Ticketsystem

Ein Ticketsystem hilft Ihnen dabei, Anfragen von Kunden und Mitarbeitern effizient zu bearbeiten. Als zentraler Bestandteil einer Service-Management-Software kann ein Ticketsystem jedoch noch viel mehr leisten. Und auch, was die Integration in bestehende Systeme angeht – egal ob in SAP oder Microsoft Teams – mit REALTECH sind Sie in Sachen Ticketing Software bestens beraten.

Ticketsystem | Ticketübersicht in dot4

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Was ist ein Ticketsystem?

Mithilfe eines zentralen Ticketsystems können Anfragen und Incidents aus aller Welt organisiert und dem richtigen Experten innerhalb eines Unternehmens zur Bearbeitung zugeordnet werden. Das betrifft Anfragen und Aufträge von Kunden sowie von Mitarbeitern. Durch diese Form der Softwarelösung können Service-Prozesse also vollständig automatisiert und Ressourcen sowie Zeit eingespart werden. Oft verwendete Synonyme für Ticketsystem sind:

  • Ticketing System
  • Support Ticket System
  • Ticket Manager
  • Help Desk System
  • Task Tracking System
  • IT Support Ticket

Ursprünglich waren Ticketsysteme als Hilfe für den IT-Support gedacht (IT Ticket System). Längst haben sie sich jedoch aufgrund ihrer Effizienz auch in vielen anderen Unternehmensbereichen etabliert. Denn jede Kunden- oder Mitarbeiteranfrage erstellt automatisch ein Ticket, das in elektronischer Form in einem Service Desk hinterlegt wird.

Durch die Verwendung von Workflows erleichtern Sie die tägliche Arbeit in Ihrem Unternehmen, denn Anwender können den Bearbeitungsfortschritt ihrer Helpdesk-Anfragen direkt verfolgen und haben darüber hinaus alle Informationen gesammelt vorliegen. Damit ist es dem Supporter möglich, jedes gemeldete Problem zu lösen. Für eine möglichst effiziente Bearbeitung sollte jedes Ticket folgende Informationen enthalten:

  • eine eindeutige Ticketnummer
  • den Ticket-Ersteller und seine Kontaktdaten
  • den Zeitpunkt und das Datum der Erstellung
  • Prioritätsstufe und Dringlichkeit der Anfrage
  • die Ticket-Kategorie
  • Problembeschreibung und Problemlösung
  • eine Übersicht der bisherigen Bearbeiter mit Zeitangaben
  • den aktuellen Bearbeitungsstatus
Ticketsystem | Ticketinformationen

Wie funktioniert eine Ticketing Software?

Sobald eine Supportanfrage eingeht, erhält sie eine Bearbeitungsnummer bzw. Ticketnummer. So ist die Anfrage schnell auffind- und ihr Bearbeitungsstatus jederzeit problemlos abfragbar.

Parallel erhält der Antragsteller eine Quittung in Form einer automatisch generierten Eingangsbestätigung. So weiß diese Person, dass die Anfrage aufgenommen wurde und wie der Bearbeitungsstand aussieht. Grundlage für eine Weiterleitung des Tickets an die dafür geeignete Person ist ein dediziertes Rollen- und Berechtigungsmanagement.

So erhalten nur bestimmte Personen Zugriff auf den Inhalt des Tickets bzw. des gesamten Kommunikationsverlaufes. Das Rechte- und Rollenkonzept ermöglicht auch das Hinterlegen von Themengebieten und Spezialwissen bei den Supportern. Dadurch kann eine automatische Zuordnung des Supportes zu bestimmten Problemstellungen erfolgen, was den Bearbeitungsvorgang effizienter und schneller gestaltet (das sogenannte “Dispatching”).

Sobald ein Mitarbeiter die Anfrage bearbeitet, wird das entsprechende Ticket für die Bearbeitung durch andere Supporter gesperrt, damit die Anfrage zielgerichtet nur von einer Person bearbeitet wird und nicht von mehreren gleichzeitig. Ist die Anfrage bearbeitet und das Problem des Kunden gelöst, wird das Ticket geschlossen. Durch diesen immer gleich ablaufenden Prozess spart ein Ticketsystem Ressourcen und Zeit.

Ticketing System: Vorteile

Jetzt wissen Sie, was ein Ticketing System ist und wie es funktioniert. Doch welche konkreten Vorteile bringt Ihnen die Integration einer neuen Ticketing System Software in wichtige Unternehmens- bzw. Support-Prozesse? Wir klären Sie auf:

  • Zeitersparnis: Durch die strukturierten Prozesse, die ein Ticketsystem abbildet, wird bürokratischer Aufwand reduziert und Zeit gespart, die sonst in E-Mails und Absprachen fließen würde.
  • Übersicht in Echtzeit: Mithilfe einer Ticketing Software haben Sie stets den Überblick, wer welche Anfrage bearbeitet und wie der jeweilige Bearbeitungszustand aussieht.
  • Kommunikation und Informationsfluss sind transparent: Jeder weiß, wer ein Ticket bearbeitet und welchen Bearbeitungsstatus es hat.
  • Möglichkeit, Reportings zu erstellen: Statistische Erhebungen wie Ticketaufkommen, Reaktionszeiten oder Aussagen zur Bearbeitungsqualität können in Reportings abgebildet werden.
  • Ressourcen zur Selbsthilfe: Sich wiederholende Fragen können in einer Wissensdatenbank abgelegt werden. Dadurch können Mitarbeiter Lösungen und Antworten eigenständig und in kurzer Zeit finden.
  • Tool zur Qualitätssicherung und -messung: Mithilfe einer Ticketing Software kann mit der Etablierung von Service-Level-Agreements (SLAs) ein gewisser Standard an Bearbeitungszeit vorgegeben werden.
  • Knowledge Management: Zur Unterstützung der Supporter kann ein Knowledge Management aufgebaut und externe “Wissensdatenbanken” angebunden werden. Die sogenannte Knowledge Base kann neben Informationen für die Supporter zur Problemlösung, auch mit Daten und Inhalten (Dokumente, Videos, Tutorials) zum Umgang mit dem Ticketing System (Training) gefüllt werden.
Ticketsystem | Knowledge-Base-Artikel

Ticket Systeme: Nachteile

  • Kosten: Beim Kauf einer Ticketing System Software kommen Kosten auf Sie zu. Zum einen die Anschaffungskosten und zum anderen die laufenden Kosten (Host-Rechner, Server, Infrastruktur, Administrator usw.). Beim Cloud Ticketing entfällt dabei selbstverständlich der Teil der Kosten rund um die Infrastruktur, was es auch so beliebt macht.
  • Erforderliche Schulung und Einarbeitung Ihrer Mitarbeiter: Gerade zu Beginn wird es eine gewisse Zeit dauern, bis alle Mitarbeiter mit dem neuen System vertraut sind. Das kostet Sie Zeit und Ressourcen.

Zum Thema Kosten können Sie grundlegend zwei Wege wählen, um Ihr Ticketsystem zu bezahlen.

  1. Entweder Sie wählen die Variante, das System zu kaufen und vor Ort, nach der Installation, zu bezahlen (CAPEX). Diese Variante bringt zwar erhebliche Anschaffungskosten mit sich, jedoch sind die laufenden Kosten gering.
  2. Oder Sie beziehen das Ticketsystem als SaaS-Abo, was mit monatlichen, jedoch geringen Kosten verbunden ist (OPEX).

Effizienzgewinn, Kostenersparnis und Transparenz – das sind zusammengefasst die Vorteile von Ticketsystemen, die die Nachteile weit überwiegen. Denn Ticketsysteme standardisieren das Bearbeitungsverfahren von Anfragen und reduzieren den bürokratischen Aufwand. Unabhängig von der Unternehmensgröße können Sie mithilfe eines Ticketsystems Ihren täglichen Unternehmensalltag vereinfachen und Prozesse verbessern.

Woran erkennt man eine gute Ticketing Software?

Ein Ticketsystem soll ein zentrales Tool für die täglichen Aufgaben Ihrer Mitarbeiter sein, das gerne verwendet wird, Zeit spart und die Kommunikation erleichtert. Und auch bei Kundenanfragen soll es die Supporter unterstützen sowie die Serviceleistung Ihres Unternehmens verbessern. Dafür müssen folgende Aussagen zutreffen:

  • Alle aktuellen Störungen und Anfragen werden automatisch erfasst und abgelegt und sind auf einen Blick erkennbar.
  • Man kann einfach und schnell auf alle nötigen Informationen, wie Nutzer- und Infrastrukturdaten, zugreifen.
  • Eine direkte Integration in weitere ITSM-Lösungen sowie die Anbindung an andere Systeme (AD, CRM, ERP u.v.m.) und/oder bestehende Kommunikationskanäle ist möglich.
  • Das Ticketsystem ist in die typische Arbeitsumgebung integriert.
  • Ticket-Formulare sind einfach und ohne Probleme auszufüllen.
  • Die Benutzeroberfläche ist ansprechend gestaltet und wird gerne verwendet.

Nutzt man die passende Ticketing Software in der richtigen Art und Weise, sind alle Anfragen übersichtlich abgelegt und unkompliziert zu bearbeiten. Ticketsysteme, vor allem bei REALTECH, leisten in der Regel jedoch sehr viel mehr als die reine Anfragenabwicklung.

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Wesentliche Funktionen eines Ticketing Systems

Befasst man sich mit dem Thema Ticketsystem, dann findet sich am Markt eine große Anzahl von Produkten, die eine Vielzahl von Anforderungen bedienen können. Hier finden Sie eine Reihe von für uns unverzichtbaren Funktionen:

1. Multichannel-Ticketing

Ein gutes Ticketing System sollte auch Kanäle wie E-Mail, Telefon, Chat, Social Media unterstützen und Anfragen aus sämtlichen Kanälen an einer zentralen Stelle zusammentragen, um von dort aus bearbeitet zu werden.

2. Automatisierung

Ein Ticketsystem soll die Automatisierung von unternehmensinternen Prozessen unterstützen und vorantreiben. Dabei werden Regeln für komplexe Arbeitsabläufe definiert, um sicherzustellen, dass Anfragen immer an die dafür zuständige Person weitergeleitet werden. Mittels dieser Automatisierung werden auch Fristen eingehalten und Workflows effizient gestaltet.

3. Wissensdatenbanken erschaffen

Ein geeignetes Helpdesk-Ticketsystem ermöglicht zudem den Aufbau einer umfangreichen Knowledge Base, durch das Ihre Mitarbeiter Probleme eigenständig lösen können. Das stellt eine wertvolle Ressource dar, die wiederum Zeit und Kosten spart.

4. Berichte und Analysen

Ein umfangreiches Ticketsystem ermöglicht Ihnen jederzeit ein umfassendes Bild über den Zustand Ihrer Anfragen. Gespeicherte Kennzahlen zur Qualität und Quantität von Anfragen sowie die Qualität der vorgeschlagenen Lösungen können Ihnen in Zukunft bei wichtigen Unternehmensentscheidungen helfen und Entwicklungen besser vorhersehbar machen.

5. Integration

Unabhängig davon, welche Tools sich in Ihrem Unternehmen etabliert haben, lässt sich ein gutes Ticketing System in diese integrieren, von einfacher Help-Desk-Software bis hin zu Cloud based ITSM.

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Welches Ticketsystem für welches Unternehmen?

Auf dem Markt gibt es eine Vielzahl an Ticketsystemen. Welches Ticketing System dabei das beste ist, hängt von den Anforderungen ab, die Ihr Unternehmen an die Funktionen der Software hat. Denn nicht jedes Unternehmen benötigt den selben Leistungsumfang einer Ticketing Software. Dazu sollten Sie sich die folgenden Fragen stellen:

  • Was wollen Sie mit der Einführung eines Ticketsystems erreichen?
  • Wo müssen gegebenenfalls Systeme angebunden werden?
  • Welche Ressourcen (z. B. Datenbanken) können Sie nutzen?
  • Welches Budget steht Ihnen zur Verfügung?
  • Wollen Sie das Ticketsystem in ein bestehendes System, wie zum Beispiel SAP oder MS Teams einbinden?

Bei REALTECH haben Sie beispielsweise den Vorteil, dass Sie einzelne Module wie Incident Management, Problem Management, Knowledge Management oder Change Management separat oder zusammen erwerben können – je nachdem, welche Anforderungen (gemäß ITIL) im Vordergrund stehen und welche Module Ihrem Unternehmen den meisten Mehrwert bieten. Zudem ist auch eine Integration in SAP und MS Teams möglich.

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Einige Anbieter, wie auch wir, bieten kostenlose Testläufe an. Auch der Austausch mit Partnern, anderen Unternehmen oder Kunden kann Ihre Entscheidung erleichtern.

Support Ticket System: 4 Tipps für eine erfolgreiche Nutzung

Ein Support Ticket System ist nur dann maximal effizient, wenn Ihre Mitarbeiter es korrekt nutzen und das System in sinnvolle Prozesse eingebettet ist. Die folgenden 4 Best-Practice-Beispiele geben Ihnen Hinweise für eine sinnvolle Nutzung eines Ticketsystems an die Hand.

1. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter!

Um ein System maximal effizient zu nutzen, muss man es sehr gut kennen. Entscheiden Sie sich deshalb gleich von Beginn an für einen Anbieter, der Ihre Mitarbeiter umfassend in der Nutzung des Ticket Managers schult.

2. Nutzen Sie Wissensdatenbanken!

Zudem sollte auch das Knowledge Management genutzt werden, um nicht nur die Support-Mitarbeiter, sondern auch alle anderen Mitarbeiter im Unternehmen für das System zu sensibilisieren und ein Verständnis dafür zu schaffen. Darüber hinaus sollten hier auch Lösungen für einfache und häufig auftretende Probleme zu finden sein. So können Sie auf automatisierte Antworten zurückgreifen, indem Sie auf die hinterlegten Beiträge in der Wissensdatenbank zur verweisen.

3. Erstellen Sie ein Stichwortverzeichnis!

Versehen Sie Ihre Tickets mit aussagekräftigen Stichwörtern. So werden sie mittels Suchfunktion schnell gefunden. Unabhängig davon, ob Sie ein Ticket um neue und relevante Informationen erweitern, Tickets weiterleiten oder sie in ein Reporting aufnehmen wollen – gute Stichwörter helfen bei der Suche und sparen Zeit und Nerven.

4. Nutzen Sie vordefinierte Ticketaktionen!

Heutzutage muss alles schnell gehen und Antworten sollen im Optimalfall zeitnah auf gestellte Fragen folgen. Damit Sie diesem Druck auch standhalten können, bietet es sich an, auf vordefinierte Ticketaktionen, beispielsweise in Form von automatisierten Antworten, zurückzugreifen. Dabei wird gleich nach Einreichen einer Anfrage eine vorgefertigte Antwort an Ihre Kunden versendet, die eine schnelle Bearbeitung verspricht.

Mit einem Ticketsystem Effizienz steigern und Ressourcen einsparen

Mit zunehmender Größe eines Unternehmens wird die Verwaltung der Anfragen von Kunden- oder Mitarbeiterseite immer umfangreicher und kostet viel Zeit und Ressourcen. Einen Überblick darüber zu behalten, wer für etwas zuständig ist und wer gerade an welchem Fall arbeitet, wird zudem immer umständlicher und führt im schlimmsten Fall zu Fehlern in der Prozesskette. Mit einem Ticketsystem bringen Sie jedoch Struktur in die Aufgabenverwaltung, sparen wertvolle Zeit und erleichtern den Arbeitsalltag in Ihrem Unternehmen.