Checkpoint verfügt über eine dezentrale IT-Organisation mit regionalen Zuständigkeiten. Die global genutzten ERP-Lösungen stammen von SAP, die Rechenzentren stehen in den USA und Deutschland. Der SAP-Support wird über den deutschen Standort in Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern abgewickelt.
Innerhalb dieser verteilten und heterogenen IT-Landschaft sollten die Support-Prozesse optimiert werden, beispielsweise durch automatisierte Service-Abläufe, zentral gesteuerte Urlaubsvertretungen und ein einheitliches Berechtigungskonzept im Change-Management. Für den Nachweis der SOX-Audits (Sarbanes Oxley Act) sollte außerdem eine software-basierte Lösung gefunden werden, die alle Prozesse automatisch dokumentiert und die aufwendige und personalintensive Archivierung von E-Mails und Papierdokumenten ersetzt.
Um die Support-Prozesse effizienter und transparenter zu gestalten, plante Checkpoint bei Projektstart im Jahr 2006 die Einführung eines globalen Helpdesk-Systems. Diese Lösung sollte unter anderem Funktionen für eine dezentrale Ticket-Bearbeitung bieten sowie ein Monitoring der geschäftskritischen Applikationen und der WAN-Infrastruktur ermöglichen. Zu den weiteren Zielen gehörte die Implementierung eines globalen 24×7-Supports, die softwaregestützte Dokumentation aller IT-Aktivitäten an zentraler Stelle sowie ein verbessertes Reporting für das Management.
Das theGuard! Service Management Center überzeugte schon damals durch seinen Funktionsumfang, die geringe Komplexität sowie das sehr gute Preis-Leistungs-Verhältnis.
Durch die Einführung der REALTECH-Lösung konnte Checkpoint über ein zentrales Ticket-System alle Incidents weltweit organisieren und den richtigen Experten zuordnen. Im Laufe des Projekts gelang es, die zentralen Service-Prozesse vollständig zu automatisieren. Die Mitarbeiter im Bereich IT-Operations arbeiten daher heute deutlich effizienter. Auch internationale Partner sind nun nahtlos in die verschiedenen Service-Prozesse eingebunden. Definierte Workflows für Standardprozesse erleichtern zudem die tägliche Arbeit.
Anwender können den Bearbeitungsfortschritt ihrer Helpdesk-Anfragen direkt verfolgen. Innerhalb der IT-Abteilung hat sich die Transparenz in der Ticketbearbeitung deutlich erhöht. Mittlerweile sind Anwender aus 44 Standorten in 23 Ländern an das Helpdesk angebunden. Rund 130 Support-Mitarbeiter bearbeiten jährlich mehr als 32.000 Calls mit der REALTECH-Lösung.
Die klar erkennbaren operativen Vorteile führten schließlich bei Checkpoint zur Entscheidung, das IT Service Management gemeinsam mit REALTECH weiter auszubauen. So folgte die Implementierung weiterer Komponenten der Service Management Lösung, wie beispielsweise der REALTECH CMDB und REALTECH Business Service Manager. Diese ermöglichen die perfekte Abbildung aller Teildisziplinen des IT Service Managements – vom Netzwerk- bis zum Applikationsmanagement.
Checkpoint ist heute in der Lage, Systemstörungen dank einer übersichtlichen Darstellung aller IT-Komponenten und -Services schneller zu identifizieren. Dokumentationen für Audits erstellt die Software auf Knopfdruck, so dass sich auch SOX-Auditoren von der umfassenden und zentralisierten Dokumentation begeistert zeigen.
Mit dem theGuard! Service Management Center von REALTECH konnten wir innerhalb kürzester Zeit unsere globalen IT-Service- und Support-Prozesse automatisieren. Die Implementierungsdauer der Lösung war erfreulich kurz. Der administrative Aufwand rund um den IT-Betrieb reduzierte sich erheblich, so dass wir signifikante Einsparungen im Bereich IT-Operations erreicht haben.
Stefan Keissner, Senior IT Operations Manager Europe, Checkpoint Systems
