Wie funktioniert eine Ticketing Software?
Sobald eine Supportanfrage eingeht, erhält sie eine Bearbeitungsnummer bzw. Ticketnummer. So ist die Anfrage schnell auffind- und ihr Bearbeitungsstatus jederzeit problemlos abfragbar.
Parallel erhält der Antragsteller eine Quittung in Form einer automatisch generierten Eingangsbestätigung. So weiß diese Person, dass die Anfrage aufgenommen wurde und wie der Bearbeitungsstand aussieht. Grundlage für eine Weiterleitung des Tickets an die dafür geeignete Person ist ein dediziertes Rollen- und Berechtigungsmanagement.
So erhalten nur bestimmte Personen Zugriff auf den Inhalt des Tickets bzw. des gesamten Kommunikationsverlaufes. Das Rechte- und Rollenkonzept ermöglicht auch das Hinterlegen von Themengebieten und Spezialwissen bei den Supportern. Dadurch kann eine automatische Zuordnung des Supportes zu bestimmten Problemstellungen erfolgen, was den Bearbeitungsvorgang effizienter und schneller gestaltet (das sogenannte “Dispatching”).
Sobald ein Mitarbeiter die Anfrage bearbeitet, wird das entsprechende Ticket für die Bearbeitung durch andere Supporter gesperrt, damit die Anfrage zielgerichtet nur von einer Person bearbeitet wird und nicht von mehreren gleichzeitig. Ist die Anfrage bearbeitet und das Problem des Kunden gelöst, wird das Ticket geschlossen. Durch diesen immer gleich ablaufenden Prozess spart ein Ticketsystem Ressourcen und Zeit.