Service Desk oder Help Desk
Gibt es überhaupt einen Unterschied?
Service Desk und Help Desk sind beides IT-Support-Lösungen, die bei der Behebung von Problemen helfen. Die Begriffe werden gerne synonym verwendet. Sind sie es aber?
Erfahren Sie, ob es Unterschiede gibt und ob sich diese bei der Auswahl der passenden Software bemerkbar machen.
Was ist ein Help Desk?
Ein Help Desk ist im Kern eine zentrale Anlaufstelle, die den Nutzern bei IT-Problemen hilft. Ursprünglich war der Help Desk dazu da, technische Unterstützung zu leisten und auf akute Störungen zu reagieren. Die Hauptaufgabe des Help Desks liegt also im Incident Management – das bedeutet, er kümmert sich um das Lösen von Problemen, die den reibungslosen IT-Betrieb stören.
Typische Aufgaben eines Help Desks:
- Incident Management: Behebung von technischen Problemen wie Hardwareausfälle, Softwarefehler oder Netzwerkprobleme.
- First-Level-Support: Der Help Desk ist meist der erste Kontaktpunkt für die Benutzer, wenn ein Problem auftritt. Wenn das Problem nicht sofort gelöst werden kann, wird es an spezialisierte Teams weitergeleitet.
- Reaktivität: Der Help Desk ist häufig reaktiv und darauf ausgelegt, so schnell wie möglich auf Anfragen zu reagieren und kurzfristige Lösungen anzubieten.
Was ist ein Service Desk?
Ein Service Desk ist eine Weiterentwicklung des Help Desks und bietet einen umfassenderen Ansatz für das IT-Service-Management (ITSM). Während der Help Desk sich vorwiegend auf das Lösen von technischen Problemen konzentriert, zielt der Service Desk darauf ab, die gesamte IT-Infrastruktur und Servicequalität eines Unternehmens zu managen und kontinuierlich zu verbessern. Er folgt den Prinzipien des ITIL (Information Technology Infrastructure Library) und ist daher stärker prozessorientiert. Ein Service Desk unterstützt auch andere IT-Bereiche wie Change Management, Problem Management oder Service Level Management.
Typische Aufgaben eines Service Desks:
- Incident und Problem Management: Wie der Help Desk kümmert sich der Service Desk um die Bearbeitung von Störungen, geht jedoch oft einen Schritt weiter, indem er die Ursachen von Problemen analysiert und Maßnahmen ergreift, um ähnliche Vorfälle in der Zukunft zu verhindern.
- Change Management: Der Service Desk spielt eine zentrale Rolle bei der Implementierung und Verwaltung von Änderungen in der IT-Infrastruktur, um sicherzustellen, dass Updates und neue Technologien reibungslos eingeführt werden.
- Service Requests: Neben der Lösung von Problemen verwaltet der Service Desk auch Anfragen für neue IT-Services oder Änderungen an bestehenden Services. Dies kann z. B. die Bereitstellung neuer Hardware, Softwareinstallationen oder Zugriffsrechte umfassen.
- Proaktivität und strategische Ausrichtung: Im Gegensatz zum reaktiven Ansatz des Help Desks arbeitet der Service Desk proaktiv. Er hilft Unternehmen dabei, ihre IT-Landschaft langfristig zu planen und zu verbessern.
- Single Point of Contact (SPOC): Der Service Desk ist nicht nur Anlaufstelle für IT-Probleme, sondern für alle IT-bezogenen Anliegen und Fragen der Benutzer. Dies schließt Anfragen zu neuen IT-Services und allgemeine Informationen zur IT-Infrastruktur ein.
Help Desk vs. Service Desk: Unterschiede
Während sich beide Systeme überschneiden, gibt es in der Theorie einige Unterschiede:
| Merkmal | Help Desk | Service Desk |
|---|---|---|
| Fokus | Reaktive Problemlösung | Ganzheitliche IT-Service-Management-Prozesse |
| Funktion | Technischer Support, Incident Management | Incident, Problem, Change, Service Request Management |
| Prozessorientierung | Gering | Stark (nach ITIL oder ähnlichen Standards) |
| Ziel | Problembehebung | Verbesserung und Verwaltung von IT-Services |
| Reichweite | IT-bezogene Störungen | Breites Spektrum an IT-Anfragen und strategischer Planung |
| Proaktivität | Reaktiv | Proaktiv und strategisch |
Der Help Desk ist vor allem dafür da, schnell bei IT-Problemen zu helfen. Er kümmert sich um technische Probleme und ist die erste Anlaufstelle, wenn jemand Hilfe braucht. Der Service Desk hingegen hat einen breiteren Ansatz. Er kümmert sich auch um die Planung und Verbesserung von IT-Services. Er ist besser strukturiert und folgt bestimmten Standards.
Während der Help Desk reaktiv ist und auf Probleme wartet, handelt der Service Desk proaktiv und versucht, Incidents schon im Voraus zu vermeiden. Kurz gesagt: Der Help Desk löst Probleme, der Service Desk sorgt dafür, dass die IT insgesamt besser funktioniert.
Service Desk oder Help Desk? Wofür soll ich mich jetzt entscheiden?
Wenn es um die Wahl der Software geht, ist die Unterscheidung zwischen Help Desk und Service Desk eigentlich egal. Die meisten Help-Desk-Lösungen decken sowieso viele Funktionen eines Service Desks ab. Die Begriffe werden in der Praxis häufig synonym verwendet, sodass es oft mehr um die Bezeichnung als um funktionale Unterschiede geht.
Also, dürfen wir Ihnen so eine Lösung vorstellen?
SmartITSM ist flexibel und wird nicht böse, wenn Sie es Service Desk oder Help Desk nennen. Die Lösung unterstützt aber alle Funktionen, die Sie für Ihren IT-Support brauchen. Machen Sie sich selbst ein Bild!