Erfahren Sie in diesem Beitrag alles Wissenswerte rund um die Information Technology Infrastructure Library, kurz ITIL: von der Definition über die umfassenden Vorteile für Ihr Unternehmen und den verschiedenen Prozessen, die ITIL verbessert, bis hin zu einem Blick in die Zukunft des Frameworks.
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ist ein Framework für IT Service Management, das Unternehmen hilft, ihre IT-Dienstleistungen effizienter und effektiver zu gestalten.
Es definiert Prozesse, Verfahren und Funktionen für das IT Service Management (ITSM) und bietet eine umfassende Sammlung von Best Practices, die Unternehmen bei der Planung, Überwachung und Überprüfung ihrer IT-Services unterstützen.
ITIL ist auf die Befriedigung der Bedürfnisse von Kunden und Mitarbeitern fokussiert, indem es eine kontinuierliche Verbesserung der IT-Services gewährleistet. Wichtig zu wissen ist, dass es sich beim ITIL-Framework nicht um zwingend umzusetzende Standards handelt, sondern um sogenannte Best Practices. Es geht also um Vorschläge, die sich in der Praxis bewährt haben und so auch Ihrem Unternehmen helfen können.
Die britische Regierung hat ITIL in den frühen 1980er entwickelt, um ein einheitliches Rahmenwerk für das IT Service Management bereitzustellen. Die erste Version von ITIL wurde 1989 veröffentlicht und seitdem ständig weiterentwickelt, um den sich verändernden Bedürfnissen von Unternehmen im Bereich IT gerecht zu werden.
ITIL wurde also ursprünglich nur von Regierungsbehörden und öffentlichen Einrichtungen genutzt, aber im Laufe der Zeit hat es sich immer weiter verbreitet und wird heute weltweit von Unternehmen und IT-Organisationen in verschiedenen Branchen und Größen genutzt.
ITIL hat sich als wertvolles Instrument für IT Service Management etabliert und ist heute ein anerkanntes Best-Practice-Framework in der IT-Branche. Welche Vorteile es Unternehmen bietet und welche konkreten Ziele damit verfolgt werden, listen wir hier auf:
Kurzfristig fallen jedoch erst einmal Kosten an, wenn Sie die Vorteile von ITIL nutzen möchten. Zudem muss es eine genaue und gewissenhafte Vorbereitung auf ITIL geben, um die perfekte Basis zu legen.
Deshalb sollten Sie auch immer auf ITSM-Tools setzen, die ITIL-konform sind. Sind Sie sich dabei unsicher, sollten Sie sich externe Unterstützung holen, die die entsprechende Erfahrung mit dem Framework und dessen Etablierung hat – wie REALTECH mit SmartITSM. Denn wir unterstützen die ITSM-Prozesse durch geeignete Tools, die es erlauben, die Prozesse ITIL-konform umzusetzen.
Die Begriffe ITSM und die Information Technology Infrastructure Library (kurz ITIL) werden gerne synonym verwendet, obwohl sie nicht dasselbe sind. ITIL ist ein Framework, welches das IT Service Management (ITSM) unterstützt. Grundsätzlich stehen hierfür auch andere Frameworks zur Verfügung, die sich allerdings nicht so breit etabliert haben.
Der Hauptfokus von ITIL ist die Verbesserung der Effizienz und der Vorhersehbarkeit von Prozessen, Incidents und Anfragenmanagement. Im Grunde ist es ein Leitfaden, der Unternehmen unter anderem bei der Einführung von ITSM unterstützt.
ITIL ist kurz gesagt eine allgemein anerkannte Reihe von Best Practices, die Organisationen dabei unterstützen soll, den größtmöglichen Nutzen aus der IT zu ziehen, indem sie ihre IT-Services an der Geschäftsstrategie ausrichten. Dafür werden Methoden wie Checklisten, Tasks und Prozesse verwendet, die jedes Unternehmen problemlos implementieren kann.
Zusammengefasst kann man sagen, dass ITIL-Prozesse Teil von ITSM sein können, aber nicht jedes ITSM im Vergleich auf alle in ITIL definierten Standards zurückgreift oder diesen folgt.
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ITIL definiert eine Reihe von Prozessen, die für das effektive und effiziente IT Service Management notwendig sind. Diese Prozesse decken die gesamte Lebensdauer eines IT-Services ab, von der Planung und Überwachung bis hin zur Überprüfung und Optimierung.
Jeder ITIL-Prozess hat also eine spezifische Zielstellung und trägt dazu bei, dass IT-Services den Bedürfnissen von Kunden und Geschäftseinheiten entsprechen. Die wichtigsten ITIL-Prozesse besprechen wir in Folge:
Incident Management bzw. IT-Störungsmanagement umfasst den gesamten organisatorischen und technischen Prozess hinter der Reaktion auf erkannte oder vermutete Vorfälle bzw. Störungen rund um IT-Bereiche und Devices. Die mit dem Kunden vereinbarten Service Levels werden in diesem Prozess selbstverständlich berücksichtigt und stellen eine Art Rahmen dar. Der Zweck von Incident Management ist das Minimieren der negativen Auswirkungen von Incidents, indem es den normalen Servicebetrieb so schnell wie möglich wiederherstellt. Incident Management ist der am weitesten verbreitete ITIL-Prozess. Er läuft, wie bereits erwähnt, über den Servicedesk. Dort werden Anfragen an die IT weitergeleitet, die zu jedem Incident bzw. Vorfall ein Ticket erstellt. Konkrete Beispiele können wie folgt aussehen:
Die erstellten Tickets werden, einem definierten Workflow entsprechend, zugeteilt und abgearbeitet, um alle Incidents schnellstmöglich zu lösen.
Mehrere Incidents, die auf dieselbe Ursache zurückzuführen sind, werden als Problem definiert. Problem Management ist dabei der Prozess der Identifizierung und Verwaltung der Ursachen von Incidents bei einem IT-Service. Beim Problemmanagement geht es jedoch nicht nur darum, Incidents zu finden und zu beheben. Es geht auch darum, die zugrundeliegenden Ursachen eines Incidents zu identifizieren, zu verstehen und die beste Methode zu finden, um diese Ursachen zu beseitigen – auch für die Zukunft.
Es ist dabei eng mit dem Change und Incident Management verbunden, denn es bietet die Möglichkeit Standard-Antworten bzw. Standard-Lösungen zu definieren, um Tickets automatisiert lösen zu können. Neben dem Incident- und Change Management stellt das Problem Management einer der Kernkomponenten von ITSM-Systemen dar.
Wenn sich Technologien weiterentwickeln, Märkte sich ändern und Unternehmen wachsen, muss sich infolge auch die IT‑Infrastruktur verändern und anpassen, um die neuen Anforderungen zu erfüllen. Genau an diesem Punkt soll Change Management zum Zug kommen. Als Change wird der Änderungsprozess im täglichen Betrieb selbst definiert. Dabei spielt es keine Rolle, ob sich die Änderung auf einen neuen Bürodrucker oder die Implementierung einer brandneuen Technologie im gesamten bezieht.
Darüber hinaus können auch Änderungen im organisatorischen Ablauf oder bei Prozessen als „Change” bezeichnet werden. Das heißt, Changes sind nicht nur Veränderungsprozesse, sondern auch Anpassungen von Software oder Herangehensweisen in einem Unternehmen. Sie werden dann definiert, wenn genehmigungspflichtige Änderungen vorgenommen werden müssen, die mehrere Mitarbeiter, Prozesse oder das ganze Unternehmen betreffen.
Das Ziel ist es, Störungen und Fehler durch eine grundlegende Veränderung im gesamten Unternehmen zu vermeiden. Darüber hinaus soll Change Management maßgeblich dazu beitragen, dass Mitarbeiter wie Kunden eine positive Einstellung zu Veränderungen gewinnen.
Konfigurationsmanagement (Configuration Managagement) besteht aus der Identifizierung und Nachverfolgung der einzelnen Konfigurationselemente (Assets) bzw. einzelner CIs (Configuration Items). Das geschieht einschließlich ihrer Eigenschaften und Funktionen innerhalb eines Unternehmens. Es handelt sich um einen Prozess, bei dem Computersysteme, Server und Software sowie andere technische Komponenten (z. B. Elektronik, Maschinen oder Steuerungselemente) in einem gewünschten, konsistenten Zustand gehalten werden. Bei Software bezieht sich dies vor allem auf Versionsstände, Patch-Level und Bug-Begebung).
Alle ITSM-Prozesse benötigen diese Daten, um reibungslos zu funktionieren. Es sorgt kurz gesagt dafür, dass weder kleinere noch größere Änderungen undokumentiert zur Anwendung kommen. Darunter fallen Versionen, Bestandteile, Attribute und Beziehungen. Ebenso besteht ein enger Kontakt zu Change-Management-Prozessen.
Mittels Configuration Management können Unternehmen jederzeit sicherstellen, dass ihre Systeme und alle Assets auch bei Veränderungen wie erwartet funktionieren.
Ein Knowledge-Management-System ist eine perfekte Lösung sowohl für IT-Teams als für andere Unternehmensbereiche. Hier können Sie Ihre Best Practices zu häufig auftretenden IT-Anfragen abspeichern und sie so allen Mitarbeitern zur Verfügung stellen. Endanwender können Probleme so eigenständig beheben und Supporter greifen auf bestehende Expertise zurück.
Die ITIL-Zertifizierung ist ein international anerkanntes Qualifikationsniveau für IT-Profis und Berater, die sich auf IT Service Management spezialisiert haben. Sie ermöglicht es, die gemeinsame Sprache der IT-Fachleute weltweit zu beherrschen und ihre Stellung innerhalb der IT-Community zu verbessern, da ITIL der De-facto-Standard im IT Service Management ist.
Das ITIL-Zertifizierungsschema bietet einen modularen Ansatz für das ITIL-Framework und besteht aus einer Reihe von Qualifikationen. Diese konzentrieren sich auf verschiedene Aspekte der ITIL Best Practice in unterschiedlicher Tiefe mit Praxisbezug. Es gibt insgesamt 11 Levels von ITIL-Zertifizierungen:
Diese Zertifikate haben zudem nur eine Gültigkeit von 3 Jahren, sind nicht mehr wie bei ITIL3 unbegrenzt gültig und müssen daher neu rezertifiziert werden.
Um eine ITIL-Zertifizierung zu erwerben, müssen die folgenden Anforderungen erfüllt werden:
Es ist wichtig zu beachten, dass die Anforderungen für ITIL-Zertifizierungen von Zeit zu Zeit angepasst werden können. Demnach ist es ratsam, sich über die aktuellen Anforderungen direkt bei einem autorisierten Bildungsanbieter oder einer Prüfungsstelle zu informieren.
ITIL ist das bekannteste Framework für ITSM. Durch das Absolvieren einer ITIL-Zertifizierung lernen Sie alle relevanten Fachbegriffe kennen. IT-Fachleute in allen Branchen und Regionen verwendet und verstehen diese. Ihre ITIL-Kenntnisse können Sie dann mit dem jeweiligen ITIL-Zertifikat belegen. Konkret bietet Ihnen eine ITIL-Zertifizierung folgende Vorteile:
Das beste Framework ist nur so gut, wie seine Einführung. Nur wenn Sie Ihre Mitarbeiter bestmöglich abholen, werden diese ITIL erfolgreich in der Praxis anwenden. Damit Sie sich ein besseres Bild von einer gelungenen Einführung machen können, gehen wir auf typische Herausforderungen bei der Implementierung von ITIL ein.
ITIL ist ein Framework und keine Schablone, die einfach über jedes Unternehmen gestülpt werden kann. Wenn Sie das Framework also in Ihrem Unternehmen implementieren möchten, dann sollten Sie folgendes beachten:
1. ITIL ist ein theoretischer Rahmen für die effiziente Verknüpfung von IT und Geschäftsprozessen und kein Mittel zum Zweck, das für sich allein ein Best-Practice-Vorgehen für jedermann darstellt.
2. Verwenden Sie ITIL in der täglichen Arbeit. Nur so können Sie das volle Potenzial des Frameworks entdecken und davon profitieren. Beginnen Sie also nicht mit der Theorie, sondern wenden Sie ITIL in der Praxis an und finden Sie selbst heraus, welche Prozesse Ihr Unternehmen voranbringen.
3. Führen Sie die ITSM-Prozesse schrittweise nacheinander ein und versuchen Sie keine 100 %-Lösung. Ihre Mitarbeiter sollten mit einfachen, nachvollziehbaren Prozessen abgeholt werden, die sofort nachvollziehbare Vorteile für die Mitwirkenden transparent machen.
4. Die Einführung eines ITSM-Tools parallel zu den Prozessen soll sicherstellen, dass das Tool die Mitarbeiter nicht nur unterstützt, sondern dass es durch seine Formulare und Logik das Rückgrat für die Prozesse bildet. Hier gilt: ITIL kann man nicht mit einem Tool einführen, aber ohne geht es auch nicht.
5. Geben Sie Ihren Mitarbeitern das nötige Wissen mit an die Hand, um das Framework effizient nutzen zu können und investieren Sie in Foundation-Trainings.
6. Überschätzen Sie Ihre unternehmensinternen Prozesse nicht und bleiben Sie realistisch. Sind grundlegende Incident- oder Change-Management-Workflows noch nicht ausgereift, sollten Sie sich eher darauf konzentrieren, anstatt ITIL diese so schnell wie möglich zu implementieren.
Eine der größten Herausforderungen bei der Einführung von neuen IT-Maßnahmen ist, Ihre Mitarbeiter zu überzeugen, diese auch zu nutzen. Denn Menschen stehen neuen Dingen und Veränderungen meist kritisch gegenüber und bevorzugen altbewährte Methoden und Herangehensweisen. Dadurch kommen viele Projekte nie oder nur unzureichend zur Anwendung, obwohl sie technologisch große Vorteile bieten.
Soll das nicht geschehen, müssen Sie deutlich machen, warum die Änderung notwendig ist und gebraucht wird, z. B. um bestehende Arbeitsplätze zu sichern und auch in Zukunft wettbewerbsfähig agieren zu können. Die drei häufigsten Hürden bei der Anwendung des ITIL-Frameworks und den damit einhergehenden Prozessen sind dabei die Folgenden:
Die Vorgaben von ITIL können dafür sorgen, dass ihre Mitarbeiter keine eigenen kreativen Ansätze mehr suchen und sich stattdessen ausschließlich auf das Framework verlassen.
Sie müssen das ITIL-Framework immer an die unterschiedlichen Ziele und Bedingungen im Unternehmen anpassen, denn es bietet keine Allgemeinlösung für alle. Es muss daher gut geplant werden, wie ITIL das eigene Unternehmen individuell betrachtet weiterbringen soll.
Das ITIL-Framework kann zu Abwehrreaktionen bei den IT-Abteilungen führen, da diese zum Beispiel das Gefühl haben können, ihr Arbeiten komplett umstellen zu müssen. Um dem entgegenzuwirken, sollten Sie die Einführung durch ein durchdachtes Change Management begleiten.
Die Digitalisierung spielt heutzutage in sämtlichen Unternehmen eine große Rolle und die IT stellt die meisten Services bereit. So stehen IT-Teams im Mittelpunkt des digitalen Wandels. Cloud Computing, Blockchain, KI und IoT: Sie alle sind Triebfedern für neue Arbeitsweisen und werden von Agile-, Lean- und DevOps-Experten umgesetzt.
Um in dieser Welt mithalten zu können, suchen IT-Organisationen nach Möglichkeiten, um die Agilität von Unternehmen zu steigern und gleichzeitig für mehr Stabilität und Planbarkeit zu sorgen. Und genau dabei kann ITIL helfen, denn das Framework fördert, richtig implementiert, die Benutzerfreundlichkeit der IT-Infrastruktur, die Zusammenarbeit und den Wissensaustausch im Unternehmen.
Das neueste Update der IT Infrastructure Library, ITIL 4, die von der Community für die Community entwickelt wurde, entstand basierend auf den verschiedenen Ansichten und Best Practices von über 2000 IT-Experten sämtlicher Rollen, Branchen und Communitys weltweit, einschließlich Agile und DevOps.
Der schlanke und praktische Leitfaden, der an neue Technologie angepasst werden kann und bestehende Arbeitsmethoden in grundlegende ITSM-Praktiken integriert, hilft Folgendes zu verstehen:
ITIL 4 ist sicherlich ein Paradigmenwechsel für IT-Teams, was den Unternehmens- und Kundenwert angeht. Es unterstützt einen anpassungsfähigeren Ansatz, der auf den Anforderungen und der Arbeitsweise Ihres Teams basiert. Die grundlegenden Prinzipien von ITIL 4 fördern kurz gesagt Zusammenarbeit, Effizienz und stetiges Feedback, was Prozesse für die Zukunft noch leistungsfähiger macht.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass ITIL ein intelligentes Framework darstellt, das sich bei richtiger Umsetzung bezahlt macht, denn ITIL als theoretischer Überbau kann als sehr guter Leitfaden zur Einführung umfangreicher IT-Lösungen dienen. Die Einführung der in ITIL beschriebenen Prozesse sollte am besten anhand einer konkreten IT-Lösung wie ITSM erfolgen. Mit SmartITSM bietet REALTECH eine Komplettlösung, die es den Unternehmen ermöglicht, ITIL-Prozesse zu leben, zu unterstützen und zu automatisieren.
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ist ein Framework für IT Service Management , das Unternehmen hilft, IT-Dienstleistungen effizienter und effektiver zu gestalten. Es definiert Prozesse, Verfahren und Funktionen für das IT Service Management (ITSM) und bietet Best Practices, die bei der Planung, Überwachung und Überprüfung von IT-Services helfen.
Ziele von ITIL sind:
ITIL definiert eine Reihe von Prozessen, die für das effektive und effiziente IT Service Management notwendig sind. Diese Prozesse decken die gesamte Lebensdauer eines IT-Services ab, von der Planung und Überwachung bis hin zur Überprüfung und Optimierung. Die wichtigsten Prozesse sind: Problem Management, Incident Management, Change Management, Configuration Management und Knowledge Management.
