service-Desk oder Client Help Desk.

Direkte Anfragen vs. Service Desk und die Integration in bestehende Kommunikationskanäle

Wenn ein Service Desk so viele Vorteile mit sich bringt, stellt sich die Frage, wieso Mitarbeiter so ungern Tickets erstellen und immer noch lieber zum Telefon greifen oder den direkten Kontakt zur IT suchen. Gründe dafür können wie folgt aussehen:

Bei einer Störung oder einem Service-Request erhofft man sich eine schnelle und unkomplizierte Lösung. Doch an dieser Stelle muss man das richtige System aufrufen, die Zugangsdaten finden und das Anliegen ausführlich beschreiben können. Und das ist für viele Mitarbeiter ein aufwendiger Prozess, bei dem einiges schieflaufen kann.

Außerdem ist diese Kommunikationsform für einige Menschen zu unpersönlich. Denn man beschreibt ein Anliegen in einem System und bekommt als Eingangsbestätigung eine automatisch generierte E-Mail. So entsteht oft das Gefühl, dass Probleme viel besser persönlich erklärt werden könnten.

Als Folge denken sich viele Mitarbeiter, dass es viel zu kompliziert ist, ein Ticket zu erstellen. Daher sparen sie sich den Weg über den Service Desk und rufen jemanden aus dem IT-Team direkt an. Solche Szenarien passieren nicht selten. Doch dafür gibt es intelligente Lösungen wie etwa die Integration des Service Desk in Microsoft Teams sowie der Einsatz von Chatbots.

Verschiedene Systeme bieten zudem KI-unterstützte-Dialogsysteme, durchaus auch sprachgesteuert. Intelligente ITSM-Systeme reichen zudem Tickets automatisch mit allen relevanten technischen Informationen an (z. B.: Asset Management und CMDB-Link), sodass der Service-Desk-Mitarbeiter weniger oder keine Rückfragen stellen muss.

Und genau das ermöglicht REALTECH – ohne den Umweg über das eigentliche Ticketsystem. Die Integration kann problemlos auch über mobile Geräte benutzt werden, was einen einfachen Zugang bei einem PC-Ausfall oder unterwegs ermöglicht. So verringert sich dann auch die Hemmschwelle für Ihre Mitarbeiter, den Service Desk auch wirklich zu nutzen und Aussagen wie, das Ticketsystem wäre zu kompliziert oder ein direkter und persönlicher Austausch mit der IT funktioniere besser, gehören der Geschichte an.

Erfahren Sie mehr über das einfache Ticketing in Microsoft Teams und lassen Sie sich umfassend von REALTECH beraten.

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Service Desk: Fazit

Ein Service Desk ist ein wesentlicher Bestandteil des IT-Betriebs und ist für Unternehmen jeder Größe relevant. Denn er spielt eine Schlüsselrolle bei der Sicherstellung von Anfragen und legt die Grundlage dafür, dass IT-Services die Geschäftsziele erfüllen. Dank intelligenter Integration in bestehende Kommunikationskanäle wie Microsoft Teams, kann jedes Unternehmen von den umfassenden Vorteilen eines IT Service Desk profitieren.

FAQs: Service Desk

Ein typischer Service Desk kümmert sich um Vorfälle und Serviceanfragen, aber auch um die Kommunikation mit den Benutzern. Ein IT Service Desk ist demnach die Schnittstelle zwischen Service-Nehmer und Service-Geber und verbindet Kunden und IT-Team im Rahmen des IT Service Managements.

Der Help Desk hat sich aus der IT-Orientiertheit (Mainframe-Computing) entwickelt, der Service Desk dagegen aus der IT-Serviceorientiertheit (auf Grundlage des von ITIL unterstützten Ansatz zur Bereitstellung von IT als Service). Beide Begriffe können aber je nach Unternehmen auch synonym verwendet werden.

Ja, die Produktivität des Service- und Support-Teams kann verbessert werden, indem Routineaufgaben mithilfe der integrierten Workflow Funktionen automatisiert werden. Standardanfragen oder wiederkehrende Problemstellungen können regelbasiert automatisch abgearbeitet werden, was sowohl den Prozess beschleunigt als auch die Qualität der Antworten verbessert.

Ein sogenannter Service-Catalog ist ein zentraler Bestandteil des Service Desk. Dieser bietet eine einfache Auswahlmöglichkeit von Standardanfragen oder Standard-Services. Der Anwender kann aus einem Katalog an Service-Angeboten auswählen. Alle zugehörigen Ticketformulare werden automatisch erstellt bzw. die Felder vorausgefüllt.

Der Anwender muss lediglich einige Daten ergänzen, um die Anfrage zu personalisieren. Dieser Katalog kann um neue Service-Angebote erweitert werden. Zu diesem Zweck beinhaltet der Service Desk eine Konfigurationsmöglichkeit für neue Angebote. Diese werden einmalig definiert und stehen dann allen Anwendern zur Verfügung.