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Help Desk Software für bessere Support-Erlebnisse

Help Desk Systeme nehmen Kundenanfragen entgegen, leiten sie an die zuständigen Mitarbeiter weiter und gewährleisten eine zeitnahe Antwort und so zufriedene Kunden. Help Desk Systeme können auch intern von Mitarbeitern für den IT-Support verwendet  werden. So einfach könnte man den Begriff Help Desk Software erklären. Jedoch steckt hinter dem Support-Tool noch weit mehr. Welche Vorteile eine intelligente Software Ihrem Unternehmen bieten kann, welche verschiedenen Systeme es gibt und welche Herausforderungen damit in Verbindung stehen, erfahren Sie hier.

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Help Desk Software

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Fragen und Antworten rund um Help Desk Software

Wenn es um das Thema Help Desk Software geht, kommen bei Anwendern wie Unternehmern viele Fragen auf. Welche Vorteile bringt eine solche Software, wer kann und soll sie nutzen und was ist bzw. leistet eine solche Software überhaupt? Genau auf jene Fragen gehen wir in den folgenden Abschnitten ein und beantworten sie.

Was ist eine Help Desk Management Software?

Die Basisfunktionen einer Help Desk Software (auch gern als IT-Ticketsystem bezeichnet) bestehen darin, Serviceteams bei der systematischen Verwaltung von Supportanfragen zu unterstützen, Self-Service-Optionen bereitzustellen sowie die Verfolgung und Auswertung von Leistungen zu gewährleisten.

Self-Service-Optionen stellen ein entscheidendes Instrument dar, um die Akzeptanz eines Helpdesks zu verbessern. Eine zentrale Rolle spielt dabei der Servicekatalog. Die Bewertung und Nutzung der Services hängt maßgeblich von der Ausgestaltung dieses Katalogs ab.

Wenn sie von IT-Teams eingesetzt wird, basieren die Ziele und Prozesse eines Help Desks auf bewährten Verfahren, wie sie etwa in ITIL (Information Technology Infrastructure Library) festgelegt sind.

Praktisch gesehen bietet das IT Help Desk System ein Toolset, das es Unternehmen ermöglicht, gezielt auf Kundenanfragen und Störungen zu reagieren. Dafür wenden sich Kunden mit Fragen und Problemen per E-Mail, Telefon, Web, Chat-Bots und Social Media an das Unternehmen.

Das System erzeugt ein Ticket für jedes Problem und verknüpft es gegebenenfalls automatisch mit der Kundenhistorie. Dasselbe gilt auch für interne Anfragen, also wenn Mitarbeiter im Zuge ihrer täglichen Arbeit vor Problem stehen.

Die Tickets werden manuell oder automatisch gemäß den Geschäftsregeln zugewiesen. Während die Supportmitarbeiter die Tickets bearbeiten, können sie einfach mit anderen Teammitgliedern zusammenarbeiten, um Unterstützung zu erhalten. Sobald die Supportmitarbeiter das Problem gelöst haben, informieren sie den Kunden.

Administratoren können dabei genaue Workflows definieren und Supportmitarbeitern unterschiedliche Verantwortungsstufen zuweisen. Mit Analysen können Sie Kennzahlen zu häufig auftretenden Störungen und zu internen KPIs und mehr verfolgen. Jedoch sind nicht alle Help Desk Lösungen gleich.

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Viele Help-Desk-Lösungen wie jene von REALTECH (auch „Service Desk“ genannt) sind auf interne IT-Teams ausgerichtet. In dem Fall wird das System von IT-Supportmitarbeitern, Experten und Managern verwendet, um Support für interne Mitarbeiter zu leisten. Im Folgenden konzentrieren wir uns auch auf diese Form der Softwarelösung.

Warum eine Help Desk Software sich auszahlt

Kommunikationsformen entwickeln sich immer weiter, ändern sich oft rasend schnell und so weiß niemand genau, welchen Kanal Ihre Endanwender morgen bevorzugen werden. Indem Sie Help Desk Software nutzen, können Ihre Mitarbeiter ganz unabhängig von den von ihnen bevorzugten Plattformen jederzeit auf Unterstützungsoptionen zugreifen, wenn sie Hilfe benötigen.

Darüber hinaus bietet eine gute Help Desk Software folgende Vorteile für Ihr Unternehmen:

Verbesserte Nutzerzufriedenheit

Eine Help Desk Software ermöglicht es Ihnen, schnelle und effektive Unterstützung für Ihre Endanwender bereitzustellen. Durch ein einfaches und benutzerfreundliches System ermöglichen Sie Ihren Kunden, Anfragen ohne Hürden zu stellen, was die Kundenzufriedenheit steigert.

Erhöhte Effizienz

Oftmals gestaltet es sich als schwierig, die Person mit passender Qualifikation für eine spezifische Angelegenheit zu finden. Eine IT Support Software kann auch dabei Abhilfe schaffen. Denn durch vorab ausgefüllte Ticketinformationen ist es möglich, Workflows einzurichten und Kunden so gezielt mit dem passenden Supportmitarbeiter zu verknüpfen.

Dieser Supportmitarbeiter ist aufgrund seines spezifischen Wissens zu den geschilderten Vorfällen in der Lage, das Problem schneller und effizienter zu bearbeiten bzw. zu lösen. Zudem können Sie wiederkehrende Anfragen automatisch beantworten und, wie oben bereits genannt, Workflow-Regeln erstellen und so Ihre Supporteffizienz zusätzlich erhöhen.

Bessere Analytik und Berichterstattung

Ein weiterer wichtiger Vorteil ist die Möglichkeit, eine Vielzahl von Daten und Informationen zu sammeln und zu analysieren. Dies kann Entscheidungen auf Faktenbasis erleichtern und die Effizienz innerhalb der IT-Abteilung steigern.

Eine Help Desk Software bietet Ihnen detaillierte Einblicke in das Verhalten Ihrer Kunden und die Leistung Ihres Help Desks. Dies hilft Ihnen, Trends zu erkennen und Entscheidungen zu treffen, die Ihr Unternehmen voranbringen.

Skalierbarkeit

Eine gute Help Desk Software können Sie leicht an die Bedürfnisse Ihres Unternehmens anpassen. Bei Wachstum können Sie unkompliziert neue Agenten hinzufügen, ohne dass die Software überlastet wird.

Die technische Erweiterung ist jederzeit möglich. Moderne Cloud-basierte Lösungen (wie die von REALTECH) sind flexibel an die jeweiligen Bedürfnisse des Kunden anpassbar. Dies betrifft sowohl die Anzahl der Nutzer als auch der für die Bearbeitung von Tickets bzw. Daten notwendigen Ressourcen (Speicher, CPU-Leistung usw.).

Kostenersparnis

Last but not least können Sie durch die Nutzung einer Help Desk Software die Kosten im Zusammenhang mit manuellen Supportprozessen, wie z. B. Telefon- oder E-Mail-Support, einsparen. Eine gute Software kann auch zur Reduzierung von Fehlern und zur Steigerung der Effizienz beitragen, was wiederum Kosten einspart.

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Insgesamt kann eine gute Help Desk Software die Effizienz und Effektivität Ihrer IT-Abteilung steigern, Ihre Mitarbeiter zufriedener wie effizienter machen und Ihrem Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil verschaffen. Daher ist eine Investition in eine qualitativ hochwertige Help Desk Software für jedes Unternehmen von Nutzen.

Aufgaben des IT-Help-Desks

Ein gutes IT Help Desk System, wie jenes von REALTECH, kann genau das leisten und unterstützt sie konkret bei folgenden Aufgaben:

  • einfache Erstellung, Verwaltung und Eskalation von Support-Tickets
  • Ticketsystem, das die Bedürfnisse von End-Anwendern und Service-Desk-Mitarbeitern erfüllt
  • Automatisierung von Standardaufgaben für verbesserte Effizienz
  • selbstständiges Problemlösen dank integrierter Wissensdatenbank und CMDB-Anbindung
  • Vermeidung von Medienbrüchen durch Integration in MS-Teams/SAP
  • Schaffung von Transparenz bei interner und externer Kommunikation
  • Kontinuierliches Lernen durch das automatisierte Sammeln und Katalogisieren von Kundenanfragen in einer Wissensdatenbank
  • Kontextbezogene Ticketverteilung in Echtzeit und jederzeit einsehbar

Wenn Sie also bereit sind, in eine hochwertige Software zu investieren, wird sich dies auf lange Sicht positiv auf Ihr Unternehmen auswirken. Aber wer genau verwendet ein IT Help Desk System innerhalb eines Unternehmens?

Wer verwendet IT Help Desk Software?

Ein Help Desk System wird von verschiedenen Abteilungen innerhalb eines Unternehmens genutzt, darunter IT-Abteilungen, Kundendienstmitarbeiter, Customer Success Teams, Techniker und andere Support- und Servicemitarbeiter.

Supportmitarbeiter nutzen die Software, um Support-Tickets zu verfolgen, zu priorisieren und zu lösen. IT-Abteilungen verwenden Help Desk Software, um IT-Probleme zu verwalten und zu lösen. Sie verfolgen Support-Tickets, verwalten Ressourcen und koordinieren Dienstleistungen und Support-Teams.

Techniker verwenden Help Desk Software, um Serviceanforderungen zu protokollieren, Arbeitsaufträge zu verwalten und den Status von Support-Anfragen zu aktualisieren.

Kundensupport-Manager verwenden ebenfalls Help Desk Software. Ihr Schwerpunkt liegt aber in der Regel auf der Erstellung von Berichten und der Einrichtung von Workflows. Sie können aber auch bei bestimmten eskalierten Tickets hinzugezogen werden.

Help Desk User

Was ist der Unterschied zwischen Service Desk und Help Desk Software Tools?

Ein  Service Desk und ein Help Desk sind beides IT-Support-Lösungen, die bei der Behebung von Problemen und der Unterstützung von Benutzern in IT-Fragen helfen, werden aber gern in einen Topf geworfen. Der Hauptunterschied zwischen den beiden liegt jedoch in ihrem Umfang und ihrer Funktionalität.

Ein IT Help Desk System ist in der Regel auf die Unterstützung von Endbenutzern und die Lösung von Problemen beschränkt, die direkt mit der IT-Infrastruktur zusammenhängen. Er stellt in der Regel also eine erste Anlaufstelle für IT-Support dar, die für die Annahme, Klassifizierung, Priorisierung und Lösung von Incidents zuständig ist.

Ein Service Desk hingegen ist eine umfangreiche Lösung, die eine breitere Palette von Funktionen und Aufgaben umfasst. Ein Service Desk unterstützt nicht nur die Endbenutzer, sondern auch andere IT-Bereiche wie Incident Management, Change Management, Problem Management und Service Level Management. Hier finden Sie die westlichen Unterschiede nochmal kompakt zusammengefasst:

  • Der Service Desk ist eine Weiterentwicklung des Help Desk auf Grundlage des Frameworks ITIL und des Konzepts der Verwaltung von IT als Service.
  • Der Help Desk hat sich aus der IT-Orientiertheit (Mainframe-Computing) entwickelt, der Service Desk dagegen aus der IT-Serviceorientierung (auf Grundlage des von ITIL unterstützten Ansatzes zur Bereitstellung von IT als Service).
  • Je nach Unternehmen kann man auch sagen, dass ein Help Desk eher taktisch ausgerichtet ist, während ein Service Desk strategisch ausgerichtet ist.
  • Bei einem Service Desk liegt der Fokus darauf, Nutzern Services (Anfragen aller Art) zu bieten, die in Richtung Kundenservice gehen. Ein Help Desk hingegen ist für die Problembehebung allein konzipiert (Incident Management).
  • Anders als der Help Desk ist der Service Desk Teil eines IT-Service-Bereitstellungssystems (eines IT-Support-Ökosystems), das auf dem sogenannten Service-Lebenszyklus basiert. Das ist auch der entscheidende Grund für die Verwendung des Begriffs Service Desk statt Help Desk im Framework ITIL.

Gut zu wissen: Weitere Synonyme für den Help Desk sind: Help-Desk-Management-Software, IT-Service-Help-Desk-Software, IT-Helpdesk-System oder Help-Desk-Tracking-System.

Welche Funktionen kann und soll ein IT Help Desk System haben?

Ein effektives Help Desk System ist ein Muss für jedes Unternehmen, insbesondere für IT-Abteilungen und den Kundensupport. Es ist ein Instrument, um bei technischen Fragen und Problemen schnell Abhilfe zu schaffen sowie den Workflow in einem Unternehmen zu organisieren und zu automatisieren. In diesem Abschnitt werden wir einen Blick auf die wichtigsten Funktionen eines effektiven IT Help Desk Systems werfen.

Multichannel-Support

Support-Anfragen können Sie über verschiedene Kanäle erreichen: über die sozialen Medien, per Telefon, Live-Chat, Textnachricht oder E-Mail. Multichannel-Support bedeutet, dass Sie die Kanäle wählen, die Ihre Kunden bevorzugen und mit Ihnen genau auf die gewünschte Art kommunizieren.

Tickets automatisch kategorisieren, priorisieren und zuweisen

Gute Help Desk Software sortiert eingehende Tickets automatisch und integrierte Workflows priorisieren Supportanfragen und weisen sie den verantwortlichen Supportern zu. So können Tickets binnen kürzester Zeit hocheffizient verwaltet werden.

Supportmitarbeiter nutzen dabei gern Help Desk Apps, -Integrationen und -Automatisierungen, um eine individuelle Arbeitsumgebung zu schaffen, die zu ihren bereits vorhandenen Tools und Workflows passt.

Report und Analyse-Tools

Report- und Analyse-Tools helfen Managern, Einblicke in die Leistung ihres Teams, die Kundenzufriedenheit und mehr zu erhalten. Dieses stetige Messen und Reporten kann dazu beitragen, den Servicebetrieb und das Unternehmen insgesamt zu verbessern, indem wiederkehrende Problempunkte der Kunden erkannt werden.

Deshalb stehen innerhalb einer Help Desk Software auch oft diverse Report-Möglichkeiten zur Verfügung. Durch die Anbindung an Tools, wie zum Beispiel Power BI, können Sie Berichte und Dashboards erstellen, die Leistung Ihres Service Desks im Blick behalten und so den Support für Anwender und Supporter stetig verbessern.

Ticketing-Integration in bestehende IT-Infrastrukturen

Eine ITSM-Plattform sollte in der Lage sein, sich nahtlos in bestehende IT-Infrastrukturen zu integrieren, um den Prozessfluss zu optimieren. Genau das muss auch eine gute Help Desk Software leisten. Besonders gefragt ist dabei die Anbindung an MS Teams oder SAP.

Wiederkehrende Probleme effizient lösen

Das Speichern von bekannten Problemlösungen in einer Knowledge Base ist ein überaus wichtiges Feature. Denn so können sich Support-Teams und End-Anwender gezielt informieren und auf bestehende Problemlösungsansätze zurückgreifen. Das beschleunigt Lösungszeiten und erleichtert die Beantwortung von Supportanfragen.

Self-Service-Portal

Ein Self-Service-Portal bietet Endbenutzern die Möglichkeit, Probleme zu lösen, ohne auf die Unterstützung durch IT Helpdesk Ticketing Tools angewiesen zu sein. Besonders barrierefrei funktioniert dies, wenn das IT Helpdesk System gleich in die gewohnte Arbeitsumgebung (z. B.: MS Teams) integriert ist.

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Welche verschiedenen Arten von Help-Desk-Tools gibt es?

Es gibt mehrere Arten von Help Desk Software-Lösungen auf dem Markt. Der Unterschied zwischen ihnen besteht meist …

  • … in der Art ihrer Hosting-Optionen,
  • … in der Anwendung innerhalb oder außerhalb des Unternehmens,
  • … darin, ob sie speziell für bestimmte Unternehmen entwickelt wurden und
  • …in der Art des genutzten Softwarecodes – ob es offen zugänglicher Code oder einen proprietären Code gibt.

Die Wahl der richtigen Help Desk Software hängt von verschiedenen Faktoren ab, wie der Unternehmensgröße, der Komplexität und Kompetenz innerhalb der IT-Abteilung sowie der speziellen Anforderungen an den Support.

Bei REALTECH haben Sie beispielsweise den Vorteil, dass Sie einzelne Module wie Incident Management, Problem Management, Knowledge Management oder Change Management separat oder zusammen erwerben können.

Wir bieten eine komplette ITSM-Lösung an, die sich insbesondere durch hohe Flexibilität und Integration in bekannte Systemlandschaften auszeichnet. Je nachdem, welche Anforderungen im Vordergrund stehen und welche Module Ihrem Unternehmen den meisten Mehrwert bieten. Zudem ist bei uns auch eine Integration in SAP und MS Teams möglich.

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1. Enterprise Help Desks

Enterprise Help Desk Tools sind speziell für große Unternehmen konzipiert, die Help Desk Tools im großen Maßstab benötigen. Diese Art bietet eine Vielzahl von Funktionen, wie beispielsweise Bestands- und Kontoverwaltung, Wissensdatenbanken, Tools für die Zusammenarbeit mit dem technischen IT-Support und keine oder eine sehr hohe Beschränkung bei der Anzahl von Benutzern. Ein Enterprise Help Desk System ist eine ideale Wahl für Unternehmen, die sowohl ihren Mitarbeitern als auch ihren Kunden Support bieten wollen. Mithilfe von Enterprise Help Desk Tools können Unternehmen den Support-Prozess effektiver und effizienter gestalten und die Kunden- sowie Mitarbeiterzufriedenheit erhöhen.

2. Interne und externe Help Desks

Der Hauptunterschied zwischen internen und externen Help Desk Systemen besteht darin, wer sie nutzt, um Support-Anfragen zu stellen. Während Mitarbeiter bei internen Help-Desk-Systemen Support-Anfragen stellen, kontaktieren Kunden bei externen Help Desk Systemen die Support-Abteilung.

3. Webbasierter Help Desk

Helpdesk Software-as-a-Service Lösungen beziehen sich auf webbasierte Plattformen, die SaaS-basiert sind und auf Servern des Softwareanbieters gehostet werden. Im Gegensatz zu einem einmaligen Kauf und einer Installation bezahlen Kunden eine monatliche oder jährliche Gebühr, um Zugriff auf Wartung, Updates und Datensicherheit zu erhalten.

SaaS-basierte Help Desk Lösungen sind ideal für kleine oder mittelständische Unternehmen, die nicht über die erforderlichen Finanzen oder Infrastrukturen verfügen, um ihre eigene Help Desk Software zu hosten und zu betreiben.

4. Vor-Ort und cloudbasierte Help Desk Software

Sowohl eine Vor-Ort-Help-Desk-Anwendung als auch eine cloudbasierte Help Desk Lösung haben vergleichbare Hauptfunktionen. Der Unterschied liegt darin, dass eine Vor-Ort-Lösung die zugrundeliegende Software auf lokalen Servern und nicht in der Cloud hostet.

Mit einer Vor-Ort-Anwendung können Unternehmen, die strenge Datensicherheitsrichtlinien haben, ihre Daten weiterhin auf ihren eigenen Servern speichern und haben zudem die Möglichkeit, sie individuell an ihre internen Systeme anzupassen. Es muss jedoch regelmäßig Instandhaltungsarbeit geleistet werden, die intern durchgeführt werden muss.

Im Gegensatz dazu speichert cloudbasierte Help Desk Software Daten auf Remote-Servern, die entweder dem Softwareanbieter oder einem Drittanbieter gehören. Da diese Daten in der Cloud gespeichert sind, ist es in der Regel einfacher, den Umfang dieser Lösungen je nach Bedarf anzupassen. Außerdem entfällt der IT-Aufwand für Wartungsmaßnahmen der Software.

5. Open Source und Closed Source Software

Durch Open-Source-Help-Desk-Software haben Benutzer und Unternehmen die Möglichkeit, den zugrunde liegenden Code zu kopieren, zu ändern oder zu entfernen. Diese Flexibilität ermöglicht es Unternehmen, die über qualifizierte Programmierer verfügen, die Software vollständig an ihre spezifischen Anforderungen anzupassen. Individuelle Anpassungen gehen hierbei über die herkömmlichen Standard-Plugins und -Integrationen hinaus.

Im Gegensatz dazu sind Closed-Source-Help-Desk-Anwendungen proprietär, also nicht so umfassend anpassbar. Trotzdem gibt es dank APIs, SDKs, Integration von Drittanbieter-Anwendungen und Plugins noch viele Möglichkeiten zur Anpassung von Closed-Source-Help-Desk-Software.

Welche Herausforderungen bringt Help Desk Software mit sich?

Sicherzustellen, dass das Team den Help Desk annimmt und ihn durchgehend verwendet, ist eine der größten Herausforderungen beim Einsatz dieser Software. Denn eine Plattform allein kann die Probleme Ihres Supports nicht lösen, sondern Ihre Mitarbeiter müssen dieses Tool auch nutzen (können) und nicht den Umweg über das Telefon oder das persönliche Gespräch mit dem IT-Support suchen.

Help Desk Challenges

Die Help Desk Software von REALTECH hat sich auf den IT-Support spezialisiert. Damit ist er der Startpunkt für die Mitarbeiter des Unternehmens, um Vorfälle zu melden bzw. um Lösungen zu erhalten oder Services in Anspruch zu nehmen.

Darüber hinaus kann der Help Desk auf die externe Kundenseite erweitert werden, insofern die Anwendungsszenarien abgebildet werden können. Als Cloud-Lösung stellt es technisch kein Problem dar, den Help Desk (wie auch den Service Desk) externen Kunden zugänglich zu machen, um Tickets bzw. Anfragen einzustellen.

Entscheidend ist dafür, dass Sie bei der Einführung eines Help Desk Systems eine Strategie haben und Ihre Mitarbeiter schulen, damit der Support auch wie geplant optimiert wird. Andernfalls überladen Sie Ihren Workflow nur mit einem Tool, ohne eine Optimierung daraus ziehen zu können.

Eine weitere Herausforderung bei der Nutzung von Help Desk Software ist die Frage, wie man sich die erzeugten Daten zunutze macht. Denn auch wenn ein IT-Help-Desk-System über leistungsstarke Berichts- und Analysefunktionen verfügt, müssen Sie und Ihre Mitarbeiter die Daten auch bestmöglich nutzen und dadurch Prozesse gezielt optimieren.

4 Tipps, um eine hilfreiche Help Desk Management Software zu bieten

Möchten Sie wissen, wie Sie Ihren Help Desk effizient gestalten können? Denn auch wenn Sie eine großartige Help Desk Software besitzen, wird diese Ihnen nichts nützen, wenn Ihr Help Desk die folgenden 4 Tipps nicht beherzigt.

1. Der erste Eindruck ist entscheidend.

Ihre Mitarbeiter sollten von Anfang an eine vorbildliche Servicequalität erleben. Höflichkeit, Freundlichkeit, Klarheit und Direktheit sind dabei unerlässlich. Natürlich muss der Service-Ton und die Art des Services selbst in Übereinstimmung mit Ihrer Marke und Branche sein, aber freundlicher Service zahlt sich unabhängig davon immer aus.

2. Anwender wissen, wo sie stehen.

Bei technischen Problemen oder komplexeren Anfragen sind sie oft unsicher über den Status ihres Tickets oder wie weit die Lösung ihres Problems bereits fortgeschritten ist. Sogar wenn Ihre Mitarbeiter sehr beschäftigt sind, sollten Sie Kunden trotzdem immer über den Status ihres Tickets informieren, um Unzufriedenheit zu vermeiden. Außerdem sollten Sie transparente Schritte auf dem Weg zur Lösung des Problems bereitstellen.

3. Profitieren Sie von vergangenen Anfragen.

Wenn ein Anwender bereits Tickets eingereicht hat, lohnt es sich, zu prüfen, ob es sich dabei um ein wiederkehrendes Problem handelt. Mit der richtigen Help Desk Software können Sie die Historie von Tickets und Interaktionen schnell einsehen, damit Mitarbeiter nicht jedes Mal von Grund auf neu beginnen müssen und Kunden nicht unnötig lange auf eine Lösung warten müssen.

4. Schnelligkeit ist wichtig.

Anwender wünschen sich schnelle Problemlösungen. Auch wenn manche Probleme etwas Zeit in Anspruch nehmen, ist es wichtig, dass Ihre Techniker und Supportmitarbeiter die erforderliche Zeit und Ressourcen haben, um komplexe Probleme schnell zu lösen. Sie sollten sich nicht immer wieder mit einfachen Anfragen beschäftigen müssen. Stellen Sie Ihren Mitarbeitern Tools wie Self-Service-Portale und Wissensdatenbanken zur Verfügung, um das Aufkommen einfacher Anfragen zu reduzieren und Ihren Mitarbeitern mehr Zeit für komplexe Fragen zu geben.

Anfragen mittels Help Desk Software von REALTECH effizienter lösen

Mit unserer Help Desk Software können Sie Probleme rund um Ihre IT-Infrastruktur effizient und zum Teil auch automatisiert lösen und Ihre Ressourcen dadurch besser einsetzen. Denn die Help Desk Management Software lässt sich nicht nur leicht in bestehende Oberflächen wie MS Teams und SAP integrieren. Sie bietet durch die Anbindung an eine zentrale Wissensdatenbank auch die Möglichkeit, Anfragen noch schneller und ohne lästige Medienbrüche zu lösen.

FAQs: Help Desk Software

Durch einen Help Desk können Anfragen und Incidents aus aller Welt organisiert und dem richtigen Experten innerhalb eines Unternehmens zur Bearbeitung zugeordnet werden. Das betrifft Anfragen und Aufträge von Kunden sowie von Mitarbeitern. Durch diese Form der Softwarelösung können Service-Prozesse also vollständig automatisiert und Ressourcen sowie Zeit eingespart werden.

Ein gutes IT-Ticketsystem sollte eine einfache Erfassung von Tickets ermöglichen, den Lebenszyklus der Tickets verfolgen, Priorisierung und Eskalation unterstützen und automatisierte Zuweisung an die richtigen Personen oder Teams ermöglichen.

Der Service-Desk-Mitarbeiter ist die erste Kontaktperson für den Benutzer, wenn man technische Schwierigkeiten mit einer Hardwarekomponente oder Softwarelösung hat. Dieser Mitarbeiter dokumentiert die Probleme und stellt sicher, dass sie schnellstmöglich gelöst werden.