Welchen Nutzen bieten Knowledge Management Systeme für ITSM?
Wartezeiten reduzieren
Durch die zentrale Erfassung und Organisation von Wissen in einer Knowledge Base können IT-Teams schnell auf relevante Informationen zugreifen, um Anfragen zu bearbeiten. Darüber hinaus ermöglicht ein Knowledge Management Tool den Einsatz von Self-Service-Portalen oder Wissensdatenbanken für End-Anwender. Dadurch können Benutzer häufig auftretende Probleme eigenständig lösen, ohne auf die Hilfe des IT-Supports warten zu müssen.
Support entlasten
Oftmals sind die IT-Mitarbeiter mit einer Vielzahl von wiederkehrenden Anfragen und Problemen konfrontiert, die viel Zeit kosten. Durch die Implementierung einer Knowledge Management Software können diese häufig auftretenden Anfragen dokumentiert und für die Endbenutzer zugänglich gemacht werden.
Durch den Einsatz eines Self-Service-Ansatzes können Benutzer hilfreiche Informationen, ohne den IT-Support kontaktieren zu müssen. Dies führt zu einer erheblichen Entlastung des Support-Teams, da sie nicht mehr jede einzelne Anfrage bearbeiten müssen. Stattdessen können sie ihre Zeit und Ressourcen auf komplexere und dringendere Probleme konzentrieren, bei denen ihre Expertise wirklich erforderlich ist.
Best Practices bereitstellen
Ein Knowledge Management System ermöglicht die Bereitstellung von vordefinierten Lösungen für häufig auftretende Probleme. Support-Mitarbeiter können auf bereits vorhandene Verfahren zurückgreifen, anstatt jedes Mal von vorne zu beginnen.
Solche Best Practices tragen zu einer höheren Qualität und Konsistenz bei. Da die Lösungen von erfahrenen Fachleuten entwickelt und getestet wurden, basieren sie auf bewährten Methoden. Dies stellt sicher, dass die IT-Mitarbeiter qualitativ hochwertige Lösungen anbieten können. Die Konsistenz der Lösungen gewährleistet zudem eine einheitliche Herangehensweise und vermeidet inkonsistente oder fehlerhafte Lösungen.